【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)導(dǎo)致自身精力的過(guò)度消耗和嗓音嘶啞。
(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)氣要委婉。恰當(dāng)就是說(shuō)話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過(guò)程的交談當(dāng)中，對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說(shuō)得中聽(tīng)一些，讓顧客覺(jué)得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說(shuō)：“您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿(mǎn)”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”；說(shuō)顧客很瘦，不如說(shuō)“苗條”；對(duì)皮膚較黑的顧客不要說(shuō)“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說(shuō)“您的膚色較暗”；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。
此外，在說(shuō)明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“毫升”，可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒(méi)有概念，應(yīng)該說(shuō)“毫升，相當(dāng)于調(diào)羹的份量”。
(4)語(yǔ)調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的，語(yǔ)調(diào)柔和與否是通過(guò)聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字，如果語(yǔ)氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用；接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說(shuō)“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說(shuō)得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺(jué)，若是加上“請(qǐng)您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。語(yǔ)言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。
(5)要通俗易懂。首先，要說(shuō)普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長(zhǎng)來(lái)講，更要做到“說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽(tīng)不下去或是聽(tīng)錯(cuò)意思。其次，要能聽(tīng)懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說(shuō)什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(yǔ)（主要是英語(yǔ)）對(duì)于藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也是非常必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬(wàn)不要使用商業(yè)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)或藥品的專(zhuān)業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。
(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周?chē)諊?，總是旁若無(wú)人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽(tīng)到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。
而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語(yǔ)粗俗，顧客聽(tīng)到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無(wú)存，進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。
(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷(xiāo)出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。
(8)要留有余地。在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語(yǔ)言委婉，話不說(shuō)絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽(tīng)且含蓄的、使顧客能得到安慰的語(yǔ)言。如某一藥品缺貨或剛剛賣(mài)完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說(shuō)：“沒(méi)有貨了”、“賣(mài)完了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮余地的絕對(duì)性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣(mài)完了，不過(guò)我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買(mǎi)?”如確實(shí)無(wú)貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類(lèi)似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購(gòu)買(mǎi)到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣(mài)完了。如果您急需的話，我建議您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種?！边@樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買(mǎi)不到稱(chēng)心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。
(9)要有問(wèn)必答。營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與藥品無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)要明白：顧客向我們提問(wèn)，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足顧客的需求。基于此，藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。當(dāng)然，藥店店長(zhǎng)不是“百科全書(shū)”，對(duì)于回答不上來(lái)的問(wèn)題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。
無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言又稱(chēng)為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過(guò)人體各部位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過(guò)眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無(wú)聲的暗示來(lái)表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無(wú)聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。
體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店長(zhǎng)說(shuō)話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷(xiāo)售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說(shuō)得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過(guò)視覺(jué)的幫助來(lái)獲得深刻的印象，從而使銷(xiāo)售在一種和諧的氣氛中順利完成。
（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過(guò)視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷(xiāo)售過(guò)程中最常見(jiàn)的眉眼形態(tài)有：
“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐耍@樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺(jué)。但千萬(wàn)要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無(wú)表情、目光呆滯。
在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。
“掃視與側(cè)視”。掃視常用來(lái)表示好奇，側(cè)視——俗稱(chēng)斜眼瞧人。在銷(xiāo)售過(guò)程中常使用掃視（藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過(guò)多的掃視），會(huì)使顧客覺(jué)得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過(guò)多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺(jué)，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。
“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無(wú)意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺(jué)。值得一提的是，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問(wèn)題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無(wú)人”的感覺(jué)，從而使銷(xiāo)售中斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來(lái)表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。
（2）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷(xiāo)售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開(kāi)架售貨的藥店。在銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的手勢(shì)及其含義有：
①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺(jué)；
②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思；
③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；
④雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；
⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；
⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示