【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)單位全額交納。 三、風(fēng) 險(xiǎn) 題 20 分題 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中履行的義務(wù)有哪些？。 ① 遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則； ② 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； ③ 執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì) 作出的決定； ④ 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金； ⑤ 按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； ⑥ 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。 由物價(jià)部門、房管部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)查處的有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)違規(guī)情形有哪些？ （ 1）超出政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定價(jià)格的。 （ 2）擅自設(shè)立強(qiáng)制性收費(fèi)項(xiàng)目，亂 收費(fèi)用的。 （ 3）不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)或不按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的。 （ 4）只收費(fèi)不服務(wù)或不按照規(guī)定提供服務(wù)而收取費(fèi)用的。 （ 5）其它違反有關(guān)法律法規(guī)的行為 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括哪幾部分？ 答：（ 1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。 （ 2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。 （ 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。 （ 4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 （ 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。 （ 6）辦公費(fèi)用。 （ 7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。 （ 8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； （ 9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 請(qǐng)說(shuō)出申報(bào)二級(jí)企業(yè)資質(zhì)需要的物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容是什么？ 管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100％：（ 1）多層住宅 100 萬(wàn)平方米；（ 2）高層住宅 50 萬(wàn)平方米；（ 3）獨(dú)立式住宅（別墅） 8 萬(wàn)平方米；（ 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè) 20萬(wàn)平方米。 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)企業(yè)資質(zhì)需要什么手續(xù)？ （一）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（二）企業(yè)章程；（三）驗(yàn)資證明；（四）企業(yè)法定代表人的身份證明 ；（五）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同；（六）其它應(yīng)提交的資料。 業(yè)主大會(huì)的目標(biāo)和職責(zé)是什么： ①制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；②選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；③選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；④決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；⑤制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；⑥法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。 30 分題 住宅專項(xiàng)維修資金與物業(yè) 服務(wù)費(fèi)有啥區(qū)別？ 答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用于物業(yè)管理企業(yè)為整個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的全體業(yè)主提供的公共服務(wù)費(fèi)用。內(nèi)容涉及綠地養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、公共秩序管理、衛(wèi)生保潔等。而專項(xiàng)維修資金是指專項(xiàng)用于住宅公用部位、公用設(shè)施設(shè)備在保修期滿后，進(jìn)行中修、大修、更新和改造工程的費(fèi)用。專項(xiàng)維修資金屬于個(gè)人，物業(yè)服務(wù)費(fèi)顯然沒(méi)有這種特性。 推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)有什么意義？ 答：①可幫助物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度。 ②可以改善管理和服務(wù)，有效監(jiān)督員工的工作。 ③可提高員工的管 理素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量保證能力。 ④可改變服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，減少不合格服務(wù)，由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制。 ⑤可優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)明企業(yè)程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。 ⑥可成為物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)改善的推動(dòng)力，促進(jìn)物業(yè)管理水平的不斷提高。 ⑦可以提高物業(yè)管理企業(yè)形象，有利于物業(yè)管理企業(yè)拓展市場(chǎng)。 如何處理好業(yè)主投訴？ 答：①應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評(píng)，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問(wèn)題。 ②對(duì)業(yè)主所反映的問(wèn)題一定要問(wèn)清楚，不要主觀推斷。 ③對(duì)用戶反映的問(wèn)題要做好書面記錄。 ④對(duì)反 映的問(wèn)題要及時(shí)了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法。 ⑤及時(shí)了解處理問(wèn)題的程度，業(yè)主報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢對(duì)處理結(jié)果的意見。 ⑥及時(shí)向上一級(jí)主管匯報(bào)，以便更好更快的解決問(wèn)題。 物業(yè)管理應(yīng)抓好哪幾種形式的服務(wù)？ ①微笑服務(wù)。應(yīng)以真誠(chéng)笑容為業(yè)主提供服務(wù)，融洽關(guān)系。 ②真情服務(wù)。讓業(yè)主體會(huì)到親情，展示出員工服務(wù)時(shí)的美好心靈和高尚情操。 ③禮貌服務(wù)。要文明禮貌，服務(wù)時(shí)要耐心，做到問(wèn)多不厭，事多不煩。 ④周到服務(wù)。對(duì)業(yè)主服務(wù)要做到有求必應(yīng)、盡善盡美。 ⑤跟蹤服務(wù)。對(duì)業(yè)主的投訴要認(rèn)真跟蹤并積極主動(dòng) 地妥善處理。 ⑥承諾服務(wù)。推行服務(wù)承諾制，提高辦事效率，提高服務(wù)水平。 高水平的物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？ ①服務(wù)態(tài)度 真誠(chéng)熱情；②服務(wù)設(shè)備 完好適用； ③服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)嫻熟；④服務(wù)項(xiàng)目 齊全對(duì)應(yīng)； ⑤服務(wù)方式 靈活創(chuàng)新；⑥服務(wù)程序 公開簡(jiǎn)潔； ⑦服務(wù)收費(fèi) 清晰合理；⑧服務(wù)制度 健全規(guī)范； ⑨服務(wù)效率 快速及時(shí)；⑩服務(wù)契約 公正嚴(yán)謹(jǐn)。 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)，在申請(qǐng)之日前一年內(nèi)有下列行為之一的，資質(zhì)審批部門不予批準(zhǔn)”，其中規(guī)定了 13 條禁止行 為，請(qǐng)說(shuō)出至少 6 條： ?聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的；?將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；?挪用專項(xiàng)維修資金的；?擅自改變物業(yè)管理用房用途的；?擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；?擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的；?擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的；?物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；?與物業(yè)管理招標(biāo)人或者其他物業(yè)管理投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)的；?不履行物業(yè)服 務(wù)合同，業(yè)主投訴較多，經(jīng)查證屬實(shí)的；⑴超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的；⑵出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的；⑶發(fā)生重大責(zé)任事故的。 40