【文章內容簡介】 生長過大； 促使樹木多開花結果；使衰老的植株或枝條更新復壯； 改善透光條件，提高抗逆能力。 11廣東省物業(yè)管理示范大廈的考評分值不得低于 93分。 11申報國家或省物業(yè)管理示范項目的單位 ,必須于每年的 6月 15日前將有關資料報送省建設廳住宅與房地產業(yè)處，否則不予受理。 11從 2021年起，建設部只對申報全國物業(yè)管理示范目進行考評驗收，并授予 “全國物業(yè)管理示范項目 ”稱號。 11根據建設部 2021年的新規(guī)定，住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)申報國家級示范項目其建筑面積必須達致8萬平方米。 1根據建設部 2021年的新規(guī)定，別墅中報國家級示范項目其建筑面積必須達到 2萬平方米。 12根據建設部 2021年的新規(guī)定，大廈申報國家級示范項目其建筑面積必須達到 3萬平方米以上且非住宅建筑面積占 60%以上，入住率或使用率達 85%以上。 12根據建設部 2021年的新規(guī)定，未取得 “省（自治區(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范目 ”稱號一年以上的物業(yè)不得參評國家級物業(yè)管理示范項目。 12申報國家級 “物業(yè)管理示范項目 ”的物業(yè)省預評預檢分值不得低于 98分。 12業(yè)主和使用權用人對轄區(qū)內物業(yè)管理服務征求意見滿意率應達到 95%以上。 12對共用設備管理方面應考評八個方面：綜合要求、供電、弱電、消防、電梯、給排水、空調及供暖供氣系統(tǒng)。 12在國優(yōu)考證中，要求綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0。 2分。 12某大廈 97年獲得全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈稱號，但仍需繼續(xù)按照國優(yōu)大廈標準來運作。因為獲得國優(yōu)的大廈三年會復檢一次，對不能保持國優(yōu)標準的大廈將予以摘牌。 12有效投訴是指業(yè)主或住戶 對物業(yè)管理在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴，并以市、區(qū)主管部門查實登記的。 12物業(yè)管理企業(yè)在制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案時，須征得業(yè)主委員會同意。 1國優(yōu)標準規(guī)定，物業(yè)管理服務費用收繳率應達到 98%以上。 13在對某大廈進行省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈考評中，發(fā)現(xiàn)該大廈于上月發(fā)生過一起大責任事故，因此，取消其申報資格。 13凡獲得市面上級 “安全文明標兵小區(qū) ”、 “物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈） ”稱號的小區(qū)，收費標準可以上浮 5%；獲得省級優(yōu)秀物業(yè)管理單位稱號的要 以上浮 10%；獲得國家級優(yōu)秀物業(yè)管理單位稱號的要以上浮 20% 二 IS09000基本概念 ISO是國際標準化組織的簡稱，成立于 1947年。 ISO9000族標準是指由 ISO中的 “質量管理和質量保證技術委員會 ”制定的所有國際標準。 管理者代表指由最高管理者任命的負責建立、實施和保持質量管理體系的高層管理體制人員。 認證機構每年將對獲得認證的組織進行年審，年審通常只對標準的部分要求進行抽樣審核。 認證機構每三年將對組織進行復審，復審將覆蓋標準的全部要求，復審合格后換發(fā)新 證。 ISO9000標準要求組織應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。記錄是一種特殊類型的文件，通常不需要控制版本。 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標應包括滿足產品要求所需的內容。質量目標應可測量，并與質量方針一致。 組織應以質量方針為框架，針對各項要求制定質量目標。 適宜性評審是指評審組織的質量管理體系是否與組織的宗旨、組織的總體目標和組織的實力相適宜，使組織明確現(xiàn)狀與標準的差距所在，便于組織有針對性地策劃并改進質量管理 體系。 充分性評審是指評審組織的質量管理體系的范圍是否充分符合 ISO9001標準的要求。 1 有效性評審是指評審組織的質量管理體系是否有效地實施和優(yōu)質并有效地持續(xù)改進。 1 管理評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 1 質量管理體系所需要的資源包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境三大類型。 1 組織應確定所有從事影響服務質量工作的各崗位人員所必要的能力，包括教育、培訓、技能 和經驗的要求，這也應是對應聘人員的要求。 1 組織應對其所采取 的培訓進行考核等措，以評價培訓的有效性。 1 基礎設施是指組織運行所必需的一組設施、設備和服務的體系。 1 組織應確定并管理為達到服務符合要求所需的工作 環(huán)境。 1 公司應確定： 客戶規(guī)定的要求； 客戶雖然沒有明示，但是規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求； 與所提服務有關的法律法規(guī)要求； 公司確定的任何附加要求。 1 公司應評審與服務有關的要求。評審應在公司向客戶作出提供服務的承諾之前進行。（如擔交標書、接受合同或訂單） 公司應根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。應制訂選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。 2 客戶財產是指客戶所有的、為滿足合同要求而由客戶向 公司提供的產品或財物。 2 客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明客戶很滿意。 2 客戶滿意是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受。 2 內部審核也稱第一方審核，用于內部目的，由公司自己或以公司的名義進行。 2 第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求的認證或注冊。 2 公司應針對所提供服務來確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，以便為服務符合確定的要求提供證據。測量也包括無形的測量手段，如民意測量或調查表。 2 公司所應控 制的不合格服務，既包括公司自己服務提供過程中出現(xiàn)的不合格，也包括向供方采購的服務中發(fā)現(xiàn)的不合格。 2 質量管理中使用數(shù)據分析的目的是： 為了證實質量管理體系的適宜性和有效性； 為了評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 2 公司應利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 公司應當理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。 3 質量審核分文件審核階段和現(xiàn)場審核階段。 3 不符合項是指審核員 在審核中所確認的審核準則之間不相一致的客觀事實。 3 內部質量管理體系審核一般把不符合項分成三類：嚴重不符合、一般不符合項，觀察項。 3 嚴重不符合項和一般不符合項應提出書面不符合報告。觀察項可以提交書面觀察項報告，如觀察項已當場糾正并經確認，也可不發(fā)書面報告。 3 糾正措施是針對實際已發(fā)生問題的原因所采取的消除措施；預防措施是針對潛在問題的原因所采取的消除措施。 3 改進措施是為了提高公司各項活動和過程的效果和效益，增強滿足質量要求能力所采取的措施。 三．保安服務管理（ 14題） 安全值守工作的四防是：防盜、防破壞、防火災、防爆炸。 安全管理的目的是：人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。 試列舉五個保安人員崗前培訓的內容：公司簡介；物業(yè)管理法規(guī)學習；企業(yè)界內部的有關管理制度：員工守則，工作紀律等；安全防火教育； ISO9000質量體系；有關安保方面文件的學習；普法學習；職業(yè)道德教育；軍訓。 試列舉三項保安人員隊弄考核標準：軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。 保安守護工作主要內容有：保護人身安全；保護 財產安全；維護客戶單位內部政黨的秩序。 保安員在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。 試列舉三項巡邏保安服務的主要職責：維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預 防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。 遇有聚眾鬧事的總是的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領頭者；疏散圍觀者；迅速向上級報告；協(xié)助客戶單位 處理問題；防止事態(tài)擴大。 遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。 守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。 1 遇有守護范圍突然停電情況下的主要方法是：遇夜間突然停電時要特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進 出。 1 試列舉兩項在遇有業(yè)主或住房當面或電話向保安人員反映情況進的主要處理方法：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清相貌、衣著特征；對報告內容用時向有關領導匯報。 1 保安員巡邏工作的主要方法