農(nóng)村代理人員服務(wù)規(guī)范v10(編輯修改稿)
2024-11-19 05:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的客戶信息收集、整理，及時(shí)上報(bào)片區(qū)經(jīng)理。②跟蹤落實(shí)拜訪中客戶提出的需求，履行拜訪中作出的承諾。 上門服務(wù)（1）上門裝維、營(yíng)銷、服務(wù)時(shí)應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)文件、表格（業(yè)務(wù)宣傳資料、資費(fèi)手冊(cè)、申請(qǐng)表格、托收協(xié)議等）及必要的文具、工具等。（2）上門裝、移、修機(jī)原則上按照“五個(gè)一要求”（即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表）執(zhí)行，其中對(duì)“一雙鞋套”的執(zhí)行可根據(jù)客戶意見確定是否需要穿鞋套。（3）上門裝、移、修機(jī)時(shí)要做好施工前客戶資料核對(duì)工作。對(duì)客戶戶名、裝機(jī)地址和客戶性質(zhì)不符的，及時(shí)反饋、查明原因，積極跟進(jìn)。 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）在上門服務(wù)前應(yīng)與客戶電話預(yù)約：按照約定的時(shí)間提前五分鐘上門，上門時(shí)敲門要輕（不長(zhǎng)按電門鈴），并向客戶出示工號(hào)牌和遞送名片，同時(shí)說明來意。“您好，我是中國(guó)電信代維人員”來為你安裝或維修電話、寬帶。再次與客戶交往應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼；（2）品牌告知：如上門服務(wù)的客戶是E家客戶，要明確告知客戶“你是我的E家客戶，你將享受我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”及時(shí)對(duì)客戶的寬帶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試并告知客戶。（3）相關(guān)告知：在施工過程中要及時(shí)告知客戶我公司的四項(xiàng)告知（10000、100011網(wǎng)上客戶服務(wù)中心）。（4）固話、寬帶裝、移施工完畢后請(qǐng)客戶試用并要求客戶在施工單上簽字認(rèn)可。固話、寬帶查修完畢后請(qǐng)客戶試用并要求客戶在質(zhì)量監(jiān)督表上簽字認(rèn)可。“先生（或其他稱謂），您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)您試用一下?！迸矂?dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，清理施工現(xiàn)場(chǎng)；詳細(xì)講解電話（寬帶）的使用知識(shí)。（5）客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定前提下，應(yīng)熱情相助；施工時(shí)確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，在搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞。（6）上門服務(wù)需要與客戶進(jìn)行錢款、票據(jù)和其他有價(jià)證券交接時(shí)，應(yīng)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清。對(duì)需填寫的有關(guān)文件、表格、協(xié)議等應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。（7）農(nóng)村代理人員應(yīng)了解“授權(quán)有限”，對(duì)于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不簡(jiǎn)單地說“不”；應(yīng)委婉的對(duì)客戶說：我會(huì)盡快將您的意見或建議向上級(jí)匯報(bào)，并在時(shí)間給您回復(fù)。（8）農(nóng)村代理人員應(yīng)詳細(xì)記錄上門服務(wù)時(shí)客戶提出的建議或投訴， 對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)處理的，不得簡(jiǎn)單回絕，應(yīng)先向客戶說明情況，并按首問負(fù)責(zé)制的原則先行受理，及時(shí)向片區(qū)經(jīng)理反映，并在48小時(shí)內(nèi)給予客戶首次回復(fù)。（9）結(jié)束上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。2. 日常營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 客戶
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