【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)維管理的主管部門，在?。ň郑┬畔⒅行牡慕y(tǒng)一流程和制度規(guī)范指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)本單位所管轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作。 市州公司信息中心，機(jī)構(gòu)職能： 、負(fù)責(zé)市州公司本單位 IT 運(yùn)維管理工作； 、負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬單位的 IT 運(yùn)維管理工作。 市州總協(xié)調(diào)人，主要工作包括： 、市州總協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)市州范圍綜合故障排查、重大緊急情況處理、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他重大運(yùn)維任務(wù)的處理； 、指導(dǎo)市州運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人的工作。 市州公司 運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人，主要 負(fù)責(zé)相應(yīng)運(yùn)維項(xiàng)的運(yùn)維管理或外協(xié)單位的管理和考核工作。 十 、外協(xié)單位按照運(yùn)維服務(wù)合同規(guī)定內(nèi)容，承擔(dān)相關(guān)運(yùn)維子項(xiàng)的運(yùn)維工作，主要工作包括： 在省（局）運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人、市州運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)、監(jiān)督下，負(fù)責(zé)具體運(yùn)維項(xiàng)的運(yùn)維工作；并按照合同或協(xié)議規(guī)定使運(yùn)維工作符合承諾的服務(wù)水平（ SLA）； 嚴(yán)格遵守四川煙草商業(yè) IT 運(yùn)維管理規(guī)范要求開展工作； 9 接受第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理。 兩家以上的外協(xié)單位的綜合運(yùn)維任務(wù)協(xié)同，涉及?。ň郑┬畔⒅行墓茌牱秶挠墒。ň郑┻\(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)，重大協(xié)同任務(wù)由?。ň郑┬畔⒅行目倕f(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)處理；涉及到市州信息中心管轄范圍的由市州運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人或市州運(yùn)維總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)處理。 十一 、第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)中 及運(yùn)行 階段 的 進(jìn)度、質(zhì)量、成本、變更控制 ，及 合同、安全、文檔 管理和 多方的 溝通與協(xié)調(diào) 工作。 提供技術(shù)論證、咨詢和績效管理審核服務(wù)，主要工作包括： 四川煙草商業(yè) IT 運(yùn)維技術(shù)評審工作； 四川煙草商業(yè) IT 運(yùn)維過程執(zhí)行監(jiān)督工作； 四川煙草商業(yè) IT 運(yùn)維處理結(jié)果驗(yàn)證工作； 協(xié)助四川煙草商業(yè)省（局）信息中心開展考核工作。 第三章、 流程管理制度 十二 、流程管理的總體目標(biāo)是建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)由職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變，同時(shí)應(yīng)用先進(jìn)高效的 IT 運(yùn)維管理平臺工具實(shí)現(xiàn)從被動管理向主動管理的轉(zhuǎn)變。 十三 、 運(yùn)維流程制定根據(jù)四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運(yùn)維的實(shí)際情況，參照《 四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運(yùn)維管理技術(shù)規(guī)范》 ，由省 (局 )公司信息中心統(tǒng)一定義，范圍包含： 問題管理、事件管理、變更管理、服務(wù)臺管理、資產(chǎn)配置管理、知識庫管理、運(yùn)維工具管理、人員管理和安全管理流程。 十四 、 各市州公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行流程的定制調(diào)整，定制調(diào)整方案需要報(bào)?。ň郑┕拘畔⒅行膶徟蠓娇蓤?zhí)行。 十五 、 全省范圍內(nèi)建立區(qū)縣、市局、?。ň郑┬畔⒅行模ɑ蛉》秶\(yùn)維外協(xié)單位）的三級運(yùn)維流程機(jī)制。各市州通過三級運(yùn)維機(jī)制運(yùn)維管理本單位所管轄范圍的所有信息系統(tǒng)。市州公司區(qū)縣運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)工單需要升級處理的統(tǒng)一升級到市州公司信息中心對應(yīng)運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。需要省（局）信息中心或全省范圍外協(xié)單位處理的統(tǒng)一由市州信息中心運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人升級到對應(yīng)?。ň郑┬畔⒅行倪\(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人或外協(xié)單位進(jìn)行處理。 十六 、?。ň郑?、 市州公司通過 web 自助或人工服務(wù)臺受理業(yè)務(wù)部門故障申告工單。對于公共基礎(chǔ)設(shè)施，通過監(jiān)控工具自動產(chǎn)生的工單或由運(yùn)維 項(xiàng)責(zé)任人創(chuàng)建工單協(xié)同外協(xié)單位或?。ň郑┬畔⒅行墓餐瑢?shí)施事件、問題、變更處理。 十七 、 所有工單的創(chuàng)建、處理應(yīng)符合規(guī)范要求。工單的填寫必須包含：故障或問題的現(xiàn) 10 象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處理結(jié)果。工單的處理還必須包括 ：運(yùn)維項(xiàng)及資產(chǎn)關(guān)聯(lián)、故障問題嚴(yán)重等級、重要處理工程的更新說明、升級關(guān)閉的理由。 十八 、對于需要多個(gè)外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運(yùn)維任務(wù)，由市州公司運(yùn)維總協(xié)調(diào)人通過協(xié)同工單協(xié)調(diào)外協(xié)單位共同處理。涉及到?。ň郑┬畔⒅行墓茌牱秶畔⑾到y(tǒng)的綜合故障排除或運(yùn)維任務(wù)，由市州運(yùn)維總協(xié)調(diào)人 協(xié)調(diào)?。ň郑┻\(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人協(xié)同外協(xié)單位共同處理。 十九 、 運(yùn)維人員有責(zé)任及時(shí)創(chuàng)建工單、處理和關(guān)閉工單，從而盡量真實(shí)的反映運(yùn)維工作的時(shí)效性。對于有 SLA 承諾的運(yùn)維項(xiàng)或信息系統(tǒng)資產(chǎn)，工單的處理時(shí)間必須符合 SLA 時(shí)間。對于超過 SLA 承諾范圍的工單， IT運(yùn)維綜合管理平臺將通過逐級告警的機(jī)制引入更高層面的介入以促進(jìn)運(yùn)維管理服務(wù)水平達(dá)到要求。 二十 、 對于公共基礎(chǔ)設(shè)施的信息系統(tǒng)，所有變更必須按照變更申請、變更測試評估、變更審批、變更實(shí)施和評估的流程進(jìn)行。涉及到費(fèi)用的信息系統(tǒng)變更也需要通過變更審批流程來實(shí)施。變更應(yīng)做到有計(jì)劃， 有方案，有評估，有應(yīng)急預(yù)案。從而降低運(yùn)維變更所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。公共基礎(chǔ)設(shè)施的變更還必須通過公告形式預(yù)先通知相關(guān)單位運(yùn)維人員，以便及時(shí)進(jìn)行必要的應(yīng)急處理。 二十一 、 具體流程詳見《四川煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運(yùn)維管理技術(shù)規(guī)范》。 第四章、 運(yùn)維資產(chǎn)管理 二十二 、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)。運(yùn)維工作、運(yùn)維人員以及運(yùn)維過程的管理都應(yīng)該圍繞信息系統(tǒng)的資產(chǎn)進(jìn)行。 信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在 IT運(yùn)維綜合管理平臺中錄入和動態(tài)維護(hù)是實(shí)現(xiàn)信息化、流程化運(yùn)維綜合管理的基礎(chǔ)工作。信息系統(tǒng)資產(chǎn)按照七個(gè)運(yùn)維子項(xiàng)進(jìn)行分類錄入和管理。 二十三 、?。ň郑?市州公 司設(shè)置專門的資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審核；各運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對應(yīng)運(yùn)維項(xiàng)資產(chǎn)信息的錄入和維護(hù)工作。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫，并與財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持一致。錄入的資產(chǎn)應(yīng)盡量反應(yīng)到本單位的詳細(xì)拓?fù)鋱D，拓?fù)鋱D應(yīng)根據(jù)變化及時(shí)更新。 二十四 、信息系統(tǒng) 資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運(yùn)維屬性和財(cái)務(wù)屬性。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)有效的對資產(chǎn)屬性進(jìn)行維護(hù)和管理。 基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息，包括資產(chǎn)類別、名稱、型號、廠商、資產(chǎn)編號等信息。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng) IT 運(yùn)維綜合管理平臺 中維護(hù)管理最新的 11 資產(chǎn)基本屬性。資產(chǎn)編號按照國家局有關(guān)規(guī)范，參照《四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運(yùn)維規(guī)范 —運(yùn)維技術(shù)規(guī)范》進(jìn)行編號。 運(yùn)維屬性描述除基本屬性外，運(yùn)維工作關(guān)心的資產(chǎn)信息。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運(yùn)維負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運(yùn)行、維修、報(bào)廢等）、資產(chǎn)的技術(shù)屬性（如軟件版本，運(yùn)行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。 資產(chǎn)的財(cái)務(wù)屬性描述財(cái)務(wù)部門關(guān)心的信息。如采購合同號、供應(yīng)商名稱、保修期限等。 二十五 、資產(chǎn)信息的采集和錄入分為人工和自動采集兩種方法。按照?。ň郑┬畔⒅行闹贫ǖ囊?guī)范采用監(jiān)控工具自動采集的，資產(chǎn)管理員 和運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保全部資產(chǎn)能通過監(jiān)控工具自動獲取資產(chǎn)屬性數(shù)據(jù)。對于未進(jìn)行監(jiān)控或監(jiān)控工具無法獲取的資產(chǎn)屬性，資產(chǎn)管理員和運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集錄入和維護(hù)管理。 二十六 、涉及到資產(chǎn)的責(zé)任人、技術(shù)屬性、物理位置、所屬部門、狀態(tài)等的變更應(yīng)通過變更流程審批后完成。 二十七 、所有運(yùn)維工作應(yīng)在 IT運(yùn)維綜合管理平臺中與資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運(yùn)維信息數(shù)據(jù)庫。 第五章、 運(yùn)維人員管理 二十八 、明確運(yùn)維管理職責(zé)，定期制定運(yùn)維管理崗位流程規(guī)范，制定運(yùn)維人員專業(yè)能力評定標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施運(yùn)維人員能力培養(yǎng)、考核和準(zhǔn)入等工作。 二十九 、根據(jù)運(yùn)維管理崗位職責(zé)，根據(jù)?。ň郑┬畔⒅行闹贫ǖ囊?guī)范，及時(shí)梳理制定相應(yīng)的運(yùn)維人員工作流程權(quán)限，并在 IT 運(yùn)維綜合管理平臺中實(shí)施。并通過監(jiān)督管理使運(yùn)維人員的工作和行為符合運(yùn)維管理技術(shù)規(guī)范。 三十 、根據(jù)運(yùn)維崗位職責(zé)特點(diǎn)，制定運(yùn)維人員接替方案，在人員崗位職責(zé)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新流程和相應(yīng)權(quán)限。 三十一 、運(yùn)維人員通過建立人工和自助服務(wù)臺受理業(yè)務(wù)部門的運(yùn)維事件。運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)部門的事件處理 應(yīng)接受業(yè)務(wù)部門的服務(wù)評價(jià)。外協(xié)廠商的服務(wù)應(yīng)接受?。ň郑⑹兄葸\(yùn)維人員或監(jiān)理單位的服務(wù)評價(jià)。通過運(yùn)維評價(jià)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的運(yùn)維工作管理。 三十二 、加強(qiáng)運(yùn)維人員的管理工作。運(yùn)維人員對本單位信息安全負(fù)有責(zé)任，應(yīng)與運(yùn)維人員簽訂保密協(xié)議，防止其對本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復(fù)制、修改和帶離現(xiàn)場。運(yùn)維人員發(fā)生變化的應(yīng)對其運(yùn)維賬戶權(quán)限及時(shí)進(jìn)行變更或刪除 12 第六章、 考核與獎懲 三十三 、全省信息系統(tǒng) IT 運(yùn)維體系考核將納入全省信息系統(tǒng)年度考核范疇。參照《四川煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運(yùn)維規(guī)范 —運(yùn)維考核辦法》，并根據(jù)每年省（局）信息中心頒發(fā)的運(yùn)維考核實(shí)施細(xì)則制定本單位年度運(yùn)維考核管理辦法細(xì)則進(jìn)行實(shí)施。 三十四 、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原則?？己酥芷诜譃樵露取⒓径群湍甓瓤己?。省（局）公司信息中心將對運(yùn)維體系的考核結(jié)果進(jìn)行不定期通報(bào)。定量指標(biāo)將直接從 IT 運(yùn)維綜合管理平臺上提取統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、工單及流程規(guī)范性、工單平均處理時(shí)間、業(yè)務(wù)部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。 三十五 、 各單位每年要對本單位運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行一次考核，依據(jù)本單位和上級主管單位的考核情況， 制訂改進(jìn)方案并落實(shí)到位。 三十六 、 根據(jù)國家局對外協(xié)單位的管理要求，合作要相對穩(wěn)定一般情況要三年以上。 依據(jù)外協(xié)單位的日常表現(xiàn)和考核結(jié)果，每年對外協(xié)單位進(jìn)行分級考核管理，并實(shí)施獎懲： 優(yōu)秀外協(xié)單位：具有續(xù)約優(yōu)先權(quán)； 合規(guī)外協(xié)單位；優(yōu)化調(diào)整運(yùn)維方案； 不合格外協(xié)單位：進(jìn)入黑名單。 三十七 、具體考核辦法詳見《四川煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運(yùn)維管理考核辦法》。 第七章、 附則 三十八 、 本辦法由 ?。ň郑┬畔⒅行?負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行 。 13 第二部分 四川省煙草商業(yè)系統(tǒng) IT 運(yùn)維 安全管理 規(guī)范 第八章、 總則 三十九 、 運(yùn)維體系的運(yùn)行原則是集中管理分級授權(quán)。 需要對用戶的訪問操作權(quán)限進(jìn)行管理； 平臺不得設(shè)置超級系統(tǒng)管理員，用戶管理與具體業(yè)務(wù)應(yīng)用的訪問權(quán)限分開設(shè)置； 需要進(jìn)行全省運(yùn)維范圍、運(yùn)維管理人員、運(yùn)維權(quán)限的分級授權(quán)管理。通過對運(yùn)維人員分配相應(yīng)的管理范圍（省公司、市州公司），然后按照崗位職責(zé)設(shè)定賦予運(yùn)維人員維護(hù)管理的運(yùn)維項(xiàng)內(nèi)容。 四十 、信息系統(tǒng)管理員賬號和相應(yīng)權(quán)限（以下統(tǒng)稱賬號）由信息中心統(tǒng)一管理，各系統(tǒng)業(yè)務(wù)主管部門分工負(fù)責(zé)。 1．主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、存儲 /備份系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的管理員賬號由信息中心負(fù) 責(zé)管理。 2．應(yīng)用系統(tǒng)管理員賬號由業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)管理的，賬號的創(chuàng)建、變更和撤銷情況在信息中心備案；應(yīng)用系統(tǒng)管理員賬號由信息中心負(fù)責(zé)管理的，賬號的創(chuàng)建、變更和撤銷須經(jīng)該系統(tǒng)業(yè)務(wù)主管部門審核同意。 3．信息系統(tǒng)管理員的賬號密碼要嚴(yán)格按照安全規(guī)則設(shè)置、保管和定期更換。信息系統(tǒng)管理員變動后要及時(shí)變更密碼。 4．信息中心定期對信息系統(tǒng)管理員賬號使用情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 四十一 、建立應(yīng)急處理和災(zāi)難恢復(fù)機(jī)制。 ?。ň郑┕竞褪兄莨拘枰贫☉?yīng)急處理預(yù)案，災(zāi)難恢復(fù)建設(shè)由?。ň郑┕窘y(tǒng)一建設(shè)存儲備份體系。明確各類數(shù)據(jù)備份的周期、保存時(shí)限和日常備份責(zé)任人等，要定期檢查信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份情況。 四十二 、運(yùn)維平臺賬戶由使用單位申請，省（局）信息中心或 市州公司信息中心 審批。人員變動時(shí)，需及時(shí)注銷該人員賬戶。賬戶到期，則按規(guī)定重新申請。 四十三 、重要信息系統(tǒng)管理員要由兩人以上擔(dān)任并分別掌管賬號和密碼。 四十四 、 一般情況下不得通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入行業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)操作。特殊情況需要時(shí)，必須按照有關(guān)規(guī)定或要求采取必要的安全措施。 四十五、 外協(xié)單位簽訂運(yùn)行維護(hù)服務(wù)合同必須包括保密條款，防止行業(yè)秘密和敏感信息外泄；外協(xié)單位人員必須嚴(yán)格遵守?zé)煵菪袠I(yè)的相關(guān)管理制度和本辦法有關(guān)規(guī)定。 14 第九章、 名詞 解釋 動態(tài)密碼管理系統(tǒng) 動態(tài)密碼管理系統(tǒng)（ UCM）是 SMCC IT運(yùn)維綜合管理平臺定制的功能子系統(tǒng)，系統(tǒng)與安全審計(jì)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)賬戶密碼的統(tǒng)一集中管理，分級授權(quán)使用審批，訪問行為的全面記錄審計(jì)，設(shè)備密碼的動態(tài)自動更新，實(shí)現(xiàn)四川煙草賬戶密碼的完整閉環(huán)管理控制。 系統(tǒng)最高管理權(quán)限賬戶 指網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理系統(tǒng)中的最高管理權(quán)限賬戶，該賬戶具備生成其他賬戶、修改密碼、維 護(hù)操作等權(quán)限功能。出于風(fēng)險(xiǎn)控制，對于所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備均需預(yù)留最高管理權(quán)限賬戶及密碼，不納入動態(tài)密碼管理系統(tǒng)管理，該賬戶密碼目前由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維人員掌握，在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)建設(shè)完成后由省局信息中心統(tǒng)一回收，以便在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，可以使用該賬戶及密碼開展運(yùn)維工作。 動態(tài)密碼主賬戶 在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理系統(tǒng)中，利用最高管理權(quán)限賬戶生成的，具有與最高管理權(quán)限賬戶同等 權(quán)限的 管理權(quán)限賬戶，其賬戶和密碼納入動態(tài)密碼管理系統(tǒng)管理和初始化，作為動態(tài)密碼管理系統(tǒng)的主賬戶，用于創(chuàng)建分配運(yùn)維服務(wù)外協(xié)單位在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)使用 的共享賬戶。 動態(tài)密碼共享賬戶 在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理系統(tǒng)中，運(yùn)維人員使用的運(yùn)維賬戶，其賬戶和密碼納入動態(tài)密碼管理系統(tǒng)管理和初始化，作為動態(tài)密碼管理系統(tǒng)的共享賬戶。 緊急密碼 對于納入動態(tài)密碼管理的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的主賬戶，緊急情況下，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理人員可以通過動態(tài)密碼管理系統(tǒng)緊急獲取的主賬戶密碼，便于開展相應(yīng)的運(yùn)維工作。 密碼保險(xiǎn)箱 動態(tài)密碼管理系統(tǒng)針對每個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的主賬戶和共享賬戶均會根據(jù)設(shè)定 的密碼策略定期修改密碼，并 在密碼動態(tài)修改的過程中產(chǎn)生 PDF文件存儲相應(yīng)賬戶的動態(tài)密碼，并對 PDF文件進(jìn)行訪問加密，此功能在動態(tài) 密碼管理系統(tǒng)中叫做密碼保險(xiǎn)箱，密碼保險(xiǎn)箱功能可以設(shè)置密碼 修改策略及 PDF文件的存放路徑，以便在動態(tài)密碼管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，可以緊急恢復(fù)使用，確保運(yùn)維工作的正常開展。 15 第十章、 省公司 IT 運(yùn)維 安全管理 規(guī)范 一 . 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備動態(tài) 密碼管理 規(guī)范 角