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電話熱線管理平臺系統(tǒng)設計方案(編輯修改稿)

2025-01-22 19:54 本頁面
 

【文章內容簡介】 他字典數據采集 如問題類型 :一般問題 ,復雜問題 ,疑難問題 問題所屬行業(yè)領域 :交通 ,教育等 信訪狀態(tài) : 登記 ,轉交處理 ,已處理 ,處理完結 ( 建 議 :如一教育問題轉交給教育局處理 ,他處理后狀態(tài)只能改為已處理 ,市信訪辦再查看相關處理結果 ,或聯(lián)系當事人 ,如覺得處理結果滿意才能把狀態(tài)改為處理完結 ,這樣能起到一個有效監(jiān)督 ,實實在在為老百姓解決問題的作用 ,以防有人忽攸了事 ) 登記處理 投訴登記 話務員接到 投訴 電話 ,登記電子信息 ,包括 :舉報人姓名 (可以不填 ,怕打擊報復 ),舉報的行業(yè) ,事件 ,系統(tǒng)對 此 事 件 進 行 編 號 , 編 碼 規(guī) 則 : 暫定 12位 :360100000001(依次加 1)這樣看后面的數字就知道一共有多少 投訴 事件 :系統(tǒng)保存 投訴 信息 . 狀態(tài)為登記 : 投訴處理 對 登記狀態(tài)的 投訴 事件做處理 : (填寫處理意見 ,結果等信息 )如轉交給相關部門 ,則把狀態(tài)改為轉交 ,一個信訪事件只有處理完畢時才算真正完成 查詢統(tǒng)計 信訪事件查詢 可以有不同的組合條件 :如行業(yè) ,狀態(tài) 逾期未處理查詢 查詢在預警期內事件 如復雜問題 ,過了 45天還未處理 ,現(xiàn)在查詢出來 ,并提醒相關部門處理 九江市市長電話熱線管理平臺 1432 6 九江市市長電話熱線系統(tǒng) Xdcall 外呼系統(tǒng)是九江現(xiàn)代公司推出的新一代完全自主版權的 xdcall 外呼系統(tǒng)平臺,它是一個集 PABX 交換排隊系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、 IVR 交互式語音系統(tǒng)、 CTI 計算機通信集成、電話 錄 音、呼叫管理及相關開發(fā)和應用工具的綜合平臺,通過這個平臺,可以快速、靈活地構建一個呼叫中心應用 。 ● 高度的功能集成 Xdcall 外呼 將 PCPBX、 ACD(自動話務分配)、 IVR(交互式語音應答)、 CTI 服務等眾多呼叫中心功能于一體,采用模塊化設計,可根據實際情況靈活配置,量身定做,最大限度滿足座席要求。 ● 強大的二次開發(fā)功能 Xdcall 外呼系統(tǒng) 為座席全方位提供了 CTI、 ACD、 語音、 IVR 等功能強大、便于開發(fā)的編程接口,具有良好的開放性。 ● 良好的兼容性 Xdcall 外呼系統(tǒng) 完全符合電信級標準。 ● 方便的系統(tǒng)升級能力 Xdcall 外呼系統(tǒng) 采用人性化、模塊化設計,充分為座席考慮,當系統(tǒng)規(guī)模擴大或需要增加系統(tǒng)功能時只需增加相應語音卡、并通過系統(tǒng)軟件設置即可輕松完成,大大縮短了升級周期,減少了升級費用。 ● 低廉的開發(fā)費用 Xdcall 外呼系統(tǒng) 與同類產品相比不僅具有穩(wěn)定性好,兼容性好,易于維護等特點,而且性價比高, 數據庫應用服務器 數據 庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心,用來存放呼叫中心的各種配置九江市市長電話熱線管理平臺 1532 統(tǒng)計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息、務受理信息和務查詢信息等。可以與現(xiàn)有的 CRM 系統(tǒng)集成。 應用程序服務器 應用程序服務器是客戶服務中心的信息來源,也是信息存儲器,客戶服務中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應用,與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同,使客戶服務中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。 Xdcall外呼系統(tǒng)應用功能描述 業(yè)務代表座席 座席服務是客服中心的關鍵, 與自動語音應答比較起來,座席更喜歡能與之交互的人工坐席業(yè)務。座席服務質量的好壞將直接導致客服中心的運營成敗??梢韵胂鬅o論采用多么先進的硬件技術,如果客服中心的座席員質量低劣,無法進行控制和管理,那這個系統(tǒng)就是一個失敗的系統(tǒng)。 在 xdcall 外呼系統(tǒng) ,我們充分考慮了這一點。在系統(tǒng)中加入了對座席的監(jiān)控可管理。通過這種管理,我們可以方便的了解到座席員的工作狀態(tài),同時可以按照座席員的不同專長對座席員進行分組管理。 座席主要分為普通座席、班長座席。普通座席功能具有:注冊、退出;示忙、示閑;發(fā)起呼叫;應答來話、保持來 話;主叫顯示、隊列顯示(顯示等待數);轉班長座席、內部通話、自動播放提示語、話務員工號功能;話務員忙時語音提示功能;普通呼叫轉接(話路轉接另一話務員)、技能呼叫轉接(話路轉接另一技能隊列)、智能轉接(話路轉入其他服務);夜鈴功能(夜鈴開放時間可由管理部門控制)等。 班長 /質檢席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外,還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求等功能,能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài),查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據,同時能夠進行監(jiān)聽功能。 九江市市長電話熱線管理平臺 1632 班長席主要通過在線錄音資 料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息,對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核,以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓,提高客戶服務中心的服務質量。 同步錄音 同步錄音設備以呼叫為單位進行坐席同步錄音,坐席空閑時錄音停止,服務開始時錄音開始,每次錄音以單獨文件存放,文件名在保存周期內保證唯一,然后同步錄音設備對每個錄音文件的關鍵信息(包括時間、主叫、被叫、工號等)存取到本地(錄音設備)的數據庫上,以備日后重新檢索。 實現(xiàn)全程錄音功能,通過該功能,可以對客服中心的每一個呼叫進行跟蹤,有效的進行話務員管 理及服務質量管理。 統(tǒng)計分析 對各種業(yè)務數據和呼叫數據進行統(tǒng)計分析,為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報表等),它將給座席帶來超值的收益。 系統(tǒng)維護管理 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改,定制系統(tǒng)的規(guī)模,控制 /裁減系統(tǒng)功能,完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能,并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數據的隨機補充、修改和更新,完成系統(tǒng)數據的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改,進行錄音數據的刪除或備份。 集成 本系統(tǒng)提供多種接口方式,可以方便與 CRM 等系統(tǒng)進行集成,實現(xiàn)業(yè)務流程重新整合和優(yōu)化,形成閉環(huán)業(yè)務處理流程,從而提供更加全面、快捷的客戶服務。 通過 CRM 系統(tǒng)整合可以實現(xiàn)客戶端軟電話、屏幕彈出、錄音資料與受理記錄關聯(lián)等非常有用的功能。 九江市市長電話熱線管理平臺 1732 7 網絡系統(tǒng) 由網絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。 呼叫中心部分是外呼系統(tǒng)的核心,呼叫中心部分決定了服務系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式??蓪崿F(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應 答、坐席轉接等功能。該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立客戶服務中心系統(tǒng),利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等。 : ? 語音的錄制,語音文件的編輯與修改; ? 系統(tǒng)流程的編輯與修改; ? 短信通知; ? 統(tǒng)計與分析; ? 業(yè)務代理受話的次數,以及服務時間統(tǒng)計; ? 對業(yè)務代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽; ? 中心數據庫管理; ? 客戶服務中心系統(tǒng)維護 管理系統(tǒng)是管理整個外呼系統(tǒng)的數據,控制數據流,定義業(yè)務邏輯,將現(xiàn)實管理工作計算機化。主要功能包括: ? 系統(tǒng)配置 管理 系統(tǒng)管理員可以通過配置管理程序設定交換機外線數、分機數、分機權限;維護系統(tǒng)的運作日志;編輯錄音系統(tǒng)管理的策略;數據庫的維護。 ? 工作人員的管理 九江市市長電話熱線管理平臺 1832 系統(tǒng)管理人員可以對座席帳號進行管理操作,可以設定工作人員的工號、密碼及操作權限,工作人員在上、下班時需通過輸入工號和密碼進入、退出系統(tǒng)。系統(tǒng)自動記錄相關信息 。 ? 權限管理 管理員可以根據每個部門、人員或工作組的不同情況分配相應操作權限。 ? 示忙、示閑管理 當熱線接聽人員需要臨時離開,可以點擊示忙按鈕,系統(tǒng)自動將來電轉入其他坐席;人員返回后點擊示閑,轉為正常工作。 ? 隨機監(jiān)聽 班長席可以隨機監(jiān)聽工作人員和座席之間的通話,如果發(fā)生沖突,班長席可以對工作人員強行拆機,班長席直接為座席服務,避免矛盾升級。 ? 實時錄音,錄音轉存 ? 參數維護 ? 報表 ? 綜合處理 :受理、轉接、稽核、督辦等 ? 查詢
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