售后服務工作總結(jié)(多篇范文)與售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 06:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司備案方便設備做出改進。第四篇：售后服務工作總結(jié)XX工作總結(jié)時間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來xx電子商務已經(jīng)兩年多了，細細回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長，XX年，增加了發(fā)貨系統(tǒng) ，售后搬離了 倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進步與條理，但是也在工作過程出現(xiàn)了一些問題 ，亟待總結(jié)改觀！售后服務：所有銷售之后的事宜及問題。（錯誤引導，客服承諾）（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實物不符）（庫存不準）（發(fā)錯貨，質(zhì)檢不嚴格）（關于一些售后事宜的處理不當）（吊牌掛錯等）從整個發(fā)貨收貨過程主要分為：（無貨通知，審單，發(fā)貨異常問題），（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責任的換貨，賣家責任的換貨）（關于一些售后問題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）；以上任何問題的發(fā)生異常處理不當都有可能引發(fā)客戶的差評和投訴，這個也是售后服務最不愿看到最頭疼的事情！在過去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個人的工作責任感，也是進行了大致的分工如下：（系統(tǒng)）分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問題，但是對客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！售后服務的目標無非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問題，維護銷售后的和平，提升客戶的購物體驗及滿意度，促進銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質(zhì)量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度 這些是硬件因素，那么溝通無疑可以看作是售后服務的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務者的態(tài)度、耐心、相關產(chǎn)品知識、良好的應變能力，語言組織表達能力等，當這些因素都能達到并運用恰當?shù)脑?，那么問題解決起來就會順手很多，再難的問題也最終會迎刃而解！客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長的時間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情 可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣 一副打死我也沒貨 沒辦法只能退款的態(tài)度 來直接要求買家退款，這樣子可能會使得客戶的心情更糟糕，問題反而會變的更加難以收拾！而當你帶著謙卑的心態(tài) 站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知 并表示已經(jīng)努力過調(diào)貨但實在沒有調(diào)到，并準備好同款其它顏色或者價格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時候買家即使再憤怒也不過是發(fā)泄發(fā)泄，當他感覺到你賣家 的誠心與對他的重視，他會諒解你的！買家收貨之前就算是快遞的問題 ，對于客戶來說也是我們的問題，所以永遠不要對客戶講。這是快遞問題 不關我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況 去督促跟蹤聯(lián)系快遞 處理這個事情，更重要的是 先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！一天接了n多電話，還遇到幾個罵罵咧咧 看起來胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家 基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電 甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機會找到癥結(jié)，才能對癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧 別管誰對誰錯，然后解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當你仔細請聽完，告訴他 親 您先不要著急 ，出了問題 我們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那么他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當然有的時候需要更多一點時間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達溝通技巧，最重要的還是耐心！若不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無非是(請你收藏好 范 文，請便下次訪問)有意愿，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護更大利益時 就不能不妥協(xié)了，拿出實際的解決方案，有時候比再優(yōu)美的語言更有說服力！d、XX年售后存在的主要問題及目標有一些問題處理的不及時，造成維權(quán)退款太多，有些評價解釋等一些售后擴展周邊 沒有顧及到，鑒于此我們在未來的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進客戶的良好體驗，都是我們應該努力的目標，而達到這個目標的方式 在大的方向的引導下，注重細節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個問題單，才能杜絕隱患，達到售后服務的目的！第五篇：售后服務工作總結(jié)以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來
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