【文章內(nèi)容簡介】 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 接待工作管理 1．監(jiān)督、協(xié)助辦理客人結(jié)賬、服務(wù)等相關(guān)工作 手續(xù)合格率達(dá) 100% 3．督導(dǎo)店員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量高，發(fā)生客人投訴不超過 次/年 問詢工作管理 1．監(jiān)督、協(xié)助接聽電話及問訊 電話問詢準(zhǔn)確解答率達(dá) 100% 2．負(fù)責(zé)店內(nèi)客人方面的問詢工作 解答準(zhǔn) 確、及時(shí) 信息傳遞 1．及時(shí)將客人有關(guān)資料、當(dāng)日工作報(bào)表等傳遞主管經(jīng)理 資料準(zhǔn)確，出錯(cuò)率為0 2．準(zhǔn)確掌握銷量，制作有關(guān)經(jīng)營的各類報(bào)表，為店內(nèi)經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確詳細(xì)的資料 營業(yè)日報(bào)表提交 1次 /天 下屬員工管理 1．檢查、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范 檢查合格率達(dá) 100% 2．安排下屬員工任務(wù)分工，定期組織培訓(xùn)以提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量 下屬員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為 100% 3．定期進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)并向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)對下屬員工進(jìn)行考核 下屬員工的考核達(dá)到 分以上 茶藝師崗位職責(zé)及工作流程： 崗位 名稱 崗位職責(zé) 茶藝師群體是每個(gè)茶藝館的主體，承擔(dān)了茶藝館的絕大部分工作及職責(zé)，管理好茶藝員是每一個(gè)茶藝館最主要的工作內(nèi)容。一般說來，茶藝師應(yīng)遵循以下一些崗位原則： 每日按經(jīng)理或 主管 的分配進(jìn)行衛(wèi)生清掃，做到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域無塵土、無紙屑。 工服必須保持整潔干凈，并配戴工牌。 聽到客人呼叫，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，并迅速上前服務(wù)。 對本店經(jīng)營品種應(yīng)做到全面了解，熟知各種茶葉的產(chǎn)地、特性及沖泡方法。 上班時(shí)間不可隨意吃東西或吸煙。 主動(dòng)巡視，為客人加水，換煙缸等，進(jìn)單間需要先敲門示意，得到回應(yīng)或過二、三秒后方可進(jìn)入， 出來后隨手關(guān)門。 客人結(jié)帳離去后，及時(shí)清理桌面，地面，并按要求重新擺好茶具及其它所用物品。 不可食用、飲用營業(yè)用茶葉、茶點(diǎn)。 如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品損壞或丟失 ,或客人遺忘物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管人員，并做好登記。 上班前要做好班前準(zhǔn)備，包括換服裝、化妝、簽到等。 1 服務(wù)過程中，應(yīng)適當(dāng)與客人溝通，了解并記住一些常客的姓氏及所好。 程序 名稱 工作流程 將顧 客引入 展柜以 后，即開始協(xié)助安排顧客，如果是新顧客，可詢問： “ 是否需要帶您參觀一下？ ” 或 “ 需要我為您介紹 那一款茶葉 嗎？ ” 如果顧客不需要，可問顧客： “ 請問您幾位？ 您是送禮呢還是品茶呢 ？ ” 客人入座時(shí)，幫客人拉開椅子，同時(shí)安排好客人的隨身物品及衣服。 拿到茶單后，在距客人一步的距離雙手把茶單遞給客人： “ 這是茶單，請您點(diǎn)茶。 ” 此時(shí)，必須主動(dòng)細(xì)致地為顧客介紹本店的特色茶，并對客人問到的茶作詳細(xì)的解說，如此茶的產(chǎn)地、特征、湯色、香氣、滋味等，言語要柔和，表達(dá)要簡潔。客人點(diǎn)完茶后，雙手接回茶單， 茶放在客人桌上并征詢客人 “ 現(xiàn)在可以為您沏茶嗎？ ” 如果是新顧客，可詢問顧客： “ 需要為您介紹沏茶過程嗎？ ” 如客人需要，茶藝 師 應(yīng)詳細(xì)為客人介紹茶具的名稱，茶具的使用方法，茶葉的有關(guān)知識(shí)。沖泡時(shí)，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)美觀規(guī)范，語氣要輕柔婉轉(zhuǎn)，介紹完后，應(yīng)該得體地回答顧客的各項(xiàng)提問。 沏好茶后，將茶敬奉給客人并說： “ 請慢用，如有事請吩咐。 ” 在客人離開前的時(shí)間里，要及時(shí)續(xù)水、換茶、換煙缸，時(shí)刻注意客人有什么需求。對客人提出的問題要禮貌地回答，不知道的不可亂說。 對不禮貌的客人要巧妙地 回答，不能沖撞客人，做到盡善盡美的服務(wù)。 客人離去時(shí)，送客人到門口，提醒客人不要遺失物品， “ 您慢走，歡迎下次光臨 ” 。 收銀員職責(zé)及要求： 程序 名稱 收銀程序 受主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)登陸計(jì)算賓客消費(fèi)金額、收受應(yīng)收款項(xiàng)、出據(jù)相關(guān)票據(jù)、匯總當(dāng)日營業(yè)總額等工作，其職責(zé)是： 一、 熟記茶類品種、賣價(jià)，做到結(jié)算有據(jù)、準(zhǔn)確無誤。 二、 檢查電腦、收銀機(jī)等設(shè)備是否良好，備用金、票據(jù)是否充足。 三、 審查客戶消費(fèi)單，按規(guī)定加蓋戳記，分類留存，及時(shí)入機(jī)。 四、 收取應(yīng)收款項(xiàng)，打印收費(fèi)單據(jù)，按相應(yīng)款額給予發(fā)票，回答賓客提出的問題。 五、 做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，填寫有關(guān)報(bào)表，認(rèn)真做好記錄，編制當(dāng)日營業(yè)收入表。 六、 按規(guī)定處理退單、打折、免單，做到手續(xù)齊全。 七、 與茶藝師配合協(xié)作，做好交接工作。 八、 管好用好設(shè)備器材，保持吧臺(tái)整潔衛(wèi)生。 九、 履行職責(zé)的基本要求：儀容儀表整潔，言談舉止文明，服務(wù)賓客熱情；細(xì)心、快速、準(zhǔn)確，杜絕賬務(wù)差錯(cuò)；辨別現(xiàn)金、信用卡、支票的真?zhèn)?，防止發(fā)生問題；嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定，按程序工作；道德品質(zhì)良好，不弄虛作假。 銷售顧問崗位職責(zé)： 工作大項(xiàng) 工作細(xì)化 目標(biāo)與成果 銷售計(jì)劃實(shí)施 1．協(xié)助銷售部制訂年度 、季度銷售計(jì)劃及對重要客戶、潛在客戶的銷售工作計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際變化情況及時(shí)提出計(jì)劃修正意見 計(jì)劃制訂及時(shí)、可行 2．根據(jù)銷售計(jì)劃要求，組織銷售人員具體實(shí)施銷售工作 各項(xiàng)銷售計(jì)劃完成率達(dá) 100% 銷售組織管理 1．督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)、拓展客戶資源，積極拓展銷售渠道，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取最佳營業(yè)效益 營 業(yè) 收 入 達(dá) 到 萬元以上 /年 2．督導(dǎo)、檢查下屬員工做好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)訂工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 各 項(xiàng) 工作 準(zhǔn) 確 率100%，客人滿意率100% 3．根據(jù)季節(jié)、 客人的潛在需求，及時(shí)調(diào)整銷售策略， 確保 銷量 銷售率達(dá)到 %以上 4．監(jiān)督、跟進(jìn)客戶 年度未匯款數(shù)部超過 營 業(yè) 總 收 入的 % 市場分析研究 1．收集、整理市場信息、競爭對手信息、國內(nèi)國外旅游發(fā)展信息等，研究市場，預(yù)測商情，為正確分析市場提供資料 資料準(zhǔn)確、完整 2．掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客等市場動(dòng)態(tài)，定期提出銷售調(diào)研報(bào)告 銷售調(diào)研報(bào)告編制及時(shí)，提交 次 /年 客戶關(guān)系維護(hù) 經(jīng)常與相關(guān)合作單位保持聯(lián)系，定期走訪重要客戶，確保良好的合作關(guān)系 與客戶關(guān)系穩(wěn)定，酒 店 營業(yè) 收 入 提 高 % ○ 2 人員招聘、 培訓(xùn)、考核、報(bào)酬； 茶茶 葉葉 營營 銷銷 計(jì)計(jì) 劃