【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)備 提前 15 分鐘到崗 參加班前會(huì) 參加班前會(huì)并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項(xiàng) 環(huán)境布置 進(jìn)行 餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 10 設(shè)施檢查 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光 物品清潔 清潔各種餐、茶、 酒具等用品及準(zhǔn)備餐廳所用表單 價(jià)格熟悉 熟知餐廳的菜名和價(jià)格和酒水的品種、單價(jià) 菜單了解 核對(duì)菜單并保證 90％有供應(yīng) ,同時(shí)了解菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過(guò)程 物品補(bǔ)充 將開(kāi)餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全，并對(duì)展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充 餐具擺放 根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺(tái)及餐具用品 （二） 餐廳預(yù)定流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 禮貌問(wèn)候 鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候 信息了解 詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、 聯(lián)系電話 及訂餐有關(guān)信息 信息復(fù)述 復(fù)述客人所講信息并確認(rèn)付款方 式 禮貌道別 感謝客人來(lái)電預(yù)定并禮貌道別 信息記錄 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》上 物品準(zhǔn)備 已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上 （三） 早餐服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 信息了解 餐廳服務(wù)人員上午 6： 30 分到崗簽到 (早餐供應(yīng)時(shí)間： 7： 00— 9：30) 物品準(zhǔn)備 整理好自助早餐臺(tái)面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食品、飲料 和茶水 食品準(zhǔn)備 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品和熱菜放入所對(duì)應(yīng)的保溫器皿中 菜牌準(zhǔn)備 冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上 ,并擺放對(duì)應(yīng)菜牌 問(wèn)候引領(lǐng) 主動(dòng)問(wèn)候每位客人 ,收取餐票并引領(lǐng)就座 無(wú)餐就餐 對(duì)無(wú)早餐券的客人，可以指引到前臺(tái)購(gòu)買(mǎi)或開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 物品補(bǔ)充 及時(shí)補(bǔ)充不足餐具、食品和飲品，并適時(shí)清潔臺(tái)面 禮貌道別 感謝客人光臨并禮貌送別 （四） 點(diǎn)菜服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 禮貌問(wèn)候 禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位 按 茶水服務(wù) 及時(shí)為客人遞送免費(fèi)茶水 菜肴推薦 雙手為客人遞上菜單，主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料 正確下單 正確填寫(xiě)《點(diǎn)菜單》，寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、菜品、單價(jià)、 數(shù)量和人數(shù) 菜單復(fù)述 復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進(jìn)行確認(rèn) 迅速走單 迅速將點(diǎn)菜單送至廚房，對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào) 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 11 菜肴檢查 出菜時(shí)檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回 菜肴上桌 將菜品放入托盤(pán)中端送，上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換 餐具 正確填單 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 賬單確認(rèn) 使用票夾，將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人并請(qǐng)客人確認(rèn) 餐費(fèi)收取 向客人收取錢(qián)款，當(dāng)面點(diǎn)清，對(duì)記帳客人請(qǐng)客人在帳單上簽字 禮貌道別 向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見(jiàn)并表示感謝 餐桌整理 按照要求及時(shí)整理好餐桌，并換上干凈餐具進(jìn)行重新擺臺(tái) （五） 餐廳服務(wù)員餐后清理流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 餐桌整理 客人用餐完畢，及時(shí)將用過(guò)的餐具及剩下的菜品撤掉 食品處理 早餐應(yīng)對(duì)剩下的食品進(jìn)行歸類，送至廚房進(jìn)行妥善處理 用具清潔 對(duì)餐桌和自助餐臺(tái)面進(jìn)行清理與擦拭 設(shè)備清潔 對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔 物料清點(diǎn) 對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進(jìn)行清點(diǎn) 物料補(bǔ)充 將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中并對(duì)調(diào)料罐、牙簽盅進(jìn) 行補(bǔ)充 物品補(bǔ)充 對(duì)展示柜和冰箱內(nèi)的酒 水、飲料進(jìn)行添加和整理 物品整理 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對(duì)餐桌上的附屬用品進(jìn)行整理和擺放 物品整理 全面檢查安全和防火，確保無(wú)事故隱患并關(guān)閉門(mén)窗和上鎖 （六） 原材料采購(gòu) 流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 人員核準(zhǔn) 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計(jì)劃內(nèi)菜品 材料準(zhǔn)備 掌握出租率情況，合理安排早餐原材料 庫(kù)存了解 掌握食品庫(kù)存和原材料保質(zhì)情況 菜單確認(rèn) 確定菜單的品種和數(shù)量以及成本 市場(chǎng)詢價(jià) 每半個(gè)月酒店到市場(chǎng)上詢價(jià)一次 ,食品供應(yīng)商必須由店長(zhǎng)審批 物料簽收 廚房驗(yàn)收質(zhì)量 、財(cái)務(wù)出納驗(yàn)收數(shù)量按品種過(guò)磅驗(yàn)收并雙方簽字 物品保管 及時(shí)將冷凍食品放入冰柜 ,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房?jī)?nèi)進(jìn)行妥善保存 匯總結(jié)算 按規(guī)定時(shí)間每月進(jìn)行匯總結(jié)算 核定付款 供應(yīng)商開(kāi)具發(fā)票提交店長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)審核之后付款 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 12 （七） 器皿洗滌工作流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 水系統(tǒng)檢查 檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常 器材檢查 檢查消毒碗柜是否正常工作 洗滌液檢查 檢查洗滌劑或液是否充足 餐具整理 對(duì)餐廳撤下來(lái)的餐具進(jìn)行整理并對(duì)破損及殘缺的及時(shí)挑選出來(lái)進(jìn)行更換 餐具清洗 首先 對(duì)剩余食物進(jìn)行清理，再對(duì)餐具進(jìn)行沖洗 餐具擦洗 進(jìn)行洗滌工作，用海綿百潔布對(duì)餐具進(jìn)行擦洗 水跡擦拭 用清水進(jìn)行沖洗干凈之后用已消毒過(guò)的口布進(jìn)行擦拭，并將水跡擦 拭干凈 消毒處理 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行消毒處理 餐具擺放 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤(pán)按規(guī)定進(jìn)行擺放 盛器清潔 避免二次污染要對(duì)儲(chǔ)碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進(jìn)行消毒 清潔 （八） 餐廳物品盤(pán)點(diǎn)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 表單準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員事先準(zhǔn)備好《餐廳物品盤(pán)點(diǎn)表 》和財(cái)務(wù)共同進(jìn)行 餐具清點(diǎn) 清點(diǎn)餐廳所有流動(dòng)的的各類餐具 庫(kù)存清點(diǎn) 點(diǎn)清廚房清洗消毒的餐具并且盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存餐具 盤(pán)店記錄 將各種類型餐具的盤(pán)點(diǎn)總數(shù)記錄在《餐廳物品盤(pán)點(diǎn)表》上 損耗匯總 算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財(cái)務(wù)匯總報(bào)店長(zhǎng) 成本計(jì)算 由財(cái)務(wù)將損耗金額計(jì)入餐廳成本中 下單補(bǔ)貨 根據(jù)餐具損耗數(shù)報(bào)店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)審批新的餐具申購(gòu) （九） 廚房 物品盤(pán)點(diǎn)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 表單準(zhǔn)備 廚房工作人員準(zhǔn)備好《原材料盤(pán)點(diǎn)表》會(huì)同財(cái)務(wù)共同進(jìn)行 凍品清點(diǎn) 清點(diǎn)冷柜內(nèi)的冰凍食品 調(diào)味品清點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存的干貨、調(diào)味品 待用品清點(diǎn) 清點(diǎn)廚房間的待用食品和調(diào)味品 匯總記錄 將清點(diǎn)后的各類物品數(shù)量填寫(xiě)在《原材料盤(pán)點(diǎn)表》上 下單補(bǔ)貨 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)的數(shù)量，及時(shí)采購(gòu)庫(kù)存較少的食品和調(diào)味品 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 13 （十） 餐券管理 流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 餐券領(lǐng)用 前臺(tái)到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號(hào)登記在財(cái)務(wù)的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用 餐券蓋章 早餐券在前臺(tái)出售時(shí)需加蓋當(dāng)日日期章 餐券收取 客人進(jìn)入餐廳或入座后，由服務(wù)員向客人收取早餐券 單子開(kāi)具 無(wú)早餐券或掛帳的客人，餐廳服務(wù)員需開(kāi)具雜項(xiàng)收 入轉(zhuǎn)帳單 餐券統(tǒng)計(jì) 餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 上 餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫(xiě)《小商品、早餐券交接班表》 四、詳細(xì)操作程序 （一）接受預(yù)定 標(biāo)題： 如何接受及安排客人訂位 (電話訂位及現(xiàn)場(chǎng)訂位 ) 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何接受及安排客人訂位 (電話訂位及現(xiàn)場(chǎng)訂位 ) 說(shuō) 明 : 完成接受及安排客人訂位 (電話 訂位及現(xiàn)場(chǎng)訂位 )的動(dòng)作 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 14 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn) 備 接 受訂位 ① 訂位表應(yīng)放置于領(lǐng)臺(tái)處 ， 以備領(lǐng)臺(tái)隨時(shí)接受客人。 ② 電話或是現(xiàn)場(chǎng)訂位。 ① 訂位表放置地點(diǎn)為何 ? ② 由誰(shuí)負(fù)責(zé)接受客人訂位 ? 接受訂位 ① 接受訂位須詢問(wèn)客人基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) ， 必要時(shí)以便聯(lián)絡(luò)。 ② 接受訂位的禮儀用語(yǔ)應(yīng)為：“請(qǐng)問(wèn)您的訂位登記大名是 ? ”“請(qǐng)問(wèn)您的訂位時(shí)間是幾點(diǎn) ?”“請(qǐng)問(wèn)您的訂位人數(shù)是幾位 ? ”“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)絡(luò)電話是 ?” ③ 詢問(wèn)客人訂位基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)后 ， 應(yīng)重復(fù)所有內(nèi)容，以避免登記錯(cuò)誤。 ① 訂位禮儀用語(yǔ)為何 ? （二）接聽(tīng)電話 標(biāo)題： 如何接聽(tīng)電話 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 2020 年 9 月 1 日 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何接聽(tīng)電話 說(shuō) 明 : 完成接聽(tīng)電話的動(dòng)作 準(zhǔn)備接受訂位 接受訂位 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 15 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 電 話 鈴 聲響起 ① 領(lǐng)臺(tái)及服務(wù)員須于電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)，領(lǐng)臺(tái)處若無(wú)人，主管應(yīng)立即代為接聽(tīng)。 ① 誰(shuí)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話 ? ② 電話鈴聲響多久須接起 ? 接聽(tīng)電話 ① 電話響起三聲內(nèi)接起來(lái)，并 說(shuō)： XXX，你好！我是xxx。 ① 電話禮儀用語(yǔ)為何 ? （三）歡迎客人入座 標(biāo)題： 如何歡迎客人入座 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何歡迎客人入座 說(shuō) 明 : 完成歡迎客人入座的動(dòng)作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn) 備 迎 接客人 ① 服務(wù)員于客人尚未進(jìn)入餐廳前，應(yīng)抬頭挺胸定點(diǎn)站立，雙手自然垂下，雙眼注視餐廳門(mén)口，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 為何 ? 迎接客人 ① 客人進(jìn)入餐廳一律由領(lǐng)臺(tái)及服務(wù)員帶位入座。當(dāng)客人靠近所負(fù)責(zé)之區(qū)域桌位時(shí)，應(yīng)雙眼注視客人，面帶微笑上半身微微彎曲 15 度，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨！” ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ? ② 基本禮儀為何 ?(態(tài)度 ， 用語(yǔ) ) ③ 正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為 ? 電話鈴聲響起 接聽(tīng)電話 準(zhǔn)備迎接客人 迎接客人 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 16 （四）為客人拉椅子 標(biāo)題： 如何為客人拉椅子 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何為客人拉椅子 說(shuō) 明 : 完成為客人拉椅子的動(dòng)作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn) 備 為 客人拉椅子 ① 當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)于椅子的后方使用雙手緩慢地將椅子拉開(kāi)，并說(shuō)： 請(qǐng)坐！ ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ? ② 基本禮儀為何 ?(態(tài)度，用語(yǔ) ) ③ 正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為 ? ④ 女士?jī)?yōu)先。 為 客 人 拉椅子 ① 待客人走到椅子前方，即用雙手及膝蓋將椅背慢慢向前推，一直推到客人剛好坐下即可。 ② 依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。 ③ 推拉椅子動(dòng)作應(yīng)緩慢，不可發(fā)出聲響，以免打攪其他正在用餐的客人。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ? ② 女士?jī)?yōu)先。 （五）服務(wù)毛巾 標(biāo)題： 如何服務(wù)毛 巾 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何服務(wù)毛巾 說(shuō) 明 : 完成服務(wù)毛巾的動(dòng)作 準(zhǔn)備為客人拉椅子 為客人拉椅子 時(shí)尚旅連鎖酒店