【文章內(nèi)容簡介】 對售后出現(xiàn)的問題不能及時做出反應(yīng)，同時對售后服務(wù)工作沒有明確規(guī)范的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo)。 信息化管理系統(tǒng)有效地解決了以上問題， 企業(yè) 并 能夠擴(kuò)大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù) 提高銷售收入和利潤率。 ? 管理理念更新的必然結(jié)果 市場經(jīng)濟(jì)的觀念日益深入人心，一些先進(jìn)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，甚至有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，以達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中普遍會遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門會有不 同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷售額？ 出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看， 首先 是企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的 信息平臺 ，實現(xiàn)對面向客戶的活動 的全面管理。 根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結(jié)論：企業(yè)需要把經(jīng)營力量的焦點從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。通過良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場， 從而 提升企業(yè)的 管理水平和經(jīng)營效益 。 在這個變革的時代、創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，僅僅就是一步， 10 / 47 就可能意味著成功。引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù) 的信息化 管理 系統(tǒng)，在企業(yè)和客戶之間搭起了一架溝通的橋梁，維系住了良好的客戶關(guān)系，以 全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 ? 技術(shù)發(fā)展的方向 計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展 ，條 形碼技術(shù)的日趨成熟， 使得 人類的信息化 不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工 計算機(jī)應(yīng)用 能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于 銷售、 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn) 信息化 管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，企業(yè) 全面 信息化 是必然發(fā)展方向 。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的開展如火如荼，正在改變著企業(yè)的經(jīng)營方式。通過 Inter，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本都非常低。 數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 . 項目建設(shè)目標(biāo) 在深入研究我國林業(yè)產(chǎn)業(yè)特點的基礎(chǔ)上，吉林森工 集團(tuán)提出了林業(yè)電子商務(wù)平臺項目整體工作思路，即在集團(tuán)下屬的金橋地板集團(tuán) 先建設(shè) ERP系統(tǒng)，以此為基礎(chǔ)建設(shè)吉林森工集團(tuán)的 具有產(chǎn)品宣傳、信息發(fā)布、即時通訊、在線交易、 客戶 服務(wù)等功能的電子商務(wù)平臺 。 之 后以吉林森工的電子商務(wù)平臺為中國林業(yè)電子商務(wù)平臺的基礎(chǔ)雛形，積極探索適合中國林業(yè)電子商務(wù)的途徑。 規(guī)劃 分三個階段完成平臺建設(shè)工作。 第一階段， 建設(shè) 金橋地板集團(tuán) 的 ERP 系統(tǒng)。 第二階段， 以金橋地板集團(tuán) 的 ERP 系統(tǒng)為基礎(chǔ) ，建成 只包括金橋地板集團(tuán)的 企業(yè)級電子商務(wù)平臺。 第三階段， 建成一個涵蓋集團(tuán)所有下屬企業(yè)產(chǎn)品 、連接所有分子公司 ERP系統(tǒng) 的綜合性電子商務(wù)平臺。 預(yù)計平臺建成后可以將林業(yè)產(chǎn)業(yè)的各類產(chǎn)品和對外物資采購統(tǒng)一納入電子商務(wù)平臺，通過實現(xiàn)林業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品營銷的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，增加林業(yè)產(chǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)影響力和產(chǎn)品市場覆蓋。適應(yīng)市場形勢的變化，變傳統(tǒng)的坐銷為行銷， 11 / 47 在控制銷售渠道 的同時，帶來產(chǎn)品的高附加值。同時，網(wǎng)站通過運(yùn)營可以帶來服務(wù)增值，利用會員制和交易費實現(xiàn)盈利，實現(xiàn)電子商務(wù)交易平臺自身造血功能。 . 項目建設(shè) 內(nèi)容 吉林森工集團(tuán)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)包括以下內(nèi)容： 組建吉林森工集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括集團(tuán)機(jī)關(guān)和所有分子公司。采用租用 10 兆光纖組建。 在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上開發(fā)應(yīng)用 OA 系統(tǒng)。 組建吉林森工集團(tuán)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，租用 100 兆光纖 接入互聯(lián)網(wǎng) ，與內(nèi)網(wǎng)采 用 物理隔離 方式 隔離 。 開發(fā)吉林森工集團(tuán)電子商務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn) 產(chǎn)品宣 傳、信息發(fā)布、即時通訊、在線交易、 客戶 服務(wù)等功能。 12 / 47 第 2章 總體方案 信息技術(shù)和知識經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，推動全球進(jìn)入了信息社會時代。這個時代的顯著特征之一就是： IT 技術(shù)被廣泛應(yīng)用于社會的各個領(lǐng)域，成為社會發(fā)展的重要支柱。 在 企業(yè)經(jīng)營管理 方面， 信息技術(shù) 的引進(jìn) ，改變了企業(yè)經(jīng)營管理模式 和 管理方法 ，作為現(xiàn)代企業(yè)管理理念和信息技術(shù)相結(jié)合的企業(yè)資源計劃 ERP（ Enterprise Resource Planning）系統(tǒng)體現(xiàn)了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的企業(yè)管理理念，并提供了企業(yè)信息化集成的最佳方案。它將企業(yè)的物流、資金流和信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，對企業(yè)所擁有的人力、資金、材料、設(shè)備、方法（ 生產(chǎn)技術(shù)）、信息和時間等各項資源進(jìn)行綜合平衡和充分考慮，最大限度地利用企業(yè)的現(xiàn)有資源取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，科學(xué)、有效地管理企業(yè)人、財、物、產(chǎn)、供、銷等各項具體業(yè)務(wù)工作。 利用互聯(lián)網(wǎng) 可以 建立企業(yè)在行業(yè)中品牌形象，在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)動態(tài)、行業(yè)信息， 實現(xiàn)在線 交易 功能，增加與客戶溝通渠道 。 . 規(guī)劃原則 吉林森工 集團(tuán) 電子商務(wù)平臺 系統(tǒng)建立后，將擔(dān)負(fù) 吉林森工 集團(tuán) 對外物資網(wǎng)上采購 和各類產(chǎn)品 網(wǎng)上銷售等關(guān)鍵業(yè)務(wù)。同時，作為 吉林森工 集團(tuán) 面向全國、面向市場的信息門戶，電子商務(wù)系統(tǒng)的成功實施是至關(guān)重要。 但是，針對如此龐大的系統(tǒng)，我們不可能 一蹴而就，在整個系統(tǒng)的設(shè)計初期，我們就強(qiáng)調(diào)遵循“ 整體規(guī)劃、逐步建設(shè)、安全可靠、分布實施、滾動發(fā)展 ”的思想。強(qiáng)調(diào)在系統(tǒng)規(guī)劃計劃中，應(yīng)包含所有的各個方面的設(shè)想，在建立過程中，應(yīng)秉承安全可靠、逐步實施的風(fēng)格。 我們將建立電子商務(wù)平臺作為一個契機(jī)，最終目標(biāo)是完成統(tǒng)一閉合的信息系統(tǒng)。在統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺上，連接 吉林森工 集團(tuán) 各企業(yè) 的 ERP 系統(tǒng) 等企業(yè)內(nèi)部的 信息化管理 系統(tǒng)，將流轉(zhuǎn)于不同系統(tǒng)的信息流統(tǒng)一起來，作為建立電子商務(wù)系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)或是其他系統(tǒng)的統(tǒng)一信息平臺。 . 總體構(gòu)成 吉林森工集團(tuán)電子商務(wù)平臺 系統(tǒng)設(shè)計方案是 由 四個 部分 構(gòu)建 ：統(tǒng)一的 信息化管理 平臺、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、安全管理和系統(tǒng)管理 、 決策支持系統(tǒng)。 13 / 47 ? 統(tǒng)一的 集團(tuán) 信息 化管理 平臺 ： 為 吉林森工 集團(tuán) 提供完整 統(tǒng)一 的 信息化應(yīng)用 窗口 。 實現(xiàn)的功能有集團(tuán) 情況介紹、集團(tuán)全部產(chǎn)品介紹、移動辦公入口、電子商務(wù)入口 、與集團(tuán)各分子公司 ERP 系統(tǒng)集成 和數(shù)據(jù)的無縫鏈接 等。 ? 電子商務(wù) 應(yīng)用系統(tǒng)： 為 吉林森工 集團(tuán) 提供 統(tǒng)一 的 網(wǎng)上交易功能 。 集團(tuán)各分子公司在該系統(tǒng)中進(jìn)行網(wǎng)上招標(biāo)、網(wǎng)上采購，各種產(chǎn)品統(tǒng)一進(jìn)行網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上銷售、銷售配貨、銷售查詢等業(yè)務(wù)活動。 ? 安全管理和系統(tǒng)管理 ： 是保障企業(yè)信息系統(tǒng)正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)不可 缺少的部分。當(dāng)電子商務(wù)應(yīng)用成為企業(yè)商務(wù)活動的重要組成部分，其運(yùn)行平臺 Inter 如同其他關(guān)鍵型的生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一樣，需要建立可全面管理的基礎(chǔ)設(shè)施，覆蓋為電子商務(wù)應(yīng)用提供平臺服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)（包括 WAN 和 LAN）、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和關(guān)鍵型應(yīng)用，創(chuàng)建以客戶為中心的服務(wù)監(jiān)控和管理環(huán)境。 ? 統(tǒng)一的決策支持系統(tǒng) ： 為企業(yè)提供全面的信息知識。各種類型的數(shù)據(jù)如業(yè)務(wù)流程、 銷售數(shù)據(jù)、客戶合同、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)則以至數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分析模型和應(yīng)用程序都是企業(yè)知識。針對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)合外部數(shù)據(jù)的一個再加工過程，其結(jié)果是面向企業(yè)的決策層服務(wù) 。 它將為企業(yè)提供全方位數(shù)據(jù)管理中心和全方位數(shù)據(jù)流通的接口，為企業(yè)內(nèi)的各級用戶提供多種服務(wù)，包括 OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）、 EIS（主管信息系統(tǒng)）、即席查詢 (Ad hoc Query)和靈活報表 (Reporting)制作等多項決策服務(wù)。該系統(tǒng)為管理職能部門提供對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的多維視角分析能力，以確保決策信息的正確性，提高工作的運(yùn)作效率，提升服務(wù)的品質(zhì)，有效監(jiān)管和分析出現(xiàn)的新問題。形成整個 信息化 管理系統(tǒng)的良性閉環(huán)，管理決策到服務(wù)，服務(wù)到分析，分析再到?jīng)Q策。 . 建設(shè)步驟 通過分析 吉林森工集團(tuán) 電子商務(wù) 平臺 建設(shè)的定位和目標(biāo) ，我們可以發(fā)現(xiàn)，要建立一個完整的商務(wù)系統(tǒng)，必須實行分布驟、有計劃地實施方法。 14 / 47 吉林森工集團(tuán) 電子商務(wù) 平臺建設(shè) 分以下幾個步驟： . 第一階段：基本應(yīng)用系統(tǒng)的建立 電子商務(wù)的 基本 應(yīng)用系統(tǒng)是指實現(xiàn)網(wǎng)上的基本功能，是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心運(yùn)作系統(tǒng)。包括： 1．建立基本應(yīng)用平臺 建立綜合網(wǎng)上信息、交易系統(tǒng) ； ? 網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)通訊硬件平臺建設(shè) ； ? 網(wǎng)上信息系統(tǒng)，實現(xiàn)分布、移動辦公 ； ? 建立網(wǎng)上基礎(chǔ)交易系統(tǒng) ； ? 和企業(yè)內(nèi)部 ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)高度集成，實現(xiàn)完整的電子商務(wù)交易過程 ； ? 建立網(wǎng)上銷售和服務(wù)體系 ； ? 建立網(wǎng)上采購系統(tǒng) ； ? 實現(xiàn)集中統(tǒng)一的基于角色 的安全會員管理，安全高效訪問，有序管理； ? 配合國際業(yè)務(wù)拓展，塑造國 際化形象，建立面向國際具有信息和商務(wù)功能的英文網(wǎng)站； 2． 建立安全和管理系統(tǒng) 建立網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理等方面的管理框架。切實保障電子商務(wù)應(yīng)用的穩(wěn)定有效運(yùn)作。 . 第二階段 :構(gòu)建完整的閉合信息系統(tǒng) 在第二階段中，完成建立統(tǒng)一的信息平臺，完善與各個 ERP/MIS 系統(tǒng)的應(yīng)用連接和決策支持系統(tǒng)的建立。包括： ? 初步實現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)內(nèi)、企業(yè)間協(xié)作，實現(xiàn)異地產(chǎn)品協(xié)作設(shè)計與制造，建立企業(yè)智能系統(tǒng)。 ? 建立網(wǎng)上企業(yè)間協(xié)作體系，全面實現(xiàn)商務(wù)電子化。 第一階段的實 現(xiàn)是第二階段目標(biāo)的基礎(chǔ)。有了前期的實施完成，才能有 15 / 47 后期技術(shù)的構(gòu)架 和 數(shù)據(jù)的來源 。 企業(yè)智能的形成 和 數(shù)據(jù)倉庫的建立，應(yīng)有內(nèi)外全方位的信息系統(tǒng) 和 公司各業(yè)務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)來源。 16 / 47 第 3章 網(wǎng)站建設(shè) . 網(wǎng)站建設(shè)的意義 通過網(wǎng)站樹立 吉林森工集團(tuán) 的良好形象，將使 吉林森工 集團(tuán) 在以下幾個方面獲得更多的利益與優(yōu)勢。 為電子商務(wù)提供窗口。 ? 客戶管理 凡是購買 吉林森工 集團(tuán) 產(chǎn)品的客戶都可以在 吉林森工 集團(tuán) 的網(wǎng)站上注冊成為會員， 享受優(yōu)惠 購買產(chǎn)品 和服務(wù)。 會員可以使用用戶號在網(wǎng)上直接下訂單。這將極大的方便于 吉林森工 集團(tuán) 用戶的支持于交流。 ? 產(chǎn)品的展 示 使用最新的 JAVA APPLET 360 度全景立體圖片展示功能，在網(wǎng)站上宣傳展示 吉林森工 集團(tuán) 公司的產(chǎn)品。用戶可以在網(wǎng)上看到逼真的全景立體產(chǎn)品介紹，獲知 吉林森工 集團(tuán) 的商務(wù)信息。 減少印刷品消耗，客戶可從網(wǎng)上得到比印刷品更全面詳實的產(chǎn)品，服務(wù)信息。減少客戶考察代價，在網(wǎng)上客戶可以看到全面詳細(xì)的產(chǎn)品信息，與實地考察接近的效果。 ? 網(wǎng)上非標(biāo)準(zhǔn)訂單的接收 客戶可以在網(wǎng)站上自己挑選產(chǎn)品的配置，以滿足個別用戶的特殊要求。 ? 網(wǎng)站信息服務(wù) 在網(wǎng)站上建立技術(shù)咨詢，客戶投訴等欄目，加強(qiáng)于客戶的交流，并建立客戶數(shù)據(jù)庫，以更好的把 握客戶與市場。 ? 人才招聘 在網(wǎng)上發(fā)布人才招聘信息，詳細(xì)介紹職位情況，并建立人才庫，與辦公自動化系統(tǒng)的人力資源管理數(shù)據(jù)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來。而且可以在網(wǎng)上提交個人簡歷，按規(guī)定填寫求職表格。 ? 網(wǎng)上采購與網(wǎng)上外協(xié) 網(wǎng)上采購就是 吉林森工 集團(tuán) 在網(wǎng)上發(fā)布采購招標(biāo)信息，供應(yīng)商可以在網(wǎng)上投標(biāo)。網(wǎng)上外協(xié)即網(wǎng)上與其他合作公司的圖紙信息傳遞，以起到共同工作，協(xié)同工作的目的。 本著高起點、易擴(kuò)充、功能全、使用方便、安全可靠的設(shè)計思想設(shè)計了 17 / 47 吉林森工 集團(tuán) 網(wǎng)站的建設(shè)方案。在方案的設(shè)計過程中，吸收以往成功案例的經(jīng)驗，并充分參考了當(dāng)前業(yè)界最新技術(shù)， 以最大限度的使 吉林森工 集團(tuán) 網(wǎng)站達(dá)到先進(jìn)、實用和經(jīng)濟(jì)的效果。 . 網(wǎng)站欄目策劃 . 網(wǎng)站建設(shè) 1. 擴(kuò)大原有網(wǎng)站空間、數(shù)據(jù)庫空間、網(wǎng)絡(luò)資源等； 2. 提供企業(yè)郵箱系統(tǒng)； 3. 建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)平臺和數(shù)據(jù)庫平臺； 4. 進(jìn)行 網(wǎng)站系統(tǒng)設(shè)計和結(jié)構(gòu)設(shè)計； 5. 提供電子商務(wù)業(yè)務(wù)接口。 6. 提供留言簿、 BBS、網(wǎng)站流量分析系統(tǒng)等； 7. 網(wǎng)頁設(shè)計和制作； . 欄目策劃 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)圖如下： 18 / 47 吉林森工 業(yè)界動態(tài) 分支機(jī)構(gòu) 商務(wù)中