【正文】 21 以上 ,數(shù)據(jù)庫為 Oracle。 應(yīng)用程序服務(wù)器對(duì)對(duì)象，邏輯，流程對(duì)象等進(jìn)行處理并對(duì)座席端提供數(shù)據(jù)聯(lián)接。 九江市市長(zhǎng)電話熱線管理平臺(tái) 1132 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖 : 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 建議 xdcall 外呼系統(tǒng) 由九江移動(dòng)公司提供信息通路外呼系統(tǒng)（集成交換、排隊(duì)、 CTI呼叫控制、 IVR 語音導(dǎo)航、電話錄音）、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、 CRM 集成、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。 ● 良好的兼容性 Xdcall 外呼系統(tǒng) 完全符合電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 應(yīng)用程序服務(wù)器 應(yīng)用程序服務(wù)器是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。座席服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接導(dǎo)致客服中心的運(yùn)營成敗。通過這種管理，我們可以方便的了解到座席員的工作狀態(tài)，同時(shí)可以按照座席員的不同專長(zhǎng)對(duì)座席員進(jìn)行分組管理。 九江市市長(zhǎng)電話熱線管理平臺(tái) 1632 班長(zhǎng)席主要通過在線錄音資 料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給座席帶來超值的收益。 集成 本系統(tǒng)提供多種接口方式，可以方便與 CRM 等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。呼叫中心部分采用板卡方式。主要功能包括： ? 系統(tǒng)配置 管理 系統(tǒng)管理員可以通過配置管理程序設(shè)定交換機(jī)外線數(shù)、分機(jī)數(shù)、分機(jī)權(quán)限；維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)作日志；編輯錄音系統(tǒng)管理的策略；數(shù)據(jù)庫的維護(hù)。 ? 示忙、示閑管理 當(dāng)熱線接聽人員需要臨時(shí)離開，可以點(diǎn)擊示忙按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)入其他坐席；人員返回后點(diǎn)擊示閑，轉(zhuǎn)為正常工作。 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)與九江市政府或省下放的相關(guān)數(shù)據(jù)連接。這些特點(diǎn)使得系統(tǒng)具有很好的開放性。 ，伸縮靈活 Xdcall 外呼系統(tǒng) 平臺(tái)采用了 軟 .硬件模塊化設(shè)計(jì) ,線路規(guī)模、線路配比可根據(jù)實(shí)際需要靈活配置。 (2) 虛擬設(shè)備層 虛擬設(shè)備層實(shí)際上是一個(gè)封裝后的統(tǒng)一設(shè)備接口庫。 PABX核心服務(wù) PABX 核心服務(wù)部件是 Xdcall 外呼系統(tǒng)通用呼叫中心平臺(tái)的核心 , 是一種基于 PC 和電話語音卡的超越傳統(tǒng)的高性能數(shù)字座席交換機(jī)。 ? 具備呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、縮位撥號(hào)、多方會(huì)議、話務(wù)監(jiān)聽、話務(wù)強(qiáng)插、話務(wù)強(qiáng)拆等程控功能。隊(duì)列無可用分機(jī)時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)，并給呼入者播放等待音樂；隊(duì)列溢出或排隊(duì)超時(shí) ,自動(dòng)播放致歉辭并掛機(jī)。 ? 同時(shí)運(yùn)行多個(gè) IVR Server， Server 之間可相互轉(zhuǎn)移。 ? DTMF 碼收發(fā)。 ? 中文語音識(shí)別 (ASR) 。不僅可以過濾來自 PABX 系統(tǒng)的信息，還可以傳遞來自特殊服務(wù)器或客戶計(jì)算機(jī)的請(qǐng)求。 Agent座席軟電話 座席主要分為普通座席、班長(zhǎng)座席。提高社會(huì)信任度，方便實(shí)現(xiàn)客戶免費(fèi)接打回訪電話。十分鐘通話錄音，壓縮后大致為 。語音留言在任何工作站都可以讀取，支持 MP3 格式播放器或媒體都可以播放。管理人員可以隨時(shí)調(diào)出選定的時(shí)間、人員的服務(wù)錄音記錄，查看工作人員的服務(wù)質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)錄音保存期，系統(tǒng)具有錄音轉(zhuǎn)存功能。轉(zhuǎn)存后的錄音，座席可根據(jù)規(guī)定自行處理。 根據(jù)自由組合條件，打印所需要的業(yè)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。 九江市市長(zhǎng)電話熱線管理平臺(tái) 2632 根據(jù)實(shí)際權(quán)限進(jìn)行系統(tǒng)權(quán)限劃分，使其責(zé)任分明，各司其職?？砂唇M或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行查詢及考核等。開機(jī)登錄后，首先看到管理員發(fā)布的信息。 ? IVR 指標(biāo) 座席接入有提示音小于 1 秒； 提供多種語種功能； 收號(hào)準(zhǔn)確率達(dá)到 100%。檢查及測(cè)試的范圍包括服務(wù)器、語音卡、座席話機(jī)等設(shè)備，并保證帶電模擬運(yùn)行 72 小時(shí)無故障。 所有軟件維護(hù)手冊(cè)和使用手冊(cè)。 檢查實(shí)施點(diǎn)電話線路，確保線路符合電信規(guī)范。所有測(cè)試結(jié)果需要九江移動(dòng)公司聯(lián)系人確認(rèn)并簽字認(rèn)可。 4. 與座席單位加強(qiáng)聯(lián)系，協(xié)調(diào)好工程的進(jìn)度。 性能 該系統(tǒng)所采用的硬件全部為國際知名品牌語音卡、品牌電腦和服務(wù)器等， 業(yè)務(wù)流程全部實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化，每個(gè)環(huán)節(jié)的使用者只要登錄系統(tǒng)就可以快速的查找到自己所要處理的業(yè)務(wù)，解決了以前手工操作的繁瑣，并且實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，節(jié)約了成本，提高了工作效率。 ? 數(shù)據(jù)備份 措施 采用日常的數(shù)據(jù)同步機(jī)制，在數(shù)據(jù)庫中備份有各遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫的所有資料，當(dāng)硬盤故障、操作系統(tǒng)崩潰而導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫資料丟失甚至毀壞時(shí)，我們可以通過數(shù)據(jù)庫來恢復(fù)故障節(jié)點(diǎn)分?jǐn)?shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。 我方設(shè)立常備技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，并為本項(xiàng)目指定專門的技術(shù)支持人員并公布聯(lián)系方法。 ? 上門服務(wù) 在確認(rèn)需要上門服務(wù)后，根據(jù)距離的遠(yuǎn)近和交通的情況來確定工程師最快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。 2．內(nèi)容與課程要求 培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)的安裝、使用、維護(hù)。我們本著“客戶至上，服務(wù)取信”的宗旨，在售前對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入細(xì)致的了解；在開發(fā)中和您進(jìn)行廣泛的交流溝通；實(shí)施中加強(qiáng)對(duì)應(yīng)用人員進(jìn)行培訓(xùn)，并提供詳盡的技術(shù)文檔和使用手冊(cè)；售后維護(hù)和緊急情況響應(yīng)及時(shí)。 （ 3 為需方代購升 級(jí)的硬件設(shè)備，按優(yōu)惠價(jià)計(jì)算）。保修期滿以后 ,按合同金額的 10%收取后期維護(hù)費(fèi)。 18 售后服務(wù)規(guī) 程 我們?cè)谠O(shè)計(jì)呼叫中心時(shí)充分考慮了系統(tǒng)的伸縮性，可針對(duì)實(shí)際情況量身定制最符合您實(shí)際需求的系統(tǒng)，并可隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，在系統(tǒng)的功能上和規(guī)模上實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)。 17 培訓(xùn)計(jì)劃 1．單位須按照統(tǒng)一規(guī)定參加系統(tǒng)建設(shè)培訓(xùn)。 九江市市長(zhǎng)電話熱線管理平臺(tái) 3132 ? 電話支持 實(shí)行 24 小時(shí)的電話支持；在接到座席的咨詢電話后，由專門的技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)解答，從接到電話到最終回復(fù)座席，最長(zhǎng)不得超過 30 分鐘。 15 工作環(huán)境 ? 一個(gè) 2M 口的中繼線 ? 防靜電地板 ? 室內(nèi)溫度 2030 度。 軟件具有二次開發(fā)功能，當(dāng)業(yè)務(wù)流程和需求改變時(shí)，軟件很容易擴(kuò)展；系統(tǒng)中有強(qiáng)大的配置功能，可以方便的添加座席和業(yè)務(wù)處理人員；在 系統(tǒng)擴(kuò)容、操作系統(tǒng)環(huán)境變化等情況下九江市市長(zhǎng)電話熱線管理平臺(tái) 3032 只要簡(jiǎn)單的配置一下就可以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。 6. 認(rèn)真作好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)可能出現(xiàn)的會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)度的事件作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)預(yù)案。 2. 配備強(qiáng)大的技術(shù)力量，保證人員的穩(wěn)定性和技術(shù)能力。 在設(shè)備和線路檢測(cè)完成后，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)安裝階段，根據(jù)雙方確定的實(shí)施方案，進(jìn)行施工。 所有軟件功能測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書 所有 硬件數(shù)量，質(zhì)量的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書 、測(cè)試和調(diào)試 實(shí)施人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，按規(guī)范進(jìn)行施工，施工內(nèi)容包括： 對(duì)發(fā)運(yùn)到實(shí)施點(diǎn)的所有設(shè)備進(jìn)行安裝前的檢查，排除因運(yùn)輸、儲(chǔ)存等因素導(dǎo)致的可能故九江市市長(zhǎng)電話熱線管理平臺(tái) 2832 障。 系統(tǒng)設(shè)備必須通過九江移動(dòng)公司相關(guān)人員的檢查及驗(yàn)收才算合格。 ? 系統(tǒng)容量 系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展。 ? 實(shí)現(xiàn)語音接入系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成； ? 系統(tǒng)可靠率達(dá) 100％。 備份與維護(hù)：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，如果出現(xiàn)意外可進(jìn)行恢復(fù)操作。 對(duì)工作人員進(jìn)行考核統(tǒng)計(jì)匯總。 根據(jù)給定條件，生成分析圖（餅形、柱形等）。 根據(jù)操作權(quán)限，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)信息。轉(zhuǎn)存時(shí)間座席自己決定，可隨時(shí)轉(zhuǎn)存至任何媒介。 如修改坐席密碼 ,權(quán)限。電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)提示座席本坐席已離開，可以留言或轉(zhuǎn)入其他空閑坐席?？梢灾苯犹崾究蛻袅粞曰蚩蛻舭凑Z音提示信息的方式進(jìn)行處理。錄音以MP3 格式進(jìn)行存儲(chǔ)，存入錄音數(shù)據(jù)庫中。 九江市市長(zhǎng)電話熱線管理平臺(tái) 2432 同步錄音 同步錄音設(shè)備以呼叫為單位進(jìn)行坐席同步錄音，坐席空閑時(shí)錄音停止，服務(wù)開始時(shí)錄音開始，每次錄音以單獨(dú)文件存放，文件名在保存周期內(nèi)保證唯一，然后同步錄音設(shè)備對(duì)每個(gè)錄音文件的關(guān)鍵信息（包括時(shí)間、主叫、被叫、工號(hào)等）存取到本地（錄音設(shè)備）的數(shù)據(jù)庫上，以備日后重新檢索。 CTI Server 實(shí)現(xiàn)的主要功能有 : ? 座席員登入、登出 ? 座席員狀態(tài)切換，如示忙、示閑、事后文書處理 ? 呼叫及隨路數(shù)據(jù)的傳遞 ? 呼叫的有條件或無條件呼叫前轉(zhuǎn)