【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為了更好的貫徹“透明消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，我公司增加了短信查詢機(jī)退訂增值業(yè)務(wù)及SP業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)。自9月份以來(lái)，僅城區(qū)容城大道自辦營(yíng)業(yè)廳就引導(dǎo)客戶自助查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)140余筆，退訂SP業(yè)務(wù)68筆，并告知客戶容易誤操作而產(chǎn)生SP訂閱的菜單和手機(jī)功能、區(qū)分SP業(yè)務(wù)和移動(dòng)自有業(yè)務(wù)，得到了所有前來(lái)咨詢客戶的認(rèn)可和信賴。意見四：進(jìn)一步“走出去”，傾聽客戶聲音，在掌握客戶需求的基礎(chǔ)上改進(jìn)服務(wù)，從而更好的服務(wù)于客戶。督辦結(jié)果：11月6日，公司在玉沙廣場(chǎng)開展了一次以“客戶是根、服務(wù)是本”為主題的行風(fēng)評(píng)議廣場(chǎng)活動(dòng)，征集客戶意見十二條。11月以來(lái)，我公司開展了“啄木鳥計(jì)劃”，征集了來(lái)自客戶的意見15條，并一一上報(bào)市公司解決，反饋意見均已回復(fù)至用戶。11月8日，周安心總經(jīng)理帶領(lǐng)的領(lǐng)導(dǎo)小組親臨前臺(tái)進(jìn)行流程穿越，傾聽來(lái)自客戶的聲音，檢查服務(wù)流程的便捷性與流暢性，11月17日，我公司總經(jīng)理周安心參加了荊州行風(fēng)熱線直播，通過(guò)全市行風(fēng)熱線接受來(lái)自群眾的評(píng)議。意見五：加大信息化建設(shè)進(jìn)程，更好的為農(nóng)村用戶服務(wù)。督辦結(jié)果：監(jiān)利農(nóng)村青壯年外出打工者較多，小孩多由其祖輩撫養(yǎng)，學(xué)校監(jiān)管學(xué)生、聯(lián)系家長(zhǎng)比較困難。針對(duì)這一現(xiàn)狀，我公司區(qū)域營(yíng)銷中心人員走進(jìn)學(xué)校、深入村組推廣“校訊通”，為學(xué)校與學(xué)生家長(zhǎng)間搭建溝通橋梁。目前已為家學(xué)校設(shè)立了校訊平臺(tái)，為家長(zhǎng)提供校訊播報(bào)。意見六：提升集團(tuán)、前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，征求公眾認(rèn)可。督辦結(jié)果：省、市、縣設(shè)臵了三級(jí)暗訪機(jī)制，并嚴(yán)格按照暗訪制度常年對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。本著“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，公司常年組織集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議，征詢集團(tuán)成員對(duì)我公司服務(wù)工作的意見和建議，為了強(qiáng)化提升服務(wù)質(zhì)量，公司制定了客戶服務(wù)的首問(wèn)責(zé)任制和服務(wù)的三原則，打造了集團(tuán)服務(wù)不斷提升的長(zhǎng)效機(jī)制。二、社會(huì)意見征集與整改回復(fù)意見一：***用戶在10月12日入網(wǎng)“輕松無(wú)憂卡”，付50元入網(wǎng)但是卻只享受贈(zèng)送30元分3個(gè)月返還的優(yōu)惠，用戶對(duì)50元入網(wǎng)卻按30元的入網(wǎng)政策享受優(yōu)惠表示不滿。督辦結(jié)果：經(jīng)查詢，自10月14日起，我公司入網(wǎng)政策調(diào)整為50元入網(wǎng)含60元話費(fèi)。30元一次性到賬，另30元分月到賬，并添加“湖北送30元分3個(gè)月每月10元”標(biāo)識(shí)。系因代理商將活動(dòng)解釋錯(cuò)誤，并辦理錯(cuò)為“湖北入網(wǎng)方案50元”而造成客戶不滿，民主路營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)首先對(duì)客戶致歉，并向客戶做出了詳細(xì)的解釋，經(jīng)協(xié)商，次月為客戶返費(fèi)20元，客戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意。公司市場(chǎng)部也再次要求所有營(yíng)業(yè)窗口再次強(qiáng)化入網(wǎng)政策的培訓(xùn)。意見二：10月6日，原本地移動(dòng)客戶胡勇反映無(wú)法在外地辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，外地移動(dòng)窗口告知其身份證件進(jìn)入系統(tǒng)黑名單。督辦結(jié)果：經(jīng)查詢,該用戶曾先后辦理了兩個(gè)移動(dòng)號(hào)碼，均因欠費(fèi)到期退網(wǎng)，其中一個(gè)號(hào)碼于2010年1月份被后臺(tái)銷戶，系統(tǒng)保留了客戶壞賬與呆賬記錄,。用戶繳納欠費(fèi)款時(shí)營(yíng)業(yè)員明確告知還留有呆賬的情況，導(dǎo)致身份證件依然列入黑名單。容城大道值班長(zhǎng)獲悉后，馬上安撫用戶情緒，耐心為用戶解釋,壞賬與呆賬需要同時(shí)繳清，對(duì)營(yíng)業(yè)員只收取了壞賬給客戶造成了不便表示歉意，用戶對(duì)此解釋滿意并同意繳清呆賬。二○一○年十一月十九日監(jiān) 利 移 動(dòng) 公 司 行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議工作進(jìn)展情況匯報(bào)自行風(fēng)政風(fēng)民主評(píng)議工作開展以來(lái)，我公司認(rèn)真執(zhí)行、貫徹、落實(shí)縣政府和市移動(dòng)公司有關(guān)民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)工作相關(guān)文件和會(huì)議精神，切實(shí)開展行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，現(xiàn)對(duì)我公司2010年行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作情況進(jìn)行匯報(bào)。一、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展在全縣范圍設(shè)立了9家自辦營(yíng)業(yè)廳，發(fā)展了指定專營(yíng)店共207家，建設(shè)農(nóng)村服務(wù)站近800個(gè)，直接或間接提供就業(yè)崗位2000多個(gè)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)通訊服務(wù)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村落的延伸，為地方就業(yè)和通訊技術(shù)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，我公司繳納的各項(xiàng)稅收排名都保持在全縣前八名，為支持地方建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。積極投身農(nóng)村信息化建設(shè)，不斷豐富“農(nóng)信通”、“農(nóng)業(yè)專家熱線”等業(yè)務(wù)，免費(fèi)為仙洪漸實(shí)驗(yàn)區(qū)農(nóng)戶發(fā)送農(nóng)業(yè)科技短信，累計(jì)發(fā)送達(dá)20萬(wàn)余條，并設(shè)立了農(nóng)業(yè)專家24小時(shí)熱線，隨時(shí)為農(nóng)戶提供農(nóng)技電話支助。支持政府部門及其他行業(yè)發(fā)展，主推政務(wù)信息化合社會(huì)信息化，通過(guò)政務(wù)通平臺(tái)、手機(jī)黨校等平臺(tái)發(fā)送短信近9萬(wàn)條，提高了縣委、縣政府政務(wù)效率；開設(shè)“校訊通”業(yè)務(wù)，為教育單位和家長(zhǎng)之間搭建了快速溝通渠道；對(duì)來(lái)監(jiān)投資的商戶提供VIP服務(wù)，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)廣大群眾建成260個(gè)基站，實(shí)現(xiàn)全縣所有行政村的信號(hào)覆蓋；207家指定專營(yíng)店和800個(gè)農(nóng)村服務(wù)站形成了一個(gè)延伸到所有行政村的移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)；年內(nèi)，我們還將完成城區(qū)范圍20個(gè)基站的TD設(shè)備安裝與開通，提供給城區(qū)范圍內(nèi)的用戶更加完備的通訊服務(wù)。常年開展“送優(yōu)惠上門”活動(dòng)，為全縣400多個(gè)企事業(yè)單位的4萬(wàn)多職工用戶提供了更加優(yōu)惠和便捷的服務(wù)三、災(zāi)害中的通訊衛(wèi)士2010年4月我縣遭遇內(nèi)澇，監(jiān)利移動(dòng)迅速采取行動(dòng)，為全縣各級(jí)防汛抗災(zāi)指揮部門提供了38部TD無(wú)線座機(jī)，組建了“防汛抗災(zāi)通信指揮應(yīng)急系統(tǒng)”，這一防汛抗災(zāi)專網(wǎng)在縣委常堯階縣長(zhǎng)的親自簽批下正式啟用，有效地緩解防汛期間的通信壓力；分公司在加大網(wǎng)絡(luò)巡檢的同時(shí)利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，確保防汛期間通信暢通；提供愛心信息服務(wù)，針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域開通小區(qū)短信服務(wù)，多措施服務(wù)災(zāi)區(qū)客戶。四、優(yōu)化流程，提高效能開展了“便捷服務(wù)滿意100”主題活動(dòng)，圍繞客戶意見與需求開展服務(wù)改進(jìn)與完善。一方面是吸納客戶的意見，審視流程、制度中存在的問(wèn)題，提高工作效率和流程績(jī)效。另一方面不斷補(bǔ)充缺失的流程，優(yōu)化不適應(yīng)客戶需求的服務(wù)流程。開展 “啄木鳥”行動(dòng)，發(fā)動(dòng)群眾力量一起查找網(wǎng)絡(luò)短板，并及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。開展了“增值業(yè)務(wù)大會(huì)戰(zhàn)”測(cè)試工作，組織專班在全縣選點(diǎn)進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的操作測(cè)試，對(duì)操作中存在的問(wèn)題進(jìn)行上報(bào)與處理，為前臺(tái)建立知識(shí)庫(kù)以更好的解答客戶疑問(wèn)。五、促進(jìn)公司機(jī)關(guān)干部形成“防腐創(chuàng)廉”工作作風(fēng) 公司建設(shè)了財(cái)務(wù)、人力資源管理信息系統(tǒng)，建立了完善的內(nèi)控體系，夯實(shí)了企業(yè)防腐監(jiān)督能力；定期開展廉政教育活動(dòng)，在領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部中強(qiáng)化了政治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)，形成“說(shuō)實(shí)話、辦實(shí)事、見實(shí)效”的求真務(wù)實(shí)精神，促使各級(jí)部門形成“深入基層、關(guān)心基層、學(xué)習(xí)基層、服務(wù)基層”的良好作風(fēng)。六、結(jié)合民主評(píng)議行風(fēng)工作要求，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，構(gòu)建綠色健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立移動(dòng)堅(jiān)持“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)透明消費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)理念，并積極采取有力的措施：①以“五條禁令”為從業(yè)準(zhǔn)則，肅清隊(duì)伍中出現(xiàn)的不良經(jīng)營(yíng)行為。②任意網(wǎng)點(diǎn)公示所有業(yè)務(wù)及資費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供不良信息的舉報(bào)熱線，從業(yè)人員接受客戶咨詢。③營(yíng)業(yè)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)質(zhì)量自查自糾。④積極配合政府部門及主流媒體單位，堅(jiān)決抵制社會(huì)不良信息。迅速成立領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞著“營(yíng)造誠(chéng)信、便捷、透明的行業(yè)風(fēng)貌”的核心內(nèi)容，將行風(fēng)建設(shè)工作內(nèi)容按時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行分解，并將責(zé)任細(xì)化到人，將行風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處、深入民心、契合民意：在加大行評(píng)的影響力方面，我公司利用多種宣傳手段來(lái)進(jìn)行顯性化宣傳——在監(jiān)利報(bào)上公示監(jiān)利移動(dòng)行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議公開承諾，在各交通要道設(shè)立橫幅標(biāo)語(yǔ)、公示海報(bào)等等。在接受社會(huì)監(jiān)督方面，我公司建立渠道暢通的訴求機(jī)制——公布行風(fēng)工作投訴電話、電子郵箱，在公司全縣自辦營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立意見箱等等，各個(gè)渠道都設(shè)有專人收集并上報(bào)群眾意見。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)部門及主管單位提出的指導(dǎo)意見，確保貫徹落實(shí)。省、市公司也高度重視行風(fēng)建設(shè)工作，召開了專項(xiàng)督辦指導(dǎo)會(huì)議對(duì)縣級(jí)公司的行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行強(qiáng)化與指導(dǎo)。七、下一階段的行風(fēng)評(píng)議工作思路（一）堅(jiān)持“以客戶為本，服務(wù)為根”的思想，做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)水平，打造企業(yè)優(yōu)秀的行業(yè)風(fēng)貌；（二）定期向政府部門、上級(jí)主管單位匯報(bào)工作進(jìn)展；（三）開展與行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的廣場(chǎng)活動(dòng)，擴(kuò)大行評(píng)工作的社會(huì)影響力；（四）結(jié)合上級(jí)部門和群眾意見深度的開展自查自糾工作。二○一○年十月三十日荊州移動(dòng)監(jiān)利?2010?18號(hào)監(jiān)利移動(dòng)關(guān)于2010年民主評(píng)議行風(fēng)工作中 存在問(wèn)題的整改報(bào)告縣糾風(fēng)辦：按照