農(nóng)村代理人員服務(wù)規(guī)范v10(編輯修改稿)
2025-11-19 05:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的客戶(hù)信息收集、整理，及時(shí)上報(bào)片區(qū)經(jīng)理。②跟蹤落實(shí)拜訪(fǎng)中客戶(hù)提出的需求，履行拜訪(fǎng)中作出的承諾。 上門(mén)服務(wù)（1）上門(mén)裝維、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)時(shí)應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)文件、表格（業(yè)務(wù)宣傳資料、資費(fèi)手冊(cè)、申請(qǐng)表格、托收協(xié)議等）及必要的文具、工具等。（2）上門(mén)裝、移、修機(jī)原則上按照“五個(gè)一要求”（即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表）執(zhí)行，其中對(duì)“一雙鞋套”的執(zhí)行可根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)確定是否需要穿鞋套。（3）上門(mén)裝、移、修機(jī)時(shí)要做好施工前客戶(hù)資料核對(duì)工作。對(duì)客戶(hù)戶(hù)名、裝機(jī)地址和客戶(hù)性質(zhì)不符的，及時(shí)反饋、查明原因，積極跟進(jìn)。 上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）在上門(mén)服務(wù)前應(yīng)與客戶(hù)電話(huà)預(yù)約：按照約定的時(shí)間提前五分鐘上門(mén)，上門(mén)時(shí)敲門(mén)要輕（不長(zhǎng)按電門(mén)鈴），并向客戶(hù)出示工號(hào)牌和遞送名片，同時(shí)說(shuō)明來(lái)意。“您好，我是中國(guó)電信代維人員”來(lái)為你安裝或維修電話(huà)、寬帶。再次與客戶(hù)交往應(yīng)能記住客戶(hù)的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱(chēng)呼；（2）品牌告知：如上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)是E家客戶(hù)，要明確告知客戶(hù)“你是我的E家客戶(hù)，你將享受我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”及時(shí)對(duì)客戶(hù)的寬帶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試并告知客戶(hù)。（3）相關(guān)告知：在施工過(guò)程中要及時(shí)告知客戶(hù)我公司的四項(xiàng)告知（10000、100011網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心）。（4）固話(huà)、寬帶裝、移施工完畢后請(qǐng)客戶(hù)試用并要求客戶(hù)在施工單上簽字認(rèn)可。固話(huà)、寬帶查修完畢后請(qǐng)客戶(hù)試用并要求客戶(hù)在質(zhì)量監(jiān)督表上簽字認(rèn)可?！跋壬ɑ蚱渌Q(chēng)謂），您的電話(huà)（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)您試用一下?！迸矂?dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，清理施工現(xiàn)場(chǎng)；詳細(xì)講解電話(huà)（寬帶）的使用知識(shí)。（5）客戶(hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定前提下，應(yīng)熱情相助；施工時(shí)確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶(hù)許可，在搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞。（6）上門(mén)服務(wù)需要與客戶(hù)進(jìn)行錢(qián)款、票據(jù)和其他有價(jià)證券交接時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)清。對(duì)需填寫(xiě)的有關(guān)文件、表格、協(xié)議等應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可。（7）農(nóng)村代理人員應(yīng)了解“授權(quán)有限”，對(duì)于沒(méi)有把握回答客戶(hù)的問(wèn)題，特別是超越權(quán)限范圍的問(wèn)題，不得隨意做出承諾，但也不簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”；應(yīng)委婉的對(duì)客戶(hù)說(shuō)：我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)或建議向上級(jí)匯報(bào)，并在時(shí)間給您回復(fù)。（8）農(nóng)村代理人員應(yīng)詳細(xì)記錄上門(mén)服務(wù)時(shí)客戶(hù)提出的建議或投訴， 對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)處理的，不得簡(jiǎn)單回絕，應(yīng)先向客戶(hù)說(shuō)明情況，并按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則先行受理，及時(shí)向片區(qū)經(jīng)理反映，并在48小時(shí)內(nèi)給予客戶(hù)首次回復(fù)。（9）結(jié)束上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致謝。2. 日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范 客戶(hù)
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