【正文】 21 以上 ,數(shù)據(jù)庫為 Oracle。 應用程序服務器對對象，邏輯，流程對象等進行處理并對座席端提供數(shù)據(jù)聯(lián)接。 九江市市長電話熱線管理平臺 1132 系統(tǒng)邏輯結構圖 : 系統(tǒng)網(wǎng)絡結構 建議 xdcall 外呼系統(tǒng) 由九江移動公司提供信息通路外呼系統(tǒng)（集成交換、排隊、 CTI呼叫控制、 IVR 語音導航、電話錄音）、業(yè)務代表座席、班長和質(zhì)檢座席、數(shù)據(jù)庫應用服務器、 CRM 集成、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等組成，其邏輯結構下圖所示。 ● 良好的兼容性 Xdcall 外呼系統(tǒng) 完全符合電信級標準。 應用程序服務器 應用程序服務器是客戶服務中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關系。座席服務質(zhì)量的好壞將直接導致客服中心的運營成敗。通過這種管理，我們可以方便的了解到座席員的工作狀態(tài)，同時可以按照座席員的不同專長對座席員進行分組管理。 九江市市長電話熱線管理平臺 1632 班長席主要通過在線錄音資 料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質(zhì)量。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給座席帶來超值的收益。 集成 本系統(tǒng)提供多種接口方式，可以方便與 CRM 等系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)業(yè)務流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。呼叫中心部分采用板卡方式。主要功能包括： ? 系統(tǒng)配置 管理 系統(tǒng)管理員可以通過配置管理程序設定交換機外線數(shù)、分機數(shù)、分機權限；維護系統(tǒng)的運作日志；編輯錄音系統(tǒng)管理的策略；數(shù)據(jù)庫的維護。 ? 示忙、示閑管理 當熱線接聽人員需要臨時離開，可以點擊示忙按鈕，系統(tǒng)自動將來電轉(zhuǎn)入其他坐席；人員返回后點擊示閑，轉(zhuǎn)為正常工作。 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)與九江市政府或省下放的相關數(shù)據(jù)連接。這些特點使得系統(tǒng)具有很好的開放性。 ，伸縮靈活 Xdcall 外呼系統(tǒng) 平臺采用了 軟 .硬件模塊化設計 ,線路規(guī)模、線路配比可根據(jù)實際需要靈活配置。 (2) 虛擬設備層 虛擬設備層實際上是一個封裝后的統(tǒng)一設備接口庫。 PABX核心服務 PABX 核心服務部件是 Xdcall 外呼系統(tǒng)通用呼叫中心平臺的核心 , 是一種基于 PC 和電話語音卡的超越傳統(tǒng)的高性能數(shù)字座席交換機。 ? 具備呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、縮位撥號、多方會議、話務監(jiān)聽、話務強插、話務強拆等程控功能。隊列無可用分機時，自動進入排隊，并給呼入者播放等待音樂；隊列溢出或排隊超時 ,自動播放致歉辭并掛機。 ? 同時運行多個 IVR Server， Server 之間可相互轉(zhuǎn)移。 ? DTMF 碼收發(fā)。 ? 中文語音識別 (ASR) 。不僅可以過濾來自 PABX 系統(tǒng)的信息，還可以傳遞來自特殊服務器或客戶計算機的請求。 Agent座席軟電話 座席主要分為普通座席、班長座席。提高社會信任度，方便實現(xiàn)客戶免費接打回訪電話。十分鐘通話錄音，壓縮后大致為 。語音留言在任何工作站都可以讀取，支持 MP3 格式播放器或媒體都可以播放。管理人員可以隨時調(diào)出選定的時間、人員的服務錄音記錄，查看工作人員的服務質(zhì)量。為實現(xiàn)增長錄音保存期，系統(tǒng)具有錄音轉(zhuǎn)存功能。轉(zhuǎn)存后的錄音，座席可根據(jù)規(guī)定自行處理。 根據(jù)自由組合條件，打印所需要的業(yè)務報表、統(tǒng)計報表等。 九江市市長電話熱線管理平臺 2632 根據(jù)實際權限進行系統(tǒng)權限劃分，使其責任分明，各司其職。可按組或團隊進行查詢及考核等。開機登錄后，首先看到管理員發(fā)布的信息。 ? IVR 指標 座席接入有提示音小于 1 秒； 提供多種語種功能； 收號準確率達到 100%。檢查及測試的范圍包括服務器、語音卡、座席話機等設備，并保證帶電模擬運行 72 小時無故障。 所有軟件維護手冊和使用手冊。 檢查實施點電話線路，確保線路符合電信規(guī)范。所有測試結果需要九江移動公司聯(lián)系人確認并簽字認可。 4. 與座席單位加強聯(lián)系，協(xié)調(diào)好工程的進度。 性能 該系統(tǒng)所采用的硬件全部為國際知名品牌語音卡、品牌電腦和服務器等， 業(yè)務流程全部實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡化，每個環(huán)節(jié)的使用者只要登錄系統(tǒng)就可以快速的查找到自己所要處理的業(yè)務，解決了以前手工操作的繁瑣，并且實現(xiàn)了無紙化辦公，節(jié)約了成本，提高了工作效率。 ? 數(shù)據(jù)備份 措施 采用日常的數(shù)據(jù)同步機制，在數(shù)據(jù)庫中備份有各遠端數(shù)據(jù)庫的所有資料，當硬盤故障、操作系統(tǒng)崩潰而導致數(shù)據(jù)庫資料丟失甚至毀壞時，我們可以通過數(shù)據(jù)庫來恢復故障節(jié)點分數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。 我方設立常備技術支持機構，并為本項目指定專門的技術支持人員并公布聯(lián)系方法。 ? 上門服務 在確認需要上門服務后，根據(jù)距離的遠近和交通的情況來確定工程師最快到達現(xiàn)場的時間。 2．內(nèi)容與課程要求 培訓內(nèi)容：系統(tǒng)的安裝、使用、維護。我們本著“客戶至上，服務取信”的宗旨，在售前對項目進行深入細致的了解；在開發(fā)中和您進行廣泛的交流溝通；實施中加強對應用人員進行培訓，并提供詳盡的技術文檔和使用手冊；售后維護和緊急情況響應及時。 （ 3 為需方代購升 級的硬件設備，按優(yōu)惠價計算）。保修期滿以后 ,按合同金額的 10%收取后期維護費。 18 售后服務規(guī) 程 我們在設計呼叫中心時充分考慮了系統(tǒng)的伸縮性，可針對實際情況量身定制最符合您實際需求的系統(tǒng)，并可隨著業(yè)務的發(fā)展，在系統(tǒng)的功能上和規(guī)模上實現(xiàn)平滑升級。 17 培訓計劃 1．單位須按照統(tǒng)一規(guī)定參加系統(tǒng)建設培訓。 九江市市長電話熱線管理平臺 3132 ? 電話支持 實行 24 小時的電話支持；在接到座席的咨詢電話后，由專門的技術支持人員負責解答，從接到電話到最終回復座席，最長不得超過 30 分鐘。 15 工作環(huán)境 ? 一個 2M 口的中繼線 ? 防靜電地板 ? 室內(nèi)溫度 2030 度。 軟件具有二次開發(fā)功能，當業(yè)務流程和需求改變時，軟件很容易擴展；系統(tǒng)中有強大的配置功能，可以方便的添加座席和業(yè)務處理人員；在 系統(tǒng)擴容、操作系統(tǒng)環(huán)境變化等情況下九江市市長電話熱線管理平臺 3032 只要簡單的配置一下就可以實現(xiàn)擴展。 6. 認真作好風險評估，對可能出現(xiàn)的會影響項目進度的事件作出適當?shù)膽獙︻A案。 2. 配備強大的技術力量，保證人員的穩(wěn)定性和技術能力。 在設備和線路檢測完成后，進入現(xiàn)場安裝階段，根據(jù)雙方確定的實施方案，進行施工。 所有軟件功能測試驗收報告書 所有 硬件數(shù)量，質(zhì)量的驗收報告書 、測試和調(diào)試 實施人員到達現(xiàn)場后，按規(guī)范進行施工，施工內(nèi)容包括： 對發(fā)運到實施點的所有設備進行安裝前的檢查，排除因運輸、儲存等因素導致的可能故九江市市長電話熱線管理平臺 2832 障。 系統(tǒng)設備必須通過九江移動公司相關人員的檢查及驗收才算合格。 ? 系統(tǒng)容量 系統(tǒng)可模塊式擴展。 ? 實現(xiàn)語音接入系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成； ? 系統(tǒng)可靠率達 100％。 備份與維護：對數(shù)據(jù)進行備份，如果出現(xiàn)意外可進行恢復操作。 對工作人員進行考核統(tǒng)計匯總。 根據(jù)給定條件，生成分析圖（餅形、柱形等）。 根據(jù)操作權限，統(tǒng)計相應的統(tǒng)計信息。轉(zhuǎn)存時間座席自己決定，可隨時轉(zhuǎn)存至任何媒介。 如修改坐席密碼 ,權限。電話進入時，系統(tǒng)將自動提示座席本坐席已離開，可以留言或轉(zhuǎn)入其他空閑坐席?？梢灾苯犹崾究蛻袅粞曰蚩蛻舭凑Z音提示信息的方式進行處理。錄音以MP3 格式進行存儲，存入錄音數(shù)據(jù)庫中。 九江市市長電話熱線管理平臺 2432 同步錄音 同步錄音設備以呼叫為單位進行坐席同步錄音，坐席空閑時錄音停止，服務開始時錄音開始，每次錄音以單獨文件存放，文件名在保存周期內(nèi)保證唯一，然后同步錄音設備對每個錄音文件的關鍵信息（包括時間、主叫、被叫、工號等）存取到本地（錄音設備）的數(shù)據(jù)庫上，以備日后重新檢索。 CTI Server 實現(xiàn)的主要功能有 : ? 座席員登入、登出 ? 座席員狀態(tài)切換，如示忙、示閑、事后文書處理 ? 呼叫及隨路數(shù)據(jù)的傳遞 ? 呼叫的有條件或無條件呼叫前轉(zhuǎn)