20xx年醫(yī)學(xué)專(zhuān)題—大大提高員工“敬業(yè)精神”的方法(編輯修改稿)
2024-11-19 04:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)過(guò)程中通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題而創(chuàng)新的）；對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)行監(jiān)督。但是，人們往往不知道后二個(gè)功能。在一般情況下，顧客以為打電話的小姐與售后服務(wù)人員是同一團(tuán)隊(duì)的，事實(shí)上，這類(lèi)電話都是從青島總部打過(guò)來(lái)的，它是“互鎖制度”中最重要的一環(huán)?！ 『栮P(guān)于售后服務(wù)“互鎖制度”的基本作法如下： 當(dāng)海爾的產(chǎn)品在商場(chǎng)賣(mài)出后，商場(chǎng)就將購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的顧客姓名、地址、電話以及安裝時(shí)間等，馬上通過(guò)電傳發(fā)到了青島總部。 在上門(mén)安裝時(shí)，售后服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照公司明確規(guī)定的服務(wù)規(guī)范給顧客提供服務(wù)。 在青島總部則安排有大量打電話的小姐，當(dāng)上門(mén)安裝的售后服務(wù)人員完成工作以后，青島總部的電話小姐就把電話直接打到顧客家中去。 由于售后服務(wù)人員與電話小姐根本就不認(rèn)識(shí)，而且遠(yuǎn)在幾千里之外，這樣就可以非常有效地起到監(jiān)督作用。一旦發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)售后服務(wù)人員有不滿意的地方，就可以及時(shí)解決。當(dāng)然，電話小姐的敬業(yè)精神則需要另外的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督了。最簡(jiǎn)便的互相監(jiān)督的方法是：三角互鎖。在互鎖監(jiān)督上，海爾還有其他很多很好的措施。 多年來(lái)，在企業(yè)管理中，經(jīng)常有一些管理者采用所謂“用人不疑，疑人不用”的做法，并以此炫耀自己的為人大度和胸懷寬闊，大量事實(shí)說(shuō)明：這種做法是不可靠的?，F(xiàn)代人力資源開(kāi)發(fā)與管理表明：任何人都有弱點(diǎn)（海爾的斜坡球體理論說(shuō)明：?jiǎn)T工發(fā)展存在二個(gè)阻力：內(nèi)在阻力是員工的惰性，……），要使員工永遠(yuǎn)保持良好的敬業(yè)精神，必須對(duì)員工在工作中可能表現(xiàn)出哪些弱點(diǎn)進(jìn)行充分的分析和調(diào)查了解，并采取相應(yīng)的措施予以預(yù)防?；ユi制度就是方法之一。 “互鎖制度”這種做法不是以“人性惡”（或X理論）為假設(shè)，在本文給出的人性模型中，它只是一種下限法則（無(wú)私奉獻(xiàn)是上限法則），這類(lèi)似于經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“水桶短板法則”。下限法則表明：一只沿口不齊的木桶，它盛水的多少，不在于木桶上最上面的木板，而在于木桶最下面的那塊木板，要想多盛水——提高木桶的整體效應(yīng)，首先不是去增加最上面的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫依次補(bǔ)齊木桶上最下面的那些木板。對(duì)人的管理中的下限法則告訴管理者：企業(yè)的制度必須能夠防止人性弱點(diǎn)的自由泛濫，必須通過(guò)有效措施將人性弱點(diǎn)控制在對(duì)工作影響盡可能小的程度上。五、敬業(yè)精神與“三個(gè)和尚沒(méi)水喝” 如果能夠?qū)⒐芾淼幕驹碛萌粘Ｉ钪械睦觼?lái)進(jìn)行簡(jiǎn)化說(shuō)明，可能會(huì)給人留下更深刻更生動(dòng)的印象，也便于更好地理解和應(yīng)用。筆者在MBA班上講課時(shí)，有一次用三個(gè)和尚沒(méi)水喝的現(xiàn)象進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)員很喜歡，很多人認(rèn)為這個(gè)例子可以形象生動(dòng)地說(shuō)明如何大大提高員工敬業(yè)精神的問(wèn)題。在此，筆者將三個(gè)和尚的比喻奉獻(xiàn)給讀者。 中國(guó)人經(jīng)常喜歡說(shuō)：一個(gè)和尚挑水喝，二個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒(méi)水喝。如果我們用人力資源開(kāi)發(fā)與管理的理論方法對(duì)它進(jìn)行分析，如何解決三個(gè)和尚沒(méi)水喝的問(wèn)題呢？ 首先，我們必須認(rèn)識(shí)到：這不是和尚個(gè)人的問(wèn)題，而是體制的問(wèn)題。如果體制好的話，不但三個(gè)和尚有水喝，而且還可以產(chǎn)生1+1+13的效果。如何建立或改革體制呢？ 將需要做的事情全部列舉出來(lái)，如挑水，洗衣服，砍柴、做飯、掃地、接待客人、念經(jīng)等等，然后，規(guī)定值日制度，規(guī)定每人多長(zhǎng)時(shí)間輪換一次挑水。這相當(dāng)于進(jìn)行目標(biāo)管理。 規(guī)定每天必須挑水多少擔(dān)，為了防止有人在挑水時(shí)投機(jī)取巧（比如說(shuō)，用比原來(lái)更小的桶去挑水，或者每次只挑半擔(dān)水），要對(duì)挑水桶的大小做出規(guī)定，并且為了在檢查時(shí)不會(huì)發(fā)生爭(zhēng)議，必須規(guī)定水桶中的水離桶沿最多不能超過(guò)多少公分。（或者，也可以對(duì)這些不做規(guī)定，只要求滿足當(dāng)天的用水需求，但是，這樣又可能出現(xiàn)另外的問(wèn)題：如有人可能大量地浪費(fèi)水，…… ）這相當(dāng)于做工作分析，寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)。 用互鎖的原理交叉地對(duì)所做的工作按照規(guī)定進(jìn)行檢查，這相當(dāng)于進(jìn)行績(jī)效考核。 制定獎(jiǎng)懲制度，如：對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，可以提前去學(xué)武功，這相當(dāng)于薪酬福利。 根據(jù)多次考核結(jié)果，實(shí)行獎(jiǎng)懲，這相當(dāng)于
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