【文章內(nèi)容簡介】 某品牌不良品質(zhì)形象的潛在選購者，當(dāng)其中部分人作現(xiàn)實購買時放棄選擇該品牌，導(dǎo)致該企業(yè)損失原可獲得的收益?？铺乩赵赋觯译娤M品是顧客購買決策受參照群體影響最大的產(chǎn)品之一，一個有過維修體驗的顧客會將痛苦體驗傳播給 4—8 個人。216。價格損失 —— 中低價位的該產(chǎn)品，與主要競爭對手相比，產(chǎn)品品質(zhì)差異因素帶來的售價差異平均超過 10％。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 58東北大學(xué)工商管理學(xué)院216。生產(chǎn)率流失 —— 將投入到不良品返修的勞動力和設(shè)備資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)合格品可獲得的收益。事實上，同等條件下返修生產(chǎn)往往低于正常生產(chǎn)效率，目前下屬某工廠按照正常生產(chǎn)工時的 核算返修工時。216。供方成本轉(zhuǎn)嫁 —— 從系統(tǒng)性、長遠(yuǎn)性來看，供方的部分質(zhì)量成本損失必然會通過后期成交價格、供貨質(zhì)量、議價能力變化等方式，以及采購方供應(yīng)商轉(zhuǎn)換成本，轉(zhuǎn)嫁給購買者。 這部分轉(zhuǎn)嫁的質(zhì)量成本，主要體現(xiàn)為篩選不合格退貨物料價值、物料在線下線導(dǎo)致的生產(chǎn)率流失。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 59東北大學(xué)工商管理學(xué)院三、該產(chǎn)品質(zhì)量成本測算167。 呈迅速攀升趨勢 —2024 年，事業(yè)本部顯性質(zhì)量成本已達(dá)到 萬元，比上年凈增 多萬元。平均單臺質(zhì)量成本 元，其中質(zhì)量成本達(dá)到 元 /臺，見圖 2。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 60圖 2：東北大學(xué)工商管理學(xué)院216。外部損失是攀升過快的主要表現(xiàn) —— 外部損失呈現(xiàn)出較快的攀升速度， 02年占到了顯性質(zhì)量成本的 70％。 02年顯性質(zhì)量成本構(gòu)成如圖 3。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 61東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。 隱性損失是顯性質(zhì)量成本的 2倍以上 —— 根據(jù)隱性質(zhì)量成本估算模型與估量公式（詳見附件 1）計算可知， 03銷售年度隱性質(zhì)量成本合計達(dá) 億元，是顯性質(zhì)量成本的 2倍以上，其中顧客流失所占比例最大。按質(zhì)量成本的來源分，隱性內(nèi)部損失 億元，隱性外部損失 億元。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 62東北大學(xué)工商管理學(xué)院相對于品質(zhì)的 “冰山理論 ”（顯性：隱性 =1： 9）而言，我們對該產(chǎn)品質(zhì)量隱性損失的以上估算是非常保守的！東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 63—— 1個顧客的不滿會傳給2人， 2人傳給 4人， 4人傳給 16人， … 。—— 顯性特征與隱性特征具有 1： 9的關(guān)系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的 90％。—— 發(fā)生 1件報廢品（ 1個顧客投訴），意味著29件同樣品質(zhì)問題存在（ 29個顧客抱怨），意味著 300件同樣品質(zhì)問題隱患（ 300個顧客不滿）。 冰山理論 海因里奇法則 2級數(shù)效應(yīng) 1： 9 1： 29： 300 2n,n=1,2,3,…東北大學(xué)工商管理學(xué)院綜合以上分析，我們不難得到如下結(jié)論：① 03銷售年度該事業(yè)部內(nèi)銷總體質(zhì)量成本高達(dá) 億元（其中：顯性損失為 億元，隱性損失 億元），占當(dāng)年內(nèi)銷銷售收入的 ％以上。由此可見，該產(chǎn)品品質(zhì)收益彈性較大，即通過提高品質(zhì)降低總體質(zhì)量成本而增加經(jīng)營效益的潛力巨大。在競爭環(huán)境極度惡劣，該事業(yè)部探索規(guī)模與利潤平衡增長的盈利模式背景下，提高品質(zhì)以增加事業(yè)部總體東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 64東北大學(xué)工商管理學(xué)院收益具有更加重要的現(xiàn)實經(jīng)營意義與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義；② 居高不下的市場維修率與質(zhì)量成本，不僅使公司在與競爭對手的相持中失去經(jīng)營效益的比較優(yōu)勢，而且導(dǎo)致對顧客滿意度、品牌、信譽等企業(yè)無形價值的損傷與蠶食。在空調(diào)行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點即將來臨，無形資源競爭逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位的形勢下，公司的品質(zhì)脆弱性會嚴(yán)重削弱公司可持續(xù)發(fā)展能力。為此，必須下決心改變主打產(chǎn)品的品質(zhì)現(xiàn)狀。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 65東北大學(xué)工商管理學(xué)院四、提升品質(zhì)水平（降低質(zhì)量成本）的經(jīng)營與戰(zhàn)略意義㈠ 經(jīng)營意義市場維修率與質(zhì)量成本相關(guān)關(guān)系回歸分析一般說來，市場維修率與質(zhì)量成本兩個要素之間具有如下正相關(guān)關(guān)系：c＝ f(ro)＝ Aro＋ B，c—— 質(zhì)量成本， ro—— 年度市場維修率， A、 B——相關(guān)系數(shù)。對 01～ 03年度美的空調(diào)市場維修率、質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 66東北大學(xué)工商管理學(xué)院數(shù)據(jù)的歸納分析，剔除銷售價格變化因素影響（折合到 03年），該產(chǎn)品年度市場維修率與加權(quán)單臺質(zhì)量成本的相關(guān)關(guān)系為：c=281ro+71具體回歸關(guān)系圖如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 67東北大學(xué)工商管理學(xué)院表中圓點表示事業(yè)本部 01～ 03年實際經(jīng)營所處的品質(zhì)與質(zhì)量成本發(fā)生點。說明：質(zhì)量成本因多變、復(fù)雜的經(jīng)營背景不同而有所不同，由于市場競爭結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)的不斷演變，必然引起以上相關(guān)關(guān)系系數(shù)值的漂移，目前有限的樣本數(shù)（ 3個年度數(shù)據(jù)）所回歸的邏輯關(guān)系只能揭示變化規(guī)律，具體數(shù)據(jù)則不完全精確。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 68東北大學(xué)工商管理學(xué)院2.2024173。2024年該事業(yè)部質(zhì)量成本預(yù)測品質(zhì)統(tǒng)括部三五三質(zhì)量規(guī)劃提出的市場維修率控制目標(biāo)如表 1，到三五三戰(zhàn)略階段的最后一年，市場維修率將下降為 ％ ,總降幅 ％。但與行業(yè)品質(zhì)水準(zhǔn)對比，這個指標(biāo)仍然不及國際大品牌等企業(yè)目前品質(zhì)水平（東芝市場維修率 % ），也僅比 03年國內(nèi)競爭對手的品質(zhì)水平強(qiáng)一點。因此樹立更為積極、更富有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量目標(biāo)十分必要。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 69東北大學(xué)工商管理學(xué)院東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 70質(zhì)量目標(biāo) 2024年 2024年 2024年 2024年 2024年質(zhì)量三五三規(guī)劃目標(biāo)相比 03年維修率降幅10％ 20％ 30％ 30％ 30％年度市場維修率（％）% % % % %更積極的質(zhì)量目標(biāo)相比 03年維修率降幅 20％ 30％ 30％ 30％ 30％年度市場維修率（％） % % % % %表 1： 2024— 2024年質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)東北大學(xué)工商管理學(xué)院根據(jù)以上質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)中的具體數(shù)據(jù)及回歸方程 c=281ro+71，可得到 2024173。2024年該事業(yè)部質(zhì)量成本曲線如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 71東北大學(xué)工商管理學(xué)院由上圖可見，降低質(zhì)量成本將為企業(yè)帶來巨大的節(jié)支收益，其增加幅度隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大。在三五三戰(zhàn)略實施階段，該產(chǎn)品質(zhì)量水平如實現(xiàn)品質(zhì)統(tǒng)括部規(guī)劃的質(zhì)量目標(biāo)，相比參考狀態(tài)，累計可節(jié)約質(zhì)量成本 ，平均每年為 8800萬元；而更積極的質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)將節(jié)支達(dá)，平均每年 。㈡ 戰(zhàn)略意義三大品牌品質(zhì)戰(zhàn)略與實踐對比東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 72東北大學(xué)工商管理學(xué)院東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 73 戰(zhàn)略 95年實施精品戰(zhàn)略 84年開始樹立優(yōu)質(zhì)觀念 01年提出 “品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)一切 ” 執(zhí)行 “總經(jīng)理 12條 ” “砸冰箱 ” “作秀 ” 落實不到位口碑（國內(nèi)） 行業(yè)最佳質(zhì)量口碑 服務(wù)口碑掩蓋質(zhì)量口碑 中低檔產(chǎn)品的質(zhì)量口碑 對品牌的拉動 非常明顯，成長迅速 逐步弱化，優(yōu)勢漸失 主要以價格拉動采購方式 協(xié)作與招標(biāo)雙軌， 采購成本略高 協(xié)同與競價，采購成本相對較低 公開招標(biāo)為主，采購成本相對最低物料檢驗方式 全檢 不檢 篩選市場維修 預(yù)測％ 預(yù)測％ ％售價差異 高過元品質(zhì)支撐 高過元以上 服務(wù)支撐 /價格拉動品質(zhì)硬件資源 篩選工廠、投資最多的實驗室資源 與公司基本相當(dāng) 與基本相當(dāng)東北大學(xué)工商管理學(xué)院源自質(zhì)量的競爭優(yōu)劣勢比較：質(zhì)量成本低于競爭對手一半 —— 市場維修率的差異反應(yīng)了質(zhì)量成本的差異。 市場維修率目前是公司的 ，借鑒公司品質(zhì)與質(zhì)量成本回歸關(guān)系曲線可以推斷， 具有低于主要競爭對手一半左右的質(zhì)量成本控制能力，已形成其核心競爭優(yōu)勢并贏得了較好的消費者口碑；東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 74東北大學(xué)工商管理學(xué)院：質(zhì)量成本與公司相當(dāng) —— 依靠產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計、售后服務(wù)來粉飾品牌形象與口碑以維持產(chǎn)品的高價位。公司：質(zhì)量成本較高，售后服務(wù)沒有特色，處于品質(zhì)競爭的劣勢 —— 任何一個行業(yè)前三強(qiáng)的國際性品牌，都不是三流的品質(zhì)能力所能支撐的。目前我們的品質(zhì)能力僅處于業(yè)界中下游水平，三五三戰(zhàn)略需要將其提升到一個適合的水準(zhǔn)，至少必須接近乃至超越 、 等國際二流質(zhì)量水平，而目前差距還相當(dāng)明顯。公司必須從自身質(zhì)量成本形成的源頭進(jìn)行檢討梳理，明確戰(zhàn)略方向與具體策略并迅速行動。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 75東北大學(xué)工商管理學(xué)院五、質(zhì)量成本產(chǎn)生的根源剖析零部件質(zhì)量問題2024年家用內(nèi)銷維修率前 10名的零部件如下圖：東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 76東北大學(xué)工商管理學(xué)院從上圖可以看出：① 電子件品質(zhì)控制能力非常薄弱 —— 近幾年，電子件（電控部件、電子元器件）零部件始終占維修總量 40％～ 60％，其中室內(nèi)電控主板、遙控器等一直處在維修率最前列。 2024年內(nèi)新進(jìn)入維修前 10名的 4類零部件中有 3類即是電子件。管溫傳感器更是一路攀升，到今年 9月不僅一舉占據(jù)維修排行榜榜首，而且創(chuàng)下了單件零件超過總維修量 10％的不良記錄。這充分表明了電子件品質(zhì)控制能力是提升品質(zhì)水平的關(guān)鍵瓶頸。建議事業(yè)部對電子件采取 “品質(zhì)優(yōu)先，兼顧成本 ”的長期制造開發(fā)戰(zhàn)略；東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 77東北大學(xué)工商管理學(xué)院② 關(guān)鍵零部件質(zhì)量控制能力呈現(xiàn)維持甚至弱化跡象 —— 一方面，一些長期性品質(zhì)問題尚未得到有效扭轉(zhuǎn)。例如，自 2024年以來室內(nèi)電控主板、室內(nèi)連接管等六類零部件始終位于維修率前 10名之列；另一方面，以往免檢的關(guān)鍵零部件維修率也在迅速上升，如壓縮機(jī)已躍居維修率前 10名，返修率高達(dá) % 。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 78東北大學(xué)工商管理學(xué)院質(zhì)量管理問題檢討① 品質(zhì)問題未引起各單位的實質(zhì)性重視 —— 主要表現(xiàn)為 “認(rèn)識上不到位、思想上不關(guān)心、行動上不重視 ”。部分單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人沒有從系統(tǒng)與品質(zhì)提升對降低整體成本、提高總體經(jīng)營效益的事實，片面將品質(zhì)與成本、市場反應(yīng)速度對立起來，總是按照 “非此即彼 ”的簡單邏輯處理品質(zhì)與成本的關(guān)系。在競爭環(huán)境惡劣的情況下，往往從部門本位與短期利益出發(fā)，采取簡單的 “竭澤而漁 ”的方式追求成本最小化而犧牲品質(zhì)；東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 79東北大學(xué)工商管理學(xué)院② 品質(zhì)決策與監(jiān)控體系 “殘缺不全 ”，系統(tǒng)的 “大品質(zhì)體系 ”遠(yuǎn)未形成 —— 在降成本的慣性壓力下，影響品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如技術(shù)開發(fā)、供應(yīng)鏈招標(biāo)、工藝技術(shù)改進(jìn)等）進(jìn)行相關(guān)決策時，幾乎聽不到品質(zhì)的聲音，因此，成本品質(zhì)的均衡決策與監(jiān)控機(jī)制在關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺失，造成品質(zhì)工作的 “緣木求魚 ”；③ 責(zé)任缺位 —— 事業(yè)部究竟誰對居高不下的品質(zhì)損失負(fù)責(zé)？應(yīng)該考核誰？如何考核？這些問題尚未落到實處；④ 涉及品質(zhì)提升的某些關(guān)鍵問題（如電控）遲東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 80東北大學(xué)工商管理學(xué)院遲不能突破，影響了整體品質(zhì)水平提升 —— 電控開發(fā)與制造技術(shù)停留在憑感覺摸索的 “手工作坊 ”時代，對行業(yè)技術(shù)規(guī)律與同行的對比分析認(rèn)識不深，提不出創(chuàng)造性的改革突破方案； ⑤ 事業(yè)部品質(zhì)管理部門 “長于技術(shù)、疏于管理 ”173?！?對某些危及品質(zhì)的嚴(yán)重現(xiàn)象（如產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的 “刪、減、換、省 ”）既缺乏約束機(jī)制與評價結(jié)論，也缺乏有效的管控制止手段。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 81東北大學(xué)工商管理學(xué)院六、建議行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點即將來臨，無形資源（如品牌、品質(zhì)、差異化等）將逐漸取代有形資源（成本、促銷等）成為競爭的焦點與主宰力量。 適應(yīng)行業(yè)變革趨勢，適應(yīng)公司與跨國品牌同臺競技的新形勢，戰(zhàn)略管理部提出如下品質(zhì)管理改革建議：建議事業(yè)部將 “總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ”調(diào)整為 “成本品質(zhì)均衡領(lǐng)先戰(zhàn)略 ”——167。 建立健全事業(yè)部的大品質(zhì)管控體系。將品質(zhì)管控范圍擴(kuò)充到影響品質(zhì)的某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如產(chǎn)品東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/