【文章內(nèi)容簡介】 一定的范圍內(nèi)為獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。它包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。服務(wù)標準化是通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現(xiàn)服務(wù)標準化的功能。國際標準化組織（ISO）從1996年就提出了服務(wù)標準化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。法國是積極開展服務(wù)標準化工作的國家之一，將與消費者生活密切相關(guān)的社會公共服務(wù)業(yè)作為優(yōu)先制定標準的領(lǐng)域，目前已制定了40項服務(wù)標準，有18個服務(wù)行業(yè)通過了服務(wù)企業(yè)質(zhì)量認證。目前，由德、法、英等國制定的國家標準，很多已上升為歐盟標準。進入新時期以來，服務(wù)業(yè)占我國GDP比重逐年增加。但我國服務(wù)標準化的工作還遠遠不能適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需要，這主要表現(xiàn)為：第一，標準化政策研究滯后。由于缺乏服務(wù)標準化政策的指導，導致服務(wù)標準化工作缺乏有序性。第二，尚未建立服務(wù)標準化體系。由于標準化工作難以快速跟蹤經(jīng)濟的發(fā)展，我國尚未建立服務(wù)標準化體系。第三，服務(wù)標準數(shù)量少，現(xiàn)有的標準只停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，新興服務(wù)領(lǐng)域標準空缺。第四，制定的服務(wù)標準內(nèi)容簡單力度不夠，原則性強，缺乏可操作性。第五，服務(wù)標準化的宣傳、教育培訓不夠。黨中央、國務(wù)院對現(xiàn)階段標準化工作都給予了高度重視并寄予了厚望。高速公路運營管理行業(yè)作為國民經(jīng)濟的一個重要部門，也必須將加強標準化工作作為一項事關(guān)行業(yè)發(fā)展大計的重要工作來抓。在這方面，全行業(yè)進行了較多的探索，取得了一定的成果，尤其是在湖北、廣西等省，收費站標準化建設(shè)進行得如火如荼。但總的來說，全行業(yè)在標準化建設(shè)方面范圍不夠廣，程度不夠深，成果不系統(tǒng)，距先進行業(yè)的標準化建設(shè)工作相比，還有較大差距。許平南高速公路竣工通車后，我們的許多工作開創(chuàng)了我省高速公路經(jīng)營管理的先河，在科學化、規(guī)范化管理方面取得了很大成績，在高速公路收費站標準化建設(shè)工作方面，我們應(yīng)該、而且能夠做出一些貢獻。下面，就收費站標準化建設(shè)的重要意義談?wù)剛€人的一些認識。一、標準化收費站建設(shè)是公司科學管理的基礎(chǔ)。收費站是高速公路運營管理公司的基礎(chǔ)單位，在公司整體標準化建設(shè)啟動前，從收費站開始標準化工作是一種漸進的、可行的方式。標準化是提高管理水平的必然選擇?，F(xiàn)代化的管理思想、管理組織、管理方法、管理手段尤其是信息化手段都離不開標準化。開展標準化收費站建設(shè)，通過建立健全各項規(guī)章制度，明確工作標準，規(guī)范工作秩序，對于強化服務(wù)職能，提升收費站整體素質(zhì)和形象，加強隊伍建設(shè)，造就一支開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實、服務(wù)優(yōu)良、辦事規(guī)范、工作高效、遵章守紀的隊伍，從而全方面提高公司科學管理水平。二、標準化收費站建設(shè)有利于促進公司全面發(fā)展，提高經(jīng)濟效益。高速公路運營管理行業(yè)點多線長，要實施低成本戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟效益，就必須規(guī)范收費管理各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)作業(yè)，通過信息化實現(xiàn)信息資源的共享，從而產(chǎn)生規(guī)模效益。標準化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性、技術(shù)性、經(jīng)濟性、連續(xù)性（亦稱繼承性）、約束性和政策性，通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一是標準化的實質(zhì)，而獲得最佳秩序和社會效益則是標準化的目的。聯(lián)網(wǎng)收費的運營公司基本實行了入口領(lǐng)卡、出口交款的聯(lián)網(wǎng)收費方式，但由于各種原因造成的漏繳現(xiàn)象時有發(fā)生。通過標準化建設(shè)，明確工作步驟，完善各項制度，加強監(jiān)控、通訊、稽查、票證管理職能，確保收費服務(wù)工作井然有序，進而通過降低管理成本來提高公司經(jīng)營效益。三、標準化收費站建設(shè)有利于新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的推廣應(yīng)用。標準化建設(shè)需要符合簡化原理，即為了經(jīng)濟有效地滿足需要，對標準化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡合理，使之功能效率最高。標準化收費站建設(shè)，應(yīng)包括但不僅限于以下內(nèi)容：設(shè)備標準化，包括收費亭、配電室、發(fā)電設(shè)備的保養(yǎng)等；展示標準化，包括標牌、桌牌、《行車指南》、收費標準等；服務(wù)標準化，包括服務(wù)細則，按時上崗，文明用語，規(guī)范用語等；管理標準化，包括考勤管理，辦公用品管理等；文檔標準化，包括收件登記、存檔，重要事項記錄備查等。還應(yīng)包括硬件的站房、站棚、收費亭、車道、安全島等基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計標準統(tǒng)一化及收費站全面實施電子監(jiān)控、微機售票和規(guī)范標志、標牌和服務(wù)設(shè)施等。四、標準化收費站建設(shè)有利于提高公司應(yīng)變能力，更好地滿足社會需求，維護司乘人員利益。標準化收費站建設(shè)建立在創(chuàng)新理念、深化改革、精細管理的基礎(chǔ)上，出發(fā)點和歸宿是提升服務(wù)水平。通過統(tǒng)一考評標準、統(tǒng)一文明用語、統(tǒng)一站亭配置、統(tǒng)一工作流程，規(guī)范高速公路收費窗口經(jīng)營秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足司乘人員需要。比如，湖北京珠高速公路公司在具體構(gòu)建上，要求窗口員工發(fā)卡不得超過7秒，每車每次收費時間不得超過20秒，收費差錯率不得超過萬分之一，有責投訴率不得超過百萬分之五，等等，為司乘人員提高了規(guī)范和人性化的服務(wù)。五、標準化收費站建設(shè)有利于樹立公司的價值觀，提高公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。企業(yè)文化是在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的統(tǒng)一的價值觀念、經(jīng)營哲學、管理方式、群體意識和行為規(guī)范的綜合體現(xiàn)，具有濃厚的繼承性和標準化的色彩，要建立中國運營管理行業(yè)的先進文化，就要使企業(yè)目標、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)制度、企業(yè)道德、企業(yè)環(huán)境和企業(yè)形象系統(tǒng)化、標準化，使之扎根于員工的意識之中，喚起職工強烈的歸屬感和自豪感，從而激勵廣大員工為企業(yè)的發(fā)展目標而奮斗。在績效考評方面，標