【文章內容簡介】 人更衣柜內。離職時須將制服交回管理處辦公室，如有遺失或損壞，則按有關規(guī)定賠償。 培訓是提高員工素質的必要措施，員工培訓由管理處全權負責。 員工培訓是一個長期、系統(tǒng)、循環(huán)的過程。完整的 培訓過程，包含培訓計劃的制定、實施與效果檢查三個階段。管理處應在每年年初，根據公司的要求，結 合員工隊伍的現狀和管理工作的需要，制定年度員工培訓計劃，確定培訓目標、對象、內容、方式、時間，并逐項落實培訓計劃。管理處對員工的培訓應全部納入“ 40+1”培訓，即員工在每周 40 小時工作基礎上，外加 1 小時的業(yè)余時間培訓（根據培訓需要，時間可集中使用或分散使用）。 員工培訓的類型和內容 ①員工上崗前的培訓 要求：新管理點在業(yè)主入伙前必須對員工進行全員培訓；員工流動后必須對新進員工先培訓后上崗。 目的：融入企業(yè)文 化，提高員工素質，適應物業(yè)行業(yè)特點。 內容：公司簡介、管理處組織架構、崗位設置與職責、規(guī)章制度、工作流程、 各類突發(fā)事件的應急處置方案、員工手冊、職業(yè)道德、物業(yè)從業(yè)人員應具備的素質、服務意識、禮節(jié)禮貌、規(guī)范用語、行業(yè)特點。 形式：新管理點全員集中培訓 。個別新進員工有針對性培訓。 ②專業(yè)技能培訓 要求：一專多能，一人多崗。 目的：勝任本職，規(guī)范操作。 內容：工作標準，本崗位技能的應知應會，工作流程，服務技巧。 形式：以部門、班組為單位培訓 ③崗位證書培訓 崗位證書培訓，是房地局等政府主管部門對物業(yè)從業(yè)人員的崗 位資格要求，管理處應有計劃地安排員工外出接受崗位資格培訓（含復證）。 員工培訓計劃 課 程 內 容 課時 主講人 受訓人 方式 公司及物業(yè)概況 4 管理處經理 全體員工 課堂講授 員工手冊及相關規(guī)章制度 4 人事 全體員工 課堂講授 指導自學 物業(yè)從業(yè)人員 應具備的素質 4 管理處經理 全體員工 課堂講授 物業(yè)管理基礎知識 4 管理處經理 全體員工 課堂講授 指導自學 崗位設置及崗位職責 4 部門主管 部門員工 課堂講授 各崗位服務規(guī)范 工作流程 8 部門主管 部門員工 課堂講授 指導自學 突發(fā)事件處理 4 部門主管 部門員工 課堂講授 保密及其他紀律要求 2 管理處經理 全體員工 課堂講授 客戶關系及溝通技巧 2 管理處經理 全體員工 課堂講授 禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范 及文明用語 2 管理處經理 全體員工 課堂講授 指導自學 用戶手冊 2 管理處經理 全體員工 課堂講授 指導自學 物業(yè)管理 相關法律法規(guī) 2 管理處經理 全體員工 課堂講授 指導自學 考試 2 全體員工 員工考評 考評依據 考評內容 考評分類 考評方式 任職資格 任職崗位熟悉程度 任職 考評 評議 崗位職責要求 工作現狀了解程度 轉正考評 面談 規(guī)章制度要求 工作責任感 培訓考評 測試 完成工作績效 工作效率 日?？荚u 自評 客戶反饋意見 工作品質 技能考評 訪談 團隊合作 績效考評 溝通技巧 續(xù)約考評 儀表儀態(tài) 日?？荚u 依據公司 ISO— 9001： 2021 質量管理體系和投標文件，結合小區(qū)實際情況，編制小區(qū)管理大綱細則。明確管理處管理目標，制定各部門和每個員工的職責、規(guī)章制度、質量標準、工作流程和考核辦法，以及管理處年度財務預算及完成各項 經濟指標的實施方案，控制經營成本，確保管理目標和經濟指標的完成。 、用戶手冊的制定 詳見 附件 第 3 36 節(jié) 詳見 附件 第 39 節(jié) 、禮貌用語的制定 詳見 附件 第 40 節(jié) 小區(qū)管理處組織機構圖 標識： DW/QR0814 管理處經理 出出納 文秘書 接待主管 工程 主管（領班） 保安 主管（領班） 保潔 （主管）領班 客戶聯(lián)絡 會所服務 維修 消監(jiān)控保安 巡邏保安 門崗保安 保潔 綠化 停車庫（場）保安 業(yè)主入住 詳見本章附表 入住資料準備 開發(fā)商提供：入住許可證、業(yè)主個人資料、實測面積、住宅使用說明書、房屋質量保證書 管理處準備：用 戶手冊、管理公約、 住戶情況登記表、房屋驗收表、房屋裝修申請表、入住須知、入住告知書、裝修告知書 、 業(yè)主單元鑰匙（詳見本章附件）。 收費項目與發(fā)票 物業(yè)管理費（開公司發(fā)票或公司提供的收據） 電梯、水泵運行費（開公司發(fā)票或公司提供的收據） 建筑垃圾清運費（代收代付、開公司收據） 有線電視 初裝費（代收代付、發(fā)票由有線電視收費站提供） 入伙通知書的內容、入伙日期、業(yè)主入伙人數和批次、辦理入伙手續(xù)的場地、回答業(yè)主疑難問題的雙方權限。 入口處掛歡迎業(yè)主入住的橫幅等，室內飄小彩帶、擺放花籃、盆景，插彩 旗營造氣氛。 ②入口設導向牌，并標明管理處辦公地址和時間。 ③在醒目位置布置“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口要求做到“一條龍 服務”，且標識清楚，資料擺放整齊有序，一目了然。 ④ 準備茶水、椅子供業(yè)主休息。 ⑤ 管理人 員著裝整潔、精神飽滿，態(tài)度熱情。 事先與電力公司、自來水公司、煤氣公司、電話公司、郵局等單位做好協(xié)調工作，保證業(yè)主入住后水、電、氣的供應和電話放號、通郵等；與學校、警署和居委會取得聯(lián)系，了解小學轉學和遷移戶口的手續(xù)辦理細節(jié)，以及有關聯(lián)系電話，以便告知業(yè)主。 附：入伙受理流程圖 小區(qū)住戶情況登記表 入住文件及物品簽收表 房屋驗收表 新建住宅小區(qū)入住收費告知單 入伙受理流程圖 入伙受理 驗證 收費 發(fā)放資料 驗房 咨詢 ： ： （或業(yè)主簽名的委托書） 、保潔費、保安費、運行飛（預收一個季度） 修垃 圾清運費（一次性）： 3.維修基金 用 、門禁卡等簽收 、配套設施驗收： 、電、煤等計量表具的初始值 屋的質量由問題 ，執(zhí)行保修程序 ``` ` 小區(qū)入住文件及物品簽收清單 標識： DW/QR0801 序號 文件及物品名稱 數量 備注 簽收 1 用戶手冊 一本 2 管理公約 二份 雙方簽字各執(zhí)一份 3 房屋使用說明書 一本 4 房屋質量保證書 一本 5 住戶情況登記表 一張 6 房屋驗收表 兩份 雙方各執(zhí)一份 7 房屋裝修管理規(guī)定 二張 雙方簽字各執(zhí) 一份 8 住宅使用公約 一份 已提供 9 信報箱鑰匙 10 電表箱鑰匙 11 分戶門鑰匙 12 IC 卡 13 房屋裝修申請表 業(yè)主簽字： 日 期： 上海東湖物業(yè)管理公司 ______ 管理處 日 期： 房屋驗收表 標識： DW/QR0815 號 樓 室 房屋部位 狀況 附屬設備 臥室（ 1） 住戶配電箱 臥室（ 2） 電源插座 臥室（ 3） 開關及燈頭 客廳 有線電視插座 衛(wèi)生間（ 1） 電話插座 衛(wèi)生間（ 2） 門禁對講機 廚房 緊急按鈕 陽臺（ 1） 窗磁、門磁 陽臺（ 2） 分戶門 /門鎖 /貓眼 儲藏室 坐便器 水斗 /龍頭 下水道 窗 /移門 /搭扣 電表 水表 鑰匙（分戶門、信報箱） 業(yè)主： 物業(yè)： 日期： 新建住宅小區(qū)入住收費告知單 新建住宅小區(qū)入住收費告知單 收 費 項 目 收 費 標 準 收 費 依 據 收 費 說 明 首期房屋維修資金 房屋成本價 3％ 建筑面積（有電梯）、 房屋成本價 2％ 建筑面積（無電梯） 《上海市商品住宅維修基金管理辦法》 (2021 年市政府令 91號 ) 本項收費為代收。 當年房屋成本價由市物價局、房地局發(fā)布。 居民非生活垃圾清運費 最高限價： 400 元 /戶 《關于規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生服務收費的通知》 (滬環(huán)衛(wèi)計（ 1998）第231 號、滬價行（ 1998）第 298號 ) 本項收費為代收。 業(yè)主在指定地點堆放，環(huán)衛(wèi)部門安排清運。 收費范圍：居民裝修垃圾，居民確實不裝修的，不得收費。 具體收費標準按區(qū)縣物價部門審核公布的標準執(zhí)行。 有線電視初裝費 市區(qū) 240 元 /一個終端 城鎮(zhèn) 330 元 /一個終端 農村 480 元 /一個終端 《關于重申和補充本市住宅入住 收費項目和標準的通知》 (滬價房（ 1999）第 166號 ) 本項收費為代收。具體收費標準按區(qū)縣物價部門審核公布的標準執(zhí)行。 安裝 2 個以上終端的，每增加 1 個終端按原價的八折收取。 分時電表裝置費 100 元 /戶 《關于核定民用分時電價和分時電表裝置費標準的通知》（滬價公（ 2021）第 336號） 本項收費為代收。 房屋裝修施工人員出入證工本費 最高限價： 10 元 /人 《關于重申和補充本市住宅入住收費項目和標準的通知》（滬價房（ 1999）第 166號） 本項收費為物業(yè)公司自收。 物業(yè)公司不得向業(yè)主 、使用人或施工隊收取裝修保證金、押金等。 物業(yè)管理服務費 其 中： 管 理 費、 保 安 費、 保 潔 費、 房 屋 設 施 設備運行費、 維 修 費 元 /建筑平方米 .月 房屋建筑面積 《關于做好一九九八年度調整普通內銷商品住宅物業(yè)管理服務收費基準價及浮動幅度的通知》（滬價房（ 1997）第 342 號） 《前期物業(yè)管理服務合同》 本項收費為物業(yè)公司自收。 按物價部門核定的收費標準或暫定標準。 從次月起計費，可預收但不超過 3個月。 需按實結算的收費項目應標明。 其 他 按房屋銷售合同約定的收費標準 房屋銷售合同 此項收費為代收。 銷售合同約定的收費應當符合政府規(guī)定的有關收費政策。 帶有強制性的收費項目須經市、區(qū)（縣）物價局審批。 （注：以上收費標準以物價管理部門公布數據為準。） 1裝修管理 目的：避免違章裝修的發(fā)生。在業(yè)主入住辦理裝修手續(xù)前，管理處必須就封陽臺，裝防盜門、窗等居住物業(yè)常見的現象與開發(fā)商事先磋商，以便達成共識，并寫入裝修須知。 裝修須知（詳見附表）：告知裝修規(guī)定、禁止行為及辦理裝修手續(xù)的流程。 委托裝潢公 司裝修：由業(yè)主帶裝潢公司到管理處工程部辦理裝修手續(xù)。裝潢公司應提供裝修合同、資質證書、營業(yè)執(zhí)照、裝修圖紙，經管理處工程人員審核。 業(yè)主自裝修：需業(yè)主或委托人出具書面承諾，保證不違反有關裝修規(guī)定。 ①裝修期間的工程職責 審核裝修圖紙。 注意裝修戶有無改變房屋的使用性質和使用功能，有無破壞承重結構、公共上下水管道、衛(wèi)生間及屋面防水層，有無隨意封閉陽臺、安裝空調外機、熱水器、曬衣架、衛(wèi)星天線等情況，如有違規(guī)情況應及時告知業(yè)主予以整改。 物業(yè)工程部開具《裝修開工單》和在裝修戶門上張貼裝修許可證 。裝修施工 時，管理處裝修管理員負責巡查并填寫《裝修現場施工（安全）檢查記錄》。尤其裝修初期是裝修公司敲承重結構的主要時段，應列為巡視重點。如發(fā)現違章裝修，應及時發(fā)出《整改通知書》，并要求業(yè)主或者委托人簽收。如對方不肯簽收，應發(fā)掛號信并保存好存根，做好書面記錄。如業(yè)主拒不整改必須在 24 小時之內以書面形式向街道房產辦事處報告。 ②裝修期間的保安職責 將工程部開具的《裝修開工單》，張貼到裝修戶的門上。裝修開工前負責與裝