某公司電話營銷管理辦法(編輯修改稿)
2025-01-20 17:39 本頁面
【文章內容簡介】 頁碼：第 3 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 電話營銷中心正在逐步成為 某公司 公司營銷渠道的第三支隊伍 ，對內代表客戶，對外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務開拓潛在市場，維系 某公司 用戶，不斷提高公司的整體服務水平與競爭能力。因此，提升該團隊整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務標準，對電話營銷小組的服務能力、服務水平起著越來越重要的作用。 為加強電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務 運作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。 電話營銷適用范圍 本規(guī)范適用于中國 某公司 分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機構建設、各項業(yè)務流程、現(xiàn)場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。 本管理規(guī)范由中國 某公司 分公司客服部負責解釋。 本管理規(guī)范的修訂由中國 某公司 分公司客服部協(xié)調公司相關業(yè)務部門組織實施，報送公司領導審批。 電話營銷中心服務宗旨 傾心關注客戶，服務提升價值 第二章 電話營銷中心組織機構及崗位職責 電話營銷中 心組織結構及崗位設置 結構流程圖 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 4 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 圖表 1 分公司電話營銷中心組織機構圖 各崗位工作職責 呼叫業(yè)務管理崗位職責 概述 負責對電話營銷代表進行培訓和業(yè)務指導、監(jiān)督并進行考核，協(xié)助負責新業(yè) 務的培訓與拓展工作。 工作職責 ，對電話營銷代表進行持續(xù)定期的新業(yè)務知識、服務技能的培訓 。 、更新培訓教案和培訓資料。 、月度的培訓計劃，培訓流程及相應的培訓效果監(jiān)控。組織實施培訓工作，建立人員的培訓檔案。 ，對其定級、晉升、獎罰提供依據(jù)并提出建議 。 ；并負責制發(fā)傭金發(fā)放清單。 。 。 工作標準 并落實各項培訓計劃，所有的新員工均需參加崗前培訓，在崗培訓每月不少于 1次，每次不少于 2小時。 。 。 ，不斷改進培訓計劃。 ，制作傭金并及時發(fā)放。 。 。 定。 ,切實負起管理責任 ,實行層層負責制。 ，收集并整理每種業(yè)務內容資料，并對照競爭對客服部經(jīng)理 呼叫業(yè)務管理 電話營銷值班長 電話營銷組長 電話營銷代表 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 5 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 手相關業(yè)務內容進行分析，總結歸納在現(xiàn)場的業(yè)務回訪指導。 。 。 ，并做好各項業(yè)務的統(tǒng)計分析和經(jīng)營分析。 ，做好信息報道工作。 。 工作標準 。 、公平考核，做好各項當班記錄。 。 。 。 5號前上報統(tǒng)計分析與經(jīng)營分析。 。 他工作。 ，做好紀律、考勤考核。 ，對當班各項情況進行詳細記錄，填寫值班日記。 ，做好會議記錄。 、值日、休假的安排，并負責考勤工作。 幫助新員工提高業(yè)務與營銷能力。 ，超越權限的應及時上報。 。 工作標準 、考勤等各項記錄，保證對電話營銷代表的公正、公平考核。 班次至少兩次以上現(xiàn)場巡視工作，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。 對早班會議進行現(xiàn)場記錄并整理歸檔。 ，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。 業(yè)務知識、營銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項工作。 ，并能及時向上級領導匯報。 。 值班長管理流程 值班長管理流程 履行值班長各項職責 傳達中心主管的各項通知 嚴于律己，負責好現(xiàn)場工作有序良好運行，并對工作人員進行合理調度，做好考勤管理 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 6 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 長的帶領下，熟練應用業(yè)務知識，通過 外撥電話服務向用戶進行業(yè)務回訪，能夠準確的宣傳業(yè)務政策，做好業(yè)務的開通注冊等服務工作。 ，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務素質。 、客服部下達的營銷任務。 。 ，維系 某公司 用戶，保管好用戶資料。 ，用語嚴謹縝密。在不能及時準確地回復客戶服務請求時， 采用內部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復客戶服務請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級管理人員處理。 明確各業(yè)務版塊的工作要求，負責好現(xiàn)場工作指導 對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關記錄 及時做好業(yè)務統(tǒng)計及工作小結，并定期進行匯報 對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時將解決辦法公布，做好工
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