【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人更衣柜內(nèi)。離職時(shí)須將制服交回管理處辦公室，如有遺失或損壞，則按有關(guān)規(guī)定賠償。 培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的必要措施，員工培訓(xùn)由管理處全權(quán)負(fù)責(zé)。 員工培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期、系統(tǒng)、循環(huán)的過(guò)程。完整的 培訓(xùn)過(guò)程，包含培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施與效果檢查三個(gè)階段。管理處應(yīng)在每年年初，根據(jù)公司的要求，結(jié) 合員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀和管理工作的需要，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容、方式、時(shí)間，并逐項(xiàng)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。管理處對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)全部納入“ 40+1”培訓(xùn)，即員工在每周 40 小時(shí)工作基礎(chǔ)上，外加 1 小時(shí)的業(yè)余時(shí)間培訓(xùn)（根據(jù)培訓(xùn)需要，時(shí)間可集中使用或分散使用）。 員工培訓(xùn)的類型和內(nèi)容 ①員工上崗前的培訓(xùn) 要求：新管理點(diǎn)在業(yè)主入伙前必須對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)；員工流動(dòng)后必須對(duì)新進(jìn)員工先培訓(xùn)后上崗。 目的：融入企業(yè)文 化，提高員工素質(zhì)，適應(yīng)物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)。 內(nèi)容：公司簡(jiǎn)介、管理處組織架構(gòu)、崗位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、工作流程、 各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置方案、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、規(guī)范用語(yǔ)、行業(yè)特點(diǎn)。 形式：新管理點(diǎn)全員集中培訓(xùn) 。個(gè)別新進(jìn)員工有針對(duì)性培訓(xùn)。 ②專業(yè)技能培訓(xùn) 要求：一專多能，一人多崗。 目的：勝任本職，規(guī)范操作。 內(nèi)容：工作標(biāo)準(zhǔn)，本崗位技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，工作流程，服務(wù)技巧。 形式：以部門(mén)、班組為單位培訓(xùn) ③崗位證書(shū)培訓(xùn) 崗位證書(shū)培訓(xùn)，是房地局等政府主管部門(mén)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的崗 位資格要求，管理處應(yīng)有計(jì)劃地安排員工外出接受崗位資格培訓(xùn)（含復(fù)證）。 員工培訓(xùn)計(jì)劃 課 程 內(nèi) 容 課時(shí) 主講人 受訓(xùn)人 方式 公司及物業(yè)概況 4 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 員工手冊(cè)及相關(guān)規(guī)章制度 4 人事 全體員工 課堂講授 指導(dǎo)自學(xué) 物業(yè)從業(yè)人員 應(yīng)具備的素質(zhì) 4 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 指導(dǎo)自學(xué) 崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 4 部門(mén)主管 部門(mén)員工 課堂講授 各崗位服務(wù)規(guī)范 工作流程 8 部門(mén)主管 部門(mén)員工 課堂講授 指導(dǎo)自學(xué) 突發(fā)事件處理 4 部門(mén)主管 部門(mén)員工 課堂講授 保密及其他紀(jì)律要求 2 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 客戶關(guān)系及溝通技巧 2 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范 及文明用語(yǔ) 2 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 指導(dǎo)自學(xué) 用戶手冊(cè) 2 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 指導(dǎo)自學(xué) 物業(yè)管理 相關(guān)法律法規(guī) 2 管理處經(jīng)理 全體員工 課堂講授 指導(dǎo)自學(xué) 考試 2 全體員工 員工考評(píng) 考評(píng)依據(jù) 考評(píng)內(nèi)容 考評(píng)分類 考評(píng)方式 任職資格 任職崗位熟悉程度 任職 考評(píng) 評(píng)議 崗位職責(zé)要求 工作現(xiàn)狀了解程度 轉(zhuǎn)正考評(píng) 面談 規(guī)章制度要求 工作責(zé)任感 培訓(xùn)考評(píng) 測(cè)試 完成工作績(jī)效 工作效率 日常考評(píng) 自評(píng) 客戶反饋意見(jiàn) 工作品質(zhì) 技能考評(píng) 訪談 團(tuán)隊(duì)合作 績(jī)效考評(píng) 溝通技巧 續(xù)約考評(píng) 儀表儀態(tài) 日?？荚u(píng) 依據(jù)公司 ISO— 9001： 2021 質(zhì)量管理體系和投標(biāo)文件，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，編制小區(qū)管理大綱細(xì)則。明確管理處管理目標(biāo)，制定各部門(mén)和每個(gè)員工的職責(zé)、規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和考核辦法，以及管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及完成各項(xiàng) 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)施方案，控制經(jīng)營(yíng)成本，確保管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。 、用戶手冊(cè)的制定 詳見(jiàn) 附件 第 3 36 節(jié) 詳見(jiàn) 附件 第 39 節(jié) 、禮貌用語(yǔ)的制定 詳見(jiàn) 附件 第 40 節(jié) 小區(qū)管理處組織機(jī)構(gòu)圖 標(biāo)識(shí)： DW/QR0814 管理處經(jīng)理 出出納 文秘書(shū) 接待主管 工程 主管（領(lǐng)班） 保安 主管（領(lǐng)班） 保潔 （主管）領(lǐng)班 客戶聯(lián)絡(luò) 會(huì)所服務(wù) 維修 消監(jiān)控保安 巡邏保安 門(mén)崗保安 保潔 綠化 停車庫(kù)（場(chǎng)）保安 業(yè)主入住 詳見(jiàn)本章附表 入住資料準(zhǔn)備 開(kāi)發(fā)商提供：入住許可證、業(yè)主個(gè)人資料、實(shí)測(cè)面積、住宅使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū) 管理處準(zhǔn)備：用 戶手冊(cè)、管理公約、 住戶情況登記表、房屋驗(yàn)收表、房屋裝修申請(qǐng)表、入住須知、入住告知書(shū)、裝修告知書(shū) 、 業(yè)主單元鑰匙（詳見(jiàn)本章附件）。 收費(fèi)項(xiàng)目與發(fā)票 物業(yè)管理費(fèi)（開(kāi)公司發(fā)票或公司提供的收據(jù)） 電梯、水泵運(yùn)行費(fèi)（開(kāi)公司發(fā)票或公司提供的收據(jù)） 建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)（代收代付、開(kāi)公司收據(jù)） 有線電視 初裝費(fèi)（代收代付、發(fā)票由有線電視收費(fèi)站提供） 入伙通知書(shū)的內(nèi)容、入伙日期、業(yè)主入伙人數(shù)和批次、辦理入伙手續(xù)的場(chǎng)地、回答業(yè)主疑難問(wèn)題的雙方權(quán)限。 入口處掛歡迎業(yè)主入住的橫幅等，室內(nèi)飄小彩帶、擺放花籃、盆景，插彩 旗營(yíng)造氣氛。 ②入口設(shè)導(dǎo)向牌，并標(biāo)明管理處辦公地址和時(shí)間。 ③在醒目位置布置“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口要求做到“一條龍 服務(wù)”，且標(biāo)識(shí)清楚，資料擺放整齊有序，一目了然。 ④ 準(zhǔn)備茶水、椅子供業(yè)主休息。 ⑤ 管理人 員著裝整潔、精神飽滿，態(tài)度熱情。 事先與電力公司、自來(lái)水公司、煤氣公司、電話公司、郵局等單位做好協(xié)調(diào)工作，保證業(yè)主入住后水、電、氣的供應(yīng)和電話放號(hào)、通郵等；與學(xué)校、警署和居委會(huì)取得聯(lián)系，了解小學(xué)轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，以便告知業(yè)主。 附：入伙受理流程圖 小區(qū)住戶情況登記表 入住文件及物品簽收表 房屋驗(yàn)收表 新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單 入伙受理流程圖 入伙受理 驗(yàn)證 收費(fèi) 發(fā)放資料 驗(yàn)房 咨詢 ： ： （或業(yè)主簽名的委托書(shū)） 、保潔費(fèi)、保安費(fèi)、運(yùn)行飛（預(yù)收一個(gè)季度） 修垃 圾清運(yùn)費(fèi)（一次性）： 3.維修基金 用 、門(mén)禁卡等簽收 、配套設(shè)施驗(yàn)收： 、電、煤等計(jì)量表具的初始值 屋的質(zhì)量由問(wèn)題 ，執(zhí)行保修程序 ``` ` 小區(qū)入住文件及物品簽收清單 標(biāo)識(shí)： DW/QR0801 序號(hào) 文件及物品名稱 數(shù)量 備注 簽收 1 用戶手冊(cè) 一本 2 管理公約 二份 雙方簽字各執(zhí)一份 3 房屋使用說(shuō)明書(shū) 一本 4 房屋質(zhì)量保證書(shū) 一本 5 住戶情況登記表 一張 6 房屋驗(yàn)收表 兩份 雙方各執(zhí)一份 7 房屋裝修管理規(guī)定 二張 雙方簽字各執(zhí) 一份 8 住宅使用公約 一份 已提供 9 信報(bào)箱鑰匙 10 電表箱鑰匙 11 分戶門(mén)鑰匙 12 IC 卡 13 房屋裝修申請(qǐng)表 業(yè)主簽字： 日 期： 上海東湖物業(yè)管理公司 ______ 管理處 日 期： 房屋驗(yàn)收表 標(biāo)識(shí)： DW/QR0815 號(hào) 樓 室 房屋部位 狀況 附屬設(shè)備 臥室（ 1） 住戶配電箱 臥室（ 2） 電源插座 臥室（ 3） 開(kāi)關(guān)及燈頭 客廳 有線電視插座 衛(wèi)生間（ 1） 電話插座 衛(wèi)生間（ 2） 門(mén)禁對(duì)講機(jī) 廚房 緊急按鈕 陽(yáng)臺(tái)（ 1） 窗磁、門(mén)磁 陽(yáng)臺(tái)（ 2） 分戶門(mén) /門(mén)鎖 /貓眼 儲(chǔ)藏室 坐便器 水斗 /龍頭 下水道 窗 /移門(mén) /搭扣 電表 水表 鑰匙（分戶門(mén)、信報(bào)箱） 業(yè)主： 物業(yè)： 日期： 新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單 新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單 收 費(fèi) 項(xiàng) 目 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 收 費(fèi) 依 據(jù) 收 費(fèi) 說(shuō) 明 首期房屋維修資金 房屋成本價(jià) 3％ 建筑面積（有電梯）、 房屋成本價(jià) 2％ 建筑面積（無(wú)電梯） 《上海市商品住宅維修基金管理辦法》 (2021 年市政府令 91號(hào) ) 本項(xiàng)收費(fèi)為代收。 當(dāng)年房屋成本價(jià)由市物價(jià)局、房地局發(fā)布。 居民非生活垃圾清運(yùn)費(fèi) 最高限價(jià)： 400 元 /戶 《關(guān)于規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)的通知》 (滬環(huán)衛(wèi)計(jì)（ 1998）第231 號(hào)、滬價(jià)行（ 1998）第 298號(hào) ) 本項(xiàng)收費(fèi)為代收。 業(yè)主在指定地點(diǎn)堆放，環(huán)衛(wèi)部門(mén)安排清運(yùn)。 收費(fèi)范圍：居民裝修垃圾，居民確實(shí)不裝修的，不得收費(fèi)。 具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按區(qū)縣物價(jià)部門(mén)審核公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 有線電視初裝費(fèi) 市區(qū) 240 元 /一個(gè)終端 城鎮(zhèn) 330 元 /一個(gè)終端 農(nóng)村 480 元 /一個(gè)終端 《關(guān)于重申和補(bǔ)充本市住宅入住 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的通知》 (滬價(jià)房（ 1999）第 166號(hào) ) 本項(xiàng)收費(fèi)為代收。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按區(qū)縣物價(jià)部門(mén)審核公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 安裝 2 個(gè)以上終端的，每增加 1 個(gè)終端按原價(jià)的八折收取。 分時(shí)電表裝置費(fèi) 100 元 /戶 《關(guān)于核定民用分時(shí)電價(jià)和分時(shí)電表裝置費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（滬價(jià)公（ 2021）第 336號(hào)） 本項(xiàng)收費(fèi)為代收。 房屋裝修施工人員出入證工本費(fèi) 最高限價(jià)： 10 元 /人 《關(guān)于重申和補(bǔ)充本市住宅入住收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的通知》（滬價(jià)房（ 1999）第 166號(hào)） 本項(xiàng)收費(fèi)為物業(yè)公司自收。 物業(yè)公司不得向業(yè)主 、使用人或施工隊(duì)收取裝修保證金、押金等。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 其 中： 管 理 費(fèi)、 保 安 費(fèi)、 保 潔 費(fèi)、 房 屋 設(shè) 施 設(shè)備運(yùn)行費(fèi)、 維 修 費(fèi) 元 /建筑平方米 .月 房屋建筑面積 《關(guān)于做好一九九八年度調(diào)整普通內(nèi)銷商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度的通知》（滬價(jià)房（ 1997）第 342 號(hào)） 《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》 本項(xiàng)收費(fèi)為物業(yè)公司自收。 按物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或暫定標(biāo)準(zhǔn)。 從次月起計(jì)費(fèi)，可預(yù)收但不超過(guò) 3個(gè)月。 需按實(shí)結(jié)算的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)明。 其 他 按房屋銷售合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 房屋銷售合同 此項(xiàng)收費(fèi)為代收。 銷售合同約定的收費(fèi)應(yīng)當(dāng)符合政府規(guī)定的有關(guān)收費(fèi)政策。 帶有強(qiáng)制性的收費(fèi)項(xiàng)目須經(jīng)市、區(qū)（縣）物價(jià)局審批。 （注：以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價(jià)管理部門(mén)公布數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。） 1裝修管理 目的：避免違章裝修的發(fā)生。在業(yè)主入住辦理裝修手續(xù)前，管理處必須就封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門(mén)、窗等居住物業(yè)常見(jiàn)的現(xiàn)象與開(kāi)發(fā)商事先磋商，以便達(dá)成共識(shí)，并寫(xiě)入裝修須知。 裝修須知（詳見(jiàn)附表）：告知裝修規(guī)定、禁止行為及辦理裝修手續(xù)的流程。 委托裝潢公 司裝修：由業(yè)主帶裝潢公司到管理處工程部辦理裝修手續(xù)。裝潢公司應(yīng)提供裝修合同、資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、裝修圖紙，經(jīng)管理處工程人員審核。 業(yè)主自裝修：需業(yè)主或委托人出具書(shū)面承諾，保證不違反有關(guān)裝修規(guī)定。 ①裝修期間的工程職責(zé) 審核裝修圖紙。 注意裝修戶有無(wú)改變房屋的使用性質(zhì)和使用功能，有無(wú)破壞承重結(jié)構(gòu)、公共上下水管道、衛(wèi)生間及屋面防水層，有無(wú)隨意封閉陽(yáng)臺(tái)、安裝空調(diào)外機(jī)、熱水器、曬衣架、衛(wèi)星天線等情況，如有違規(guī)情況應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主予以整改。 物業(yè)工程部開(kāi)具《裝修開(kāi)工單》和在裝修戶門(mén)上張貼裝修許可證 。裝修施工 時(shí)，管理處裝修管理員負(fù)責(zé)巡查并填寫(xiě)《裝修現(xiàn)場(chǎng)施工（安全）檢查記錄》。尤其裝修初期是裝修公司敲承重結(jié)構(gòu)的主要時(shí)段，應(yīng)列為巡視重點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)違章裝修，應(yīng)及時(shí)發(fā)出《整改通知書(shū)》，并要求業(yè)主或者委托人簽收。如對(duì)方不肯簽收，應(yīng)發(fā)掛號(hào)信并保存好存根，做好書(shū)面記錄。如業(yè)主拒不整改必須在 24 小時(shí)之內(nèi)以書(shū)面形式向街道房產(chǎn)辦事處報(bào)告。 ②裝修期間的保安職責(zé) 將工程部開(kāi)具的《裝修開(kāi)工單》，張貼到裝修戶的門(mén)上。裝修開(kāi)工前負(fù)責(zé)與裝