售后服務(wù)工作總結(jié)(多篇范文)與售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 06:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司備案方便設(shè)備做出改進(jìn)。第四篇：售后服務(wù)工作總結(jié)XX工作總結(jié)時(shí)間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來xx電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細(xì)細(xì)回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長(zhǎng)，XX年，增加了發(fā)貨系統(tǒng) ，售后搬離了 倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進(jìn)步與條理，但是也在工作過程出現(xiàn)了一些問題 ，亟待總結(jié)改觀！售后服務(wù)：所有銷售之后的事宜及問題。（錯(cuò)誤引導(dǎo)，客服承諾）（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實(shí)物不符）（庫存不準(zhǔn)）（發(fā)錯(cuò)貨，質(zhì)檢不嚴(yán)格）（關(guān)于一些售后事宜的處理不當(dāng)）（吊牌掛錯(cuò)等）從整個(gè)發(fā)貨收貨過程主要分為：（無貨通知，審單，發(fā)貨異常問題），（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責(zé)任的換貨，賣家責(zé)任的換貨）（關(guān)于一些售后問題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）；以上任何問題的發(fā)生異常處理不當(dāng)都有可能引發(fā)客戶的差評(píng)和投訴，這個(gè)也是售后服務(wù)最不愿看到最頭疼的事情！在過去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個(gè)人的工作責(zé)任感，也是進(jìn)行了大致的分工如下：（系統(tǒng)）分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問題，但是對(duì)客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！售后服務(wù)的目標(biāo)無非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問題，維護(hù)銷售后的和平，提升客戶的購物體驗(yàn)及滿意度，促進(jìn)銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質(zhì)量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度 這些是硬件因素，那么溝通無疑可以看作是售后服務(wù)的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務(wù)者的態(tài)度、耐心、相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、良好的應(yīng)變能力，語言組織表達(dá)能力等，當(dāng)這些因素都能達(dá)到并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑?，那么問題解決起來就會(huì)順手很多，再難的問題也最終會(huì)迎刃而解！客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時(shí)通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情 可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣 一副打死我也沒貨 沒辦法只能退款的態(tài)度 來直接要求買家退款，這樣子可能會(huì)使得客戶的心情更糟糕，問題反而會(huì)變的更加難以收拾！而當(dāng)你帶著謙卑的心態(tài) 站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知 并表示已經(jīng)努力過調(diào)貨但實(shí)在沒有調(diào)到，并準(zhǔn)備好同款其它顏色或者價(jià)格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時(shí)候買家即使再憤怒也不過是發(fā)泄發(fā)泄，當(dāng)他感覺到你賣家 的誠心與對(duì)他的重視，他會(huì)諒解你的！買家收貨之前就算是快遞的問題 ，對(duì)于客戶來說也是我們的問題，所以永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶講。這是快遞問題 不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當(dāng)快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時(shí)，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況 去督促跟蹤聯(lián)系快遞 處理這個(gè)事情，更重要的是 先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會(huì)保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實(shí)才行！一天接了n多電話，還遇到幾個(gè)罵罵咧咧 看起來胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家 基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電 甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認(rèn)真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機(jī)會(huì)找到癥結(jié)，才能對(duì)癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧 別管誰對(duì)誰錯(cuò)，然后解釋撫慰，更多的時(shí)候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當(dāng)你仔細(xì)請(qǐng)聽完，告訴他 親 您先不要著急 ，出了問題 我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方案，合理的解釋時(shí)！那么他的怒氣也會(huì)在不知不覺消失的，（當(dāng)然有的時(shí)候需要更多一點(diǎn)時(shí)間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達(dá)溝通技巧，最重要的還是耐心！若不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無非是(請(qǐng)你收藏好 范 文，請(qǐng)便下次訪問)有意愿，除了溝通，有時(shí)候還要掉血來擺平某些事情，當(dāng)然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時(shí)候就要有所付出，雖然我們?cè)瓌t上是不損害公司利益，但是某些時(shí)候的付出是為了維護(hù)更大利益時(shí) 就不能不妥協(xié)了，拿出實(shí)際的解決方案，有時(shí)候比再優(yōu)美的語言更有說服力！d、XX年售后存在的主要問題及目標(biāo)有一些問題處理的不及時(shí)，造成維權(quán)退款太多，有些評(píng)價(jià)解釋等一些售后擴(kuò)展周邊 沒有顧及到，鑒于此我們?cè)谖磥淼囊荒昀锝档屯丝盥?、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進(jìn)客戶的良好體驗(yàn)，都是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)，而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的方式 在大的方向的引導(dǎo)下，注重細(xì)節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個(gè)問題單，才能杜絕隱患，達(dá)到售后服務(wù)的目的！第五篇：售后服務(wù)工作總結(jié)以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來
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