【文章內(nèi)容簡介】 務(wù) 樓內(nèi)保潔 （ 1） 樓層通道和樓梯臺階，每日清掃 1 次，地面每周濕拖 1 次。 （ 2） 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1 次。 （ 3） 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔 1 次。 （ 4） 共用門窗玻璃，每 2 月擦拭 1 次，目視干凈。 （ 5） 電梯轎廂地面每日清潔 1 次，目視干凈。 外圍保潔 （ 1） 主要道路每日清掃 1 次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。 （ 2） 綠化帶：每 2 日清潔 1 次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。 （ 3） 水景：開放期內(nèi)，每 2 日清潔 1 次。水面無明顯漂浮物。 （ 4） 休閑娛樂、健身設(shè)施：每 2 日擦拭 1 次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。 （ 5） 3 米 以下庭院燈、草坪燈：每月清潔 1 次，目視干凈。 （ 6） 標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔 1 次，目視干凈。 （ 7） 天臺、明溝、上人屋面：每 2 月清潔 1 次，排水順暢、無垃圾堆放。 （ 8） 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔 1 次 ； 每月 1 次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺 。 車庫、車棚 （ 1） 地面每 2 日清潔 1 次，每 2 月沖刷 1 次。保 持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。 （ 2） 天花板、墻面每季清潔 1 次，無蜘蛛網(wǎng)。 （ 3） 門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔 1 次。 垃圾收集與處理 （ 1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn) ，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。 （ 2） 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。 （ 3） 垃圾桶、果皮箱每月清潔 2 次。 衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺 1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行 1次，無明顯鼠跡。 六、 綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到： —— 對草 坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果； —— 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于 10%； —— 適時(shí)進(jìn)行防凍保暖， 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； —— 樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 四星級 一、 硬件設(shè)施要求 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不 多 于小區(qū)總停車位數(shù)量的 10%，專用固定停車泊位不少于 /戶 。 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于 30%，舊區(qū)改建不宜低于 25%。 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。 二、 綜合管理服務(wù) 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊 。 承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 客戶服務(wù)場所工作時(shí)間不少于 8 小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。 24 小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修 20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理 1 天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2 天內(nèi)答復(fù)處理。 住宅 小區(qū)項(xiàng) 目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有 4 年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有 2 年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布 2 次服務(wù)資金的收支情況。 。 能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送 、配置 手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品 、郵件收發(fā)、信息咨詢 等。 每年開展 3 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題 環(huán)境布置。 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 80%，每季至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá) 90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá) 90%，處 理率達(dá) 90%以上。 三、 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 房屋管理 （ 1） 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 （ 2） 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 （ 3） 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。 （ 4） 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 （ 5） 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 （ 6） 室外招牌、廣告牌、霓虹燈 按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 （ 7） 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 （ 8） 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。 （ 9） 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。 維修養(yǎng)護(hù) （ 1） 巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括： —— 每年 1 次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定； —— 每季檢查 1 次墻體、墻面； —— 每年檢查 2 次頂棚； —— 每年檢查 2 次樓梯、扶手； —— 每 年檢查 2 次屋面保溫隔熱層、防水層； —— 每年檢查 2 次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； —— 每年檢查 2 次散水坡、雨檐臺、連廊； —— 每年全面檢查 2 次樓板、地面磚； —— 每年檢查 2 次通風(fēng)口； —— 每月巡查 1 次小區(qū)各標(biāo)識； —— 每 2 周全面檢查 1 次公共門窗； —— 每 2 周巡查 1 次路面、側(cè)石、井蓋等； —— 每 2 周巡查 1 次圍墻； —— 每 2 周巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； —— 每 2 周巡查 1 次室外健身設(shè)施、兒童樂園。 （ 2） 維修 服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定 ，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在 2日內(nèi) 組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于 2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。 裝飾裝修管理 （ 1） 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。 （ 2） 裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 （ 3） 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。 （ 4） 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在 23 日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?23 日內(nèi)清運(yùn)。 四、 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 供配電 （ 1） 總配電室專人值守，每 4 小時(shí)檢查 1 次設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查 1 次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每 2 周巡查 1 次。 （ 2） 高低壓 配電柜、變壓器每年 1 次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。 （ 3） 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。 （ 4） 無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。 公共照明 （ 1） 院落、樓道照明每 2 周巡查 1 次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。 （ 2） 保持公共照明燈具清潔，亮燈率 95%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。 （ 3） 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年 1 次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無 變形、無銹蝕，完好率 90%以上。 電梯 （ 1） 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每 日 巡查 2 次，記錄規(guī)范、詳實(shí)； （ 2） 保證電梯 24 小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 （ 3） 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測， 并在轎廂內(nèi)張貼 《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 （ 4） 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修 1 日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3 日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人 員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 給排水 （ 1） 生活供水 ① 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查 2 次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每 2 周 1 次。 ② 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年 1 次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月 1 次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少 1 次。 ③ 水箱、水池每年清洗 2 次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 ④ 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安 裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 ⑤ 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。 (2)雨污水排放 ① 公共污水管道每年檢查 2 次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。 ② 雨水管道、化糞池等部位每季檢查 1 次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。 ③ 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年 1 次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。 ④ 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。 ⑤ 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。 供熱設(shè)施 （ 1）自行 供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū) 內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線 等的維護(hù)和管理。 （ 2） 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 （ 3） 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè) 24 小時(shí)值班人員，每 4 小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 （ 4） 維修人員每日 10： 00、 22： 00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取 整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。 安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： —— 監(jiān)控系統(tǒng)，做到： ●設(shè)備設(shè)施 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ●按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。 —— 門禁系統(tǒng)，做到： ●每周巡視 1 次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季 1 次； ●一般性故障 2 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障 2 日內(nèi)修復(fù)。 —— 電子巡更，做到： ●調(diào)試 保養(yǎng)每季 1 次，保證正常運(yùn)行； ●保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 —— 周界防范系統(tǒng)，做到： ●主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年 1 次； ●報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周 1 次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號； ●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障 1 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 防雷接地系統(tǒng) （ 1） 每年 對 避雷裝置 進(jìn)行 2 次檢查 ，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。 （ 2） 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保 證其性能符合國家規(guī)定。 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 （ 1） 每日按時(shí)開啟；每 2 月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。 （ 2） 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。 五、 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 人員要求 （ 1） 專職公共秩序維護(hù)人員中 45周歲以下的人員占總數(shù)的 40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn) 。 （ 2） 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安 防器械和設(shè)備。 （ 3） 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。 門崗 （ 1） 建立健全門衛(wèi)、值