農村代理人員服務規(guī)范v10(編輯修改稿)
2024-11-19 05:30 本頁面
【文章內容簡介】 的客戶信息收集、整理，及時上報片區(qū)經理。②跟蹤落實拜訪中客戶提出的需求，履行拜訪中作出的承諾。 上門服務（1）上門裝維、營銷、服務時應攜帶必須的業(yè)務文件、表格（業(yè)務宣傳資料、資費手冊、申請表格、托收協(xié)議等）及必要的文具、工具等。（2）上門裝、移、修機原則上按照“五個一要求”（即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務卡、一份服務質量監(jiān)督表）執(zhí)行，其中對“一雙鞋套”的執(zhí)行可根據客戶意見確定是否需要穿鞋套。（3）上門裝、移、修機時要做好施工前客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機地址和客戶性質不符的，及時反饋、查明原因，積極跟進。 上門服務標準（1）在上門服務前應與客戶電話預約：按照約定的時間提前五分鐘上門，上門時敲門要輕（不長按電門鈴），并向客戶出示工號牌和遞送名片，同時說明來意?！澳茫沂侵袊娦糯S人員”來為你安裝或維修電話、寬帶。再次與客戶交往應能記住客戶的姓名和職務，在業(yè)務往來時應以職務相稱呼；（2）品牌告知：如上門服務的客戶是E家客戶，要明確告知客戶“你是我的E家客戶，你將享受我公司的優(yōu)質服務”及時對客戶的寬帶相關數據進行測試并告知客戶。（3）相關告知：在施工過程中要及時告知客戶我公司的四項告知（10000、100011網上客戶服務中心）。（4）固話、寬帶裝、移施工完畢后請客戶試用并要求客戶在施工單上簽字認可。固話、寬帶查修完畢后請客戶試用并要求客戶在質量監(jiān)督表上簽字認可。“先生（或其他稱謂），您的電話（寬帶）已經通了，請您試用一下。”挪動的物品應恢復擺放，清理施工現場；詳細講解電話（寬帶）的使用知識。（5）客戶需要幫助時，在不違反相關規(guī)定前提下，應熱情相助；施工時確需挪動物品時，須得到客戶許可，在搬動物品時，應小心避免任何損壞。（6）上門服務需要與客戶進行錢款、票據和其他有價證券交接時，應與客戶當面點清。對需填寫的有關文件、表格、協(xié)議等應請客戶簽字認可。（7）農村代理人員應了解“授權有限”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不簡單地說“不”；應委婉的對客戶說：我會盡快將您的意見或建議向上級匯報，并在時間給您回復。（8）農村代理人員應詳細記錄上門服務時客戶提出的建議或投訴， 對于能夠當場處理的，應當場給予答復。對不能當場處理的，不得簡單回絕，應先向客戶說明情況，并按首問負責制的原則先行受理，及時向片區(qū)經理反映，并在48小時內給予客戶首次回復。（9）結束上門服務時，應向客戶致謝。2. 日常營銷服務規(guī)范 客戶
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