【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過(guò)努力，我一定會(huì)達(dá)到公司要求，這對(duì)我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，我要怎么為客戶(hù)提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶(hù)快樂(lè)所以我快樂(lè)”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時(shí)，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會(huì)經(jīng)常閱讀一些勵(lì)志書(shū)籍，盤(pán)點(diǎn)一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺(jué)得這個(gè)檢視自我能力的方法還不錯(cuò)。對(duì)我來(lái)講，我的人生不會(huì)比進(jìn)金融業(yè)、高科技 產(chǎn)業(yè)的同學(xué) 差，而且比他們豐富，因?yàn)樵跔I(yíng)業(yè)員這個(gè)工作崗位上，可以學(xué)到很多東西。人的一生，總是離不開(kāi)工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂(lè)，很滿(mǎn)足。盡管現(xiàn)在，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長(zhǎng)，見(jiàn)證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!篇三：電信營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)電信營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)一、店長(zhǎng)的身份二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)五、店長(zhǎng)的管理權(quán)限人員的管理缺貨的管理?yè)p耗的管理收銀的管理報(bào)表的管理衛(wèi)生的管理促銷(xiāo)的管理培訓(xùn)的管理獎(jiǎng)懲的管理目標(biāo)的管理1情報(bào)的管理1對(duì)投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1和營(yíng)銷(xiāo)部的聯(lián)系1店面設(shè)備的管理1保密管理六、店長(zhǎng)的自我檢查七、店長(zhǎng)的考核本手冊(cè)是幫助各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。一、店長(zhǎng)的身份公司營(yíng)業(yè)門(mén)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)門(mén)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)門(mén)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)量得以提高。教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所推薦電信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、手機(jī)的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能營(yíng)業(yè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能管理人員和時(shí)間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)1誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前15分鐘）a：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。b：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、貨品的陳列、店面的清潔、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況 c：昨日營(yíng)業(yè)量的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)量的方法 d： 開(kāi)晨會(huì)，激勵(lì)員工士氣，宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)、傳達(dá)最新業(yè)務(wù)通知。開(kāi)店后到中午a：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量要做多少今日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品(轉(zhuǎn)載于:電信營(yíng)業(yè)員面試技巧)b：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、宣傳物料等）d：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？中午輪班午餐 下午（1：00~3：00）a：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 b：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）d：及時(shí)對(duì)帳并到銀行解款，登陸bss進(jìn)行解款錄入。傍晚（3：00~6：00）a：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) b：盤(pán)點(diǎn)物品、結(jié)帳。c：確認(rèn)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量的完成情況，并上報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。d：檢查店面的整體情況e：現(xiàn)金收繳，并及時(shí)存入保險(xiǎn)柜。f：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限從業(yè)人員的管理a：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 b；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效營(yíng)銷(xiāo)吸引回頭客 c：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 d：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。篇四：電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員知識(shí)題庫(kù)第一章試題一、填空題。答案：自有營(yíng)業(yè)廳。合作營(yíng)業(yè)廳 ，承載著客戶(hù)發(fā)展、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶(hù)維系等功能，是連結(jié)____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道。公司?？蛻?hù) 、_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，包括自建自營(yíng)、自建他營(yíng)、租賃自營(yíng)、租賃他營(yíng)等方式。答案：購(gòu)買(mǎi)。租賃 ，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、_______、________、小型營(yíng)業(yè)廳。答案：3g品牌店。標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳。答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳 ，后期逐漸演變?yōu)開(kāi)______和________。答案：全業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳。標(biāo)桿示范廳 、_____和______功能答案：銷(xiāo)售。服務(wù)、________，同時(shí)為集團(tuán)客戶(hù)提供服務(wù)。答案：家庭客戶(hù)。個(gè)人客戶(hù) 、小型營(yíng)業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示。業(yè)務(wù)功能演示與體驗(yàn) ：服務(wù)功能主要以_____、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，同時(shí)具備業(yè)務(wù)銷(xiāo)售功能，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于______或者特定的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)所、服務(wù)半徑較小。答案：收費(fèi)。社區(qū)：定位于3g品牌形象傳播、________、________，同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售。品牌店以形象宣傳、客戶(hù)體驗(yàn)為主，兼顧部分客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。答案：3g業(yè)務(wù)體驗(yàn)。3g終端展示 ，促進(jìn)社會(huì)渠道_____、_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。答案：樣板示范。規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)化 ，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動(dòng)人口）數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭(zhēng)激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營(yíng)業(yè)廳購(gòu)建或租賃成本等。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)密度。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布 、外應(yīng)按照公司有關(guān)營(yíng)業(yè)廳的要求進(jìn)行裝修、布局，所有標(biāo)識(shí)及懸掛物必須按照__________統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。答案：集團(tuán)公司的vi標(biāo)準(zhǔn) 。按_______設(shè)置營(yíng)業(yè)臺(tái)席，服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)高低適度，以方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺(tái)清” 。答案：一、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。答案：防盜。防靜電 ：歡迎區(qū)、_______、手機(jī)終端展示區(qū)、______、銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理區(qū)、vip客戶(hù)區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、_________、休息區(qū)。答案：自助服務(wù)區(qū)。業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)。休閑娛樂(lè)區(qū) ：_______、_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù)。移動(dòng)業(yè)務(wù) 、傾聽(tīng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手________、________、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)占有等信息情況，并收集上報(bào)。答案：資費(fèi)政策。業(yè)務(wù)政策 、意見(jiàn)箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理、_________、統(tǒng)計(jì)信息等。答案：業(yè)務(wù)信息。客戶(hù)信息 ，做好接班的準(zhǔn)備工作。答案：10 、_______、周例會(huì)、________等。答案：班前會(huì)。緊急會(huì)議 、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。答案：帳?？?。票據(jù)存根 ，執(zhí)行_______、_________、________的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營(yíng)業(yè)員自查。營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查。業(yè)務(wù)稽核員審查 、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員受理后，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理(營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后，立即辦理。答案：1000元rmb以下(含1000元rmb，)，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”、形式的不同將公示分為_(kāi)___及____公示兩種。答案：固定。變動(dòng)、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部vi標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。指示牌 、______、_______服務(wù)。答案：一臺(tái)清。一單清 ；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)____分鐘（不包含為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所需要的時(shí)間）； 答案：10。10 、移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為_(kāi)__日。移動(dòng)電話(huà)復(fù)話(huà)時(shí)限：平均值≤____小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。答案：20；1 ≤___工作日，最長(zhǎng)為5工作日。寬帶預(yù)受理時(shí)限平均值≤1 日，最長(zhǎng)___日。答案：3。2 “服務(wù)公約”、______、_______、“服務(wù)承諾”、________ 等有關(guān)規(guī)定，接受客戶(hù)監(jiān)督。答案：“服務(wù)項(xiàng)目”?！百Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”?！皹I(yè)務(wù)辦理及使用須知” ，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五。答案：90 。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé) 、_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；自助服務(wù)終端 、1001網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、***國(guó)際漫游（境外）客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)店、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳均提供______小時(shí)服務(wù)答案：724 第二章 ，其主要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常管理、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé) ：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長(zhǎng)聲；趣味性、知識(shí)性、感性、理性。答案：讀書(shū)。業(yè)績(jī)報(bào)表 ，記錄詳細(xì)內(nèi)容，并通過(guò)___________派單到相關(guān)部門(mén)；按規(guī)定時(shí)限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶(hù)。答案：“客戶(hù)投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)” ，營(yíng)業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)安全的金柜中。答案：16：30 、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。答案：工單。日戳 ，通報(bào)一階段內(nèi)______、______，編制各類(lèi)收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況及服務(wù)質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量。差錯(cuò)率 ，認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)單填寫(xiě)內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）、______、介紹、_____各種產(chǎn)品。答案：演示。推廣。答案：日結(jié)日清 ，營(yíng)業(yè)員要適時(shí)地、主動(dòng)地向客戶(hù)推薦使用________、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶(hù)要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話(huà)費(fèi)。答案：增值業(yè)務(wù) 、銷(xiāo)售預(yù)估，并結(jié)合日銷(xiāo)售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫(kù)管員。領(lǐng)用人 ，需要進(jìn)行______，并及時(shí)將客戶(hù)問(wèn)題反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶(hù)挽留 、銷(xiāo)號(hào)退款、當(dāng)日收費(fèi)返銷(xiāo)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員 ，并做到______、________、清點(diǎn)庫(kù)存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。答案：逐日登記。按日核對(duì) ，包括____、有價(jià)卡等，是否有價(jià)格變動(dòng)等。答案：終端 、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理_____、客戶(hù)投訴、退費(fèi)、過(guò)戶(hù)、補(bǔ)卡、銷(xiāo)號(hào)客戶(hù)核實(shí)、更改客戶(hù)資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：開(kāi)戶(hù)，管理營(yíng)業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)施_________ 管理，及時(shí)處理各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。答案：走動(dòng)化 ，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作建議。答案：《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理日志》 ，熟悉營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴給予協(xié)助，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行__________、每日統(tǒng)計(jì)并打印各類(lèi)業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：二次審核。答案：一對(duì)一 （電子顯示屏、__________、________、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢(xún)機(jī)。自助服務(wù)設(shè)備 、與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫(xiě)__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 、營(yíng)業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施；開(kāi)啟電子顯示屏及vcd等宣傳設(shè)施。答案：辦公電腦 ，對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。答案：自檢自查 、商品歸庫(kù)，并根據(jù)當(dāng)日出庫(kù)、____情況登記各類(lèi)賬簿。答案：返庫(kù) ，錄入的_________應(yīng)與__________ 相符營(yíng)帳系統(tǒng)銷(xiāo)售數(shù)量同步。答案：銷(xiāo)售數(shù)量。當(dāng)日出庫(kù)量 ，應(yīng)填寫(xiě)交班記錄，________簽字。答案：交接雙方 ，包括固定電話(huà)、_______、手機(jī)、______、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶。有價(jià)卡。答案：保管 ；向上級(jí)部門(mén)上報(bào)___________分析表。答案：本月離網(wǎng)原因 ，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、____、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。答案：票 ，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答案：共性，同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯(cuò)誤、手機(jī)終端、______、測(cè)試卡及sim（uim）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)、________、培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案 、__