【文章內容簡介】 運維管理的主管部門，在省（局）信息中心的統(tǒng)一流程和制度規(guī)范指導下具體負責本單位所管轄范圍內信息系統(tǒng)運維管理工作。 市州公司信息中心，機構職能： 、負責市州公司本單位 IT 運維管理工作； 、負責指導下屬單位的 IT 運維管理工作。 市州總協(xié)調人，主要工作包括： 、市州總協(xié)調人負責市州范圍綜合故障排查、重大緊急情況處理、領導交辦的其他重大運維任務的處理； 、指導市州運維項負責人的工作。 市州公司 運維項負責人，主要 負責相應運維項的運維管理或外協(xié)單位的管理和考核工作。 十 、外協(xié)單位按照運維服務合同規(guī)定內容，承擔相關運維子項的運維工作，主要工作包括： 在省（局）運維項負責人、市州運維項負責人的指導、監(jiān)督下，負責具體運維項的運維工作；并按照合同或協(xié)議規(guī)定使運維工作符合承諾的服務水平（ SLA）； 嚴格遵守四川煙草商業(yè) IT 運維管理規(guī)范要求開展工作； 9 接受第三方監(jiān)督機構的監(jiān)督和管理。 兩家以上的外協(xié)單位的綜合運維任務協(xié)同，涉及省（局）信息中心管轄范圍的由?。ň郑┻\維項負責人進行協(xié)調，重大協(xié)同任務由?。ň郑┬畔⒅行目倕f(xié)調人協(xié)調處理；涉及到市州信息中心管轄范圍的由市州運維項負責人或市州運維總協(xié)調人協(xié)調處理。 十一 、第三方監(jiān)督機構 負責運行維護體系建設中 及運行 階段 的 進度、質量、成本、變更控制 ，及 合同、安全、文檔 管理和 多方的 溝通與協(xié)調 工作。 提供技術論證、咨詢和績效管理審核服務，主要工作包括： 四川煙草商業(yè) IT 運維技術評審工作； 四川煙草商業(yè) IT 運維過程執(zhí)行監(jiān)督工作； 四川煙草商業(yè) IT 運維處理結果驗證工作； 協(xié)助四川煙草商業(yè)?。ň郑┬畔⒅行拈_展考核工作。 第三章、 流程管理制度 十二 、流程管理的總體目標是建立規(guī)范標準的 IT 運維流程，實現(xiàn)由職能管理向流程管理的轉變，同時應用先進高效的 IT 運維管理平臺工具實現(xiàn)從被動管理向主動管理的轉變。 十三 、 運維流程制定根據(jù)四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運維的實際情況，參照《 四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運維管理技術規(guī)范》 ，由省 (局 )公司信息中心統(tǒng)一定義，范圍包含： 問題管理、事件管理、變更管理、服務臺管理、資產(chǎn)配置管理、知識庫管理、運維工具管理、人員管理和安全管理流程。 十四 、 各市州公司根據(jù)實際情況進行流程的定制調整，定制調整方案需要報?。ň郑┕拘畔⒅行膶徟蠓娇蓤?zhí)行。 十五 、 全省范圍內建立區(qū)縣、市局、省（局）信息中心（或全省范圍運維外協(xié)單位）的三級運維流程機制。各市州通過三級運維機制運維管理本單位所管轄范圍的所有信息系統(tǒng)。市州公司區(qū)縣運維項負責人所負責工單需要升級處理的統(tǒng)一升級到市州公司信息中心對應運維項負責人進行處理。需要省（局）信息中心或全省范圍外協(xié)單位處理的統(tǒng)一由市州信息中心運維項負責人升級到對應?。ň郑┬畔⒅行倪\維項負責人或外協(xié)單位進行處理。 十六 、?。ň郑?、 市州公司通過 web 自助或人工服務臺受理業(yè)務部門故障申告工單。對于公共基礎設施，通過監(jiān)控工具自動產(chǎn)生的工單或由運維 項責任人創(chuàng)建工單協(xié)同外協(xié)單位或?。ň郑┬畔⒅行墓餐瑢嵤┦录栴}、變更處理。 十七 、 所有工單的創(chuàng)建、處理應符合規(guī)范要求。工單的填寫必須包含：故障或問題的現(xiàn) 10 象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處理結果。工單的處理還必須包括 ：運維項及資產(chǎn)關聯(lián)、故障問題嚴重等級、重要處理工程的更新說明、升級關閉的理由。 十八 、對于需要多個外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運維任務，由市州公司運維總協(xié)調人通過協(xié)同工單協(xié)調外協(xié)單位共同處理。涉及到?。ň郑┬畔⒅行墓茌牱秶畔⑾到y(tǒng)的綜合故障排除或運維任務，由市州運維總協(xié)調人 協(xié)調?。ň郑┻\維項負責人協(xié)同外協(xié)單位共同處理。 十九 、 運維人員有責任及時創(chuàng)建工單、處理和關閉工單，從而盡量真實的反映運維工作的時效性。對于有 SLA 承諾的運維項或信息系統(tǒng)資產(chǎn)，工單的處理時間必須符合 SLA 時間。對于超過 SLA 承諾范圍的工單， IT運維綜合管理平臺將通過逐級告警的機制引入更高層面的介入以促進運維管理服務水平達到要求。 二十 、 對于公共基礎設施的信息系統(tǒng)，所有變更必須按照變更申請、變更測試評估、變更審批、變更實施和評估的流程進行。涉及到費用的信息系統(tǒng)變更也需要通過變更審批流程來實施。變更應做到有計劃， 有方案，有評估，有應急預案。從而降低運維變更所產(chǎn)生的風險。公共基礎設施的變更還必須通過公告形式預先通知相關單位運維人員，以便及時進行必要的應急處理。 二十一 、 具體流程詳見《四川煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運維管理技術規(guī)范》。 第四章、 運維資產(chǎn)管理 二十二 、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運維管理工作的基礎。運維工作、運維人員以及運維過程的管理都應該圍繞信息系統(tǒng)的資產(chǎn)進行。 信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在 IT運維綜合管理平臺中錄入和動態(tài)維護是實現(xiàn)信息化、流程化運維綜合管理的基礎工作。信息系統(tǒng)資產(chǎn)按照七個運維子項進行分類錄入和管理。 二十三 、省（局）、 市州公 司設置專門的資產(chǎn)管理員負責資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審核；各運維項負責人負責對應運維項資產(chǎn)信息的錄入和維護工作。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫，并與財務部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持一致。錄入的資產(chǎn)應盡量反應到本單位的詳細拓撲圖，拓撲圖應根據(jù)變化及時更新。 二十四 、信息系統(tǒng) 資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運維屬性和財務屬性。資產(chǎn)管理員及運維項負責人應及時有效的對資產(chǎn)屬性進行維護和管理。 基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息，包括資產(chǎn)類別、名稱、型號、廠商、資產(chǎn)編號等信息。資產(chǎn)管理員及運維項負責人應 IT 運維綜合管理平臺 中維護管理最新的 11 資產(chǎn)基本屬性。資產(chǎn)編號按照國家局有關規(guī)范，參照《四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運維規(guī)范 —運維技術規(guī)范》進行編號。 運維屬性描述除基本屬性外，運維工作關心的資產(chǎn)信息。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運維負責人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運行、維修、報廢等）、資產(chǎn)的技術屬性（如軟件版本，運行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。 資產(chǎn)的財務屬性描述財務部門關心的信息。如采購合同號、供應商名稱、保修期限等。 二十五 、資產(chǎn)信息的采集和錄入分為人工和自動采集兩種方法。按照?。ň郑┬畔⒅行闹贫ǖ囊?guī)范采用監(jiān)控工具自動采集的，資產(chǎn)管理員 和運維項負責人應確保全部資產(chǎn)能通過監(jiān)控工具自動獲取資產(chǎn)屬性數(shù)據(jù)。對于未進行監(jiān)控或監(jiān)控工具無法獲取的資產(chǎn)屬性，資產(chǎn)管理員和運維項負責人應及時有效的進行數(shù)據(jù)的采集錄入和維護管理。 二十六 、涉及到資產(chǎn)的責任人、技術屬性、物理位置、所屬部門、狀態(tài)等的變更應通過變更流程審批后完成。 二十七 、所有運維工作應在 IT運維綜合管理平臺中與資產(chǎn)進行關聯(lián)，建立完善的關聯(lián)資產(chǎn)運維信息數(shù)據(jù)庫。 第五章、 運維人員管理 二十八 、明確運維管理職責，定期制定運維管理崗位流程規(guī)范，制定運維人員專業(yè)能力評定標準，組織實施運維人員能力培養(yǎng)、考核和準入等工作。 二十九 、根據(jù)運維管理崗位職責，根據(jù)省（局）信息中心制定的規(guī)范，及時梳理制定相應的運維人員工作流程權限，并在 IT 運維綜合管理平臺中實施。并通過監(jiān)督管理使運維人員的工作和行為符合運維管理技術規(guī)范。 三十 、根據(jù)運維崗位職責特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職責發(fā)生變化時及時更新流程和相應權限。 三十一 、運維人員通過建立人工和自助服務臺受理業(yè)務部門的運維事件。運維人員的業(yè)務部門的事件處理 應接受業(yè)務部門的服務評價。外協(xié)廠商的服務應接受?。ň郑?、市州運維人員或監(jiān)理單位的服務評價。通過運維評價實現(xiàn)閉環(huán)的運維工作管理。 三十二 、加強運維人員的管理工作。運維人員對本單位信息安全負有責任，應與運維人員簽訂保密協(xié)議，防止其對本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復制、修改和帶離現(xiàn)場。運維人員發(fā)生變化的應對其運維賬戶權限及時進行變更或刪除 12 第六章、 考核與獎懲 三十三 、全省信息系統(tǒng) IT 運維體系考核將納入全省信息系統(tǒng)年度考核范疇。參照《四川煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運維規(guī)范 —運維考核辦法》，并根據(jù)每年?。ň郑┬畔⒅行念C發(fā)的運維考核實施細則制定本單位年度運維考核管理辦法細則進行實施。 三十四 、考核主要采用定性的指標和定量的指標相結合的考核原則?？己酥芷诜譃樵露?、季度和年度考核。?。ň郑┕拘畔⒅行膶\維體系的考核結果進行不定期通報。定量指標將直接從 IT 運維綜合管理平臺上提取統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、工單及流程規(guī)范性、工單平均處理時間、業(yè)務部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關鍵數(shù)據(jù)。 三十五 、 各單位每年要對本單位運行維護工作進行一次考核，依據(jù)本單位和上級主管單位的考核情況， 制訂改進方案并落實到位。 三十六 、 根據(jù)國家局對外協(xié)單位的管理要求，合作要相對穩(wěn)定一般情況要三年以上。 依據(jù)外協(xié)單位的日常表現(xiàn)和考核結果，每年對外協(xié)單位進行分級考核管理，并實施獎懲： 優(yōu)秀外協(xié)單位：具有續(xù)約優(yōu)先權； 合規(guī)外協(xié)單位；優(yōu)化調整運維方案； 不合格外協(xié)單位：進入黑名單。 三十七 、具體考核辦法詳見《四川煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運維管理考核辦法》。 第七章、 附則 三十八 、 本辦法由 ?。ň郑┬畔⒅行?負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行 。 13 第二部分 四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運維 安全管理 規(guī)范 第八章、 總則 三十九 、 運維體系的運行原則是集中管理分級授權。 需要對用戶的訪問操作權限進行管理； 平臺不得設置超級系統(tǒng)管理員，用戶管理與具體業(yè)務應用的訪問權限分開設置； 需要進行全省運維范圍、運維管理人員、運維權限的分級授權管理。通過對運維人員分配相應的管理范圍（省公司、市州公司），然后按照崗位職責設定賦予運維人員維護管理的運維項內容。 四十 、信息系統(tǒng)管理員賬號和相應權限（以下統(tǒng)稱賬號）由信息中心統(tǒng)一管理，各系統(tǒng)業(yè)務主管部門分工負責。 1．主機、網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、存儲 /備份系統(tǒng)等基礎設施的管理員賬號由信息中心負 責管理。 2．應用系統(tǒng)管理員賬號由業(yè)務主管部門負責管理的，賬號的創(chuàng)建、變更和撤銷情況在信息中心備案；應用系統(tǒng)管理員賬號由信息中心負責管理的，賬號的創(chuàng)建、變更和撤銷須經(jīng)該系統(tǒng)業(yè)務主管部門審核同意。 3．信息系統(tǒng)管理員的賬號密碼要嚴格按照安全規(guī)則設置、保管和定期更換。信息系統(tǒng)管理員變動后要及時變更密碼。 4．信息中心定期對信息系統(tǒng)管理員賬號使用情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 四十一 、建立應急處理和災難恢復機制。 ?。ň郑┕竞褪兄莨拘枰贫☉碧幚眍A案，災難恢復建設由?。ň郑┕窘y(tǒng)一建設存儲備份體系。明確各類數(shù)據(jù)備份的周期、保存時限和日常備份責任人等，要定期檢查信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份情況。 四十二 、運維平臺賬戶由使用單位申請，?。ň郑┬畔⒅行幕?市州公司信息中心 審批。人員變動時，需及時注銷該人員賬戶。賬戶到期，則按規(guī)定重新申請。 四十三 、重要信息系統(tǒng)管理員要由兩人以上擔任并分別掌管賬號和密碼。 四十四 、 一般情況下不得通過互聯(lián)網(wǎng)進入行業(yè)內聯(lián)網(wǎng)實施遠程維護操作。特殊情況需要時，必須按照有關規(guī)定或要求采取必要的安全措施。 四十五、 外協(xié)單位簽訂運行維護服務合同必須包括保密條款，防止行業(yè)秘密和敏感信息外泄；外協(xié)單位人員必須嚴格遵守煙草行業(yè)的相關管理制度和本辦法有關規(guī)定。 14 第九章、 名詞 解釋 動態(tài)密碼管理系統(tǒng) 動態(tài)密碼管理系統(tǒng)（ UCM）是 SMCC IT運維綜合管理平臺定制的功能子系統(tǒng)，系統(tǒng)與安全審計系統(tǒng)集成，實現(xiàn)賬戶密碼的統(tǒng)一集中管理，分級授權使用審批，訪問行為的全面記錄審計，設備密碼的動態(tài)自動更新，實現(xiàn)四川煙草賬戶密碼的完整閉環(huán)管理控制。 系統(tǒng)最高管理權限賬戶 指網(wǎng)絡設備的管理系統(tǒng)中的最高管理權限賬戶，該賬戶具備生成其他賬戶、修改密碼、維 護操作等權限功能。出于風險控制，對于所有網(wǎng)絡設備均需預留最高管理權限賬戶及密碼，不納入動態(tài)密碼管理系統(tǒng)管理，該賬戶密碼目前由網(wǎng)絡設備的運維人員掌握，在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)建設完成后由省局信息中心統(tǒng)一回收，以便在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可以使用該賬戶及密碼開展運維工作。 動態(tài)密碼主賬戶 在網(wǎng)絡設備的管理系統(tǒng)中，利用最高管理權限賬戶生成的，具有與最高管理權限賬戶同等 權限的 管理權限賬戶，其賬戶和密碼納入動態(tài)密碼管理系統(tǒng)管理和初始化，作為動態(tài)密碼管理系統(tǒng)的主賬戶，用于創(chuàng)建分配運維服務外協(xié)單位在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)使用 的共享賬戶。 動態(tài)密碼共享賬戶 在網(wǎng)絡設備的管理系統(tǒng)中，運維人員使用的運維賬戶，其賬戶和密碼納入動態(tài)密碼管理系統(tǒng)管理和初始化，作為動態(tài)密碼管理系統(tǒng)的共享賬戶。 緊急密碼 對于納入動態(tài)密碼管理的網(wǎng)絡設備的主賬戶，緊急情況下，網(wǎng)絡設備管理人員可以通過動態(tài)密碼管理系統(tǒng)緊急獲取的主賬戶密碼，便于開展相應的運維工作。 密碼保險箱 動態(tài)密碼管理系統(tǒng)針對每個網(wǎng)絡設備的主賬戶和共享賬戶均會根據(jù)設定 的密碼策略定期修改密碼，并 在密碼動態(tài)修改的過程中產(chǎn)生 PDF文件存儲相應賬戶的動態(tài)密碼，并對 PDF文件進行訪問加密，此功能在動態(tài) 密碼管理系統(tǒng)中叫做密碼保險箱，密碼保險箱功能可以設置密碼 修改策略及 PDF文件的存放路徑，以便在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，可以緊急恢復使用，確保運維工作的正常開展。 15 第十章、 省公司 IT 運維 安全管理 規(guī)范 一 . 網(wǎng)絡設備動態(tài) 密碼管理 規(guī)范 角