【文章內容簡介】 ：維修進度，清晰了解 客休室關愛：關愛備至 舊件展示：誠信消費 揮手送別：祝福承載禮 儀個人的儀容儀表代表了企業(yè)的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開始。知禮，懂禮，習禮，用禮；將禮儀從頭到尾貫通到銷售服務的每一個細節(jié)，展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司的良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍。建立融洽的合作基礎，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率儀容儀表人與人在見面5秒鐘內就會對對方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。因此，無論是外在的形象 還是自身的修養(yǎng)都要隨時保持最佳狀態(tài)，讓客戶因為我們的言行舉止 優(yōu)雅姿態(tài)留下美好的第一印象 男士儀容儀表：男士應該帶給客戶精神抖擻，充滿自信的職業(yè)形象。一個人良好的精神面貌，是從頭開始的。要勤理發(fā)，勤洗頭，沒有頭屑和異味。頭發(fā)梳理整齊 定型，不留怪異的發(fā)型，不彩染，前發(fā)不護額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)無觸領。男士要保持面容整潔，每天修面，沒有胡渣，無耳垢，眼垢，時常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養(yǎng)成餐后清潔口腔的良好習慣。此外，要常修剪指甲，指甲不能超過指腹一毫米，保持手部清潔，必須穿著長城公司統(tǒng)一工裝，要保持服裝的干凈，平整，在辦公司可備有熨斗，熨板，，單排兩扣的西服，扣上面一粒；單排三扣得西服，扣上面兩粒或中間一粒；西裝外袋不放任何物品，內袋不要放過多雜物；胸前不宜掛手機,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，并且要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。不宜穿休閑鞋，花哨，尖頭，釘鐵掌的鞋子，配深色的棉襪 常用領帶系法平結平結是男士選用最多的領帶打法之一，幾乎適用于各種材質的領帶。完成后，領帶打法成三角形，適合窄領襯衫。將領帶窄的一側放在左邊，寬的一側放在右邊；左側較短，位于襯衫第四粒紐扣處，以長壓短，繞四分之三圈，從中間由內向外翻出，穿過領圈拉直，形成領結；再將內側領帶向下拉，同時領結推至領口處。打領帶的口訣：三分系，七分整理；領帶的長度宜到皮帶處為宜； 雙環(huán)結一條質地細致的領帶在搭配上雙環(huán)結，頗能營造時尚感。雙環(huán)結的系法為：同平結的系法一樣，但是在繞圈的時候多繞一圈，特色是第一圈會稍露出第二圈之外，注意別刻意給蓋住了。溫莎結溫莎結是因溫莎公爵而得名的領帶結，是最正統(tǒng)的領帶打法，打出的結成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領襯衫。該系結因多往橫向發(fā)展，因避免材質過厚的領帶，即結也無打得過大，同上做法，左長右短，短側至襯衫第四粒鈕扣處，以長壓短繞一圈，回到左側，同時左手將領帶從交叉處捏起，制造三角造型，將長的一段從左側由外向內翻進，左進走出，再由正面繞四分之三圈，從右邊內側向外翻出、穿過領圈，調整領結位置，領結一定要推至領口處，領結如果松落下來，會給你懶散的印象；這種領帶系法要復雜些，要求是寬邊先預留較長的空間，繞帶時的松緊會影響領帶結的大小 女士儀容儀表作為職業(yè)女性，形象要親和，干練，頭發(fā)通常不要過于個性化，以短發(fā)，盤發(fā)事宜，劉海不宜遮擋眉眼，給人于干練，利落的職業(yè)形象。不宜彩染，發(fā)飾過多，要勤洗發(fā)，無頭屑，無氣味，梳頭定型。女士要保持面容整潔，著淡妝上崗，不能過于個性化或者過于時尚。淡妝的標準是：一 上粉底，將粉底涂在臉頰，眼瞼及T字部位；額頭，鼻子與下巴在輕輕推均，就可以簡單完成底妝；二 上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現象整潔 利落的妝容。三 上眼妝，將單色眼影由眼頭往眼尾涂在眼褶上，應在眼尾稍稍加重些 四 上唇妝，腮紅，將腮紅由笑肌往太陽穴淡淡刷上一層即可保持外表形象的同時，還要養(yǎng)成上崗不吃異味食品和餐后漱口的習慣。保持手部清潔，清除汗毛，不留長指甲，不美甲，指甲縫隙保持干凈，無臟污。每天早晨檢查，使用香水要淡而清新。不戴夸張的戒指，大耳環(huán)，粗大項鏈，手腳鏈，耀眼皮帶扣等，女士同樣要按照展廳的要求著裝。要做到服裝干凈，平整，西裝鈕扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿與衣袋口平行，衣袋里不亂放雜物，搭配白色襯衣，鞋子款式，簡潔 大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過5公分。不穿細高跟和皮高跟鞋，不穿露腳趾和露腳跟鞋。絲巾要熨燙，保持干凈，平整，無污漬 常見絲巾系法 單扣結首先將絲巾對折成三角狀，對折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領處，手提下方一角向里翻轉，再輕輕拉出來，注意 同時另一只手要捏住絲巾交叉點，再提起另外一只角，從交疊點中繞過，穿進交疊點中的小孔，稍作調整，這樣一個簡單大方的單扣結就系好了。蝴蝶結還是剛才的對折方法，折疊好后置于領口，將一枚指環(huán)穿過絲巾固定好，提起絲巾的一角，由上往下穿進指環(huán)內，另一邊也是同樣的折法，稍作調整 三角結同樣的將方巾折成三角狀，對折反方向再折一次，再將折好的三角形向后系于衣領處。儀 態(tài) 眼神與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻尖，標準注視時間是交談時間的30%60%，懇請對方時，可注視雙眼，視線適當移動 微笑樂觀 積極 真誠 友好 發(fā)至內心 嘴角微微上翹，以露牙齒為宜；找到最適合自己的微笑，可以面對鏡子，咬一只筷子，嘴角就自然呈現露齒微笑形態(tài)了，語言發(fā)音清晰，平和，語調自然，熱情，充分表現對客戶的重視和關注。手勢為客戶指示說明時，掌心向斜上方，五指并攏，從腹部至肩部，幅度適中；手勢應在胸前或右方，手勢曲線柔和，站姿男士站立時，兩腳分開，與肩齊寬，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在兩腳之間，女士站立時，雙腳呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在腳弓前端。走姿 行走時面帶微笑，微縮下頜，目視前方，腰背挺直，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻，重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動，與身體夾角在10176。—15176。走呈直線，忌左顧右盼，搖晃身體，低頭無神，手插口袋 坐姿男士坐姿，頭部端正，雙目平視，腰背部直立，雙腿垂直，雙膝分開，不超過肩寬，坐在座椅的三分之二處，腿要平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿，翹腳等，雙手放于雙膝上，五指不要分開，建議男士入座后，將西裝鈕扣解開，起身時系好。女士坐姿，上身正直，稍前傾，微縮下頜，頭平正，雙手交疊在腿上，雙腿雙腳并攏，雙腿向左或向右側傾斜，兩腿之間沒有任何縫隙，女性坐下的時候要能體現落落大方，自然碟雅的個人良好形象，坐下后，雙手自然放于雙膝上或者放于桌沿，坐下時，切忌抖腿，翹腳等不雅姿態(tài)。蹲姿男士下蹲時，兩腳分前后，雙膝一高一低，適當分開，右腿或左腿支撐身體，保持上身直立，要注意掌握好適當的距離，太近讓人感覺壓抑，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時，側對客戶，不要突然下蹲女士下蹲時，需要面對客戶，上身挺直，雙膝要一高一低，向內收攏，同時保持上身直立，要注意掌握好適當的距離，太近讓人感覺輕浮不自重，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時一定要保持腿部外側對客戶，靠近客戶的腿為高位 上下車的姿態(tài)女性在上車前，在車門前雙腿并攏，微屈身，臀部先入座，上半身進入車內，下車時，雙腳同時著地，不要一前一后，行為舉止不是自己接待客戶應對禮儀臨時接待其他同事的客戶，主動向客戶說明情況，告知客戶，同事不能接待的原因。獲得客戶的理解，不隱瞞客戶。致歉禮儀工作中如需向對方表達自己的歉意，及時表達，不拖沓，不隱瞞，有愧對別人的地方應說：“深感歉疚”“非常慚愧”；渴望別人的原諒可以說：“多多包涵”“請您原諒”有勞別人可以說：“打擾了”“麻煩了”一般場合可以講：“對不起”“很抱歉”“失禮了”道歉絕非恥辱，應當大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過分貶低自己，說什么我真笨，這可能讓人看不起，也有可能讓人得寸進尺，欺軟怕硬，鞠躬標準站姿，等客戶臨近至禮儀的距離（）雙手提前交叉，面帶笑容，目視眉心，以腰部為軸，整個肩部向前傾30176。同時問候“你好”“早上好”“歡迎光臨”等 點頭點頭禮不同于鞠躬禮，當遇到熟悉的客戶或同事之間，都可以行點頭禮，點頭禮儀的要點為：1 立正姿勢，2 目視對方 4 上身前傾 5 點頭示意 6 主動問候 7大方文雅 握手需起立正，上身略前傾，面帶微笑，目視對方，適時問候，虎口相對，力度七分，3秒結束 兩人間距1米左右，不管男女銷售顧問，都要主動握手，遞接名片主動遞送名片，文字朝向對方，起身站立，雙手奉送，拇指與食指捏住名片上角的邊緣，面帶微笑，身體微前傾，謙遜有禮；多人之間遞交名片時，不分職位高低，由近而遠，切勿跳躍式發(fā)送；接受名片時，起身站立，捏住名片下方兩角，面帶微笑，先致謝，然后認真閱讀，暢明片，然后精心存放，不可在手中擺弄，上下樓梯引導客戶上下樓梯，主動走在客戶前方，側身上樓，進行引導，提醒客戶，注意腳下臺階，上下樓梯都應主動走在右側樓道上。結賬禮儀客戶結賬時，收銀員主動站起，向客戶微笑，點頭示意，主動問候客戶“您好，很高興為您服務”接遞需要客戶保存的物品，雙手持物，微笑注視客戶“請您收好，”，客戶離開，站立注視客戶離開，告別客戶“請慢走” 送別禮儀客戶開車離開時，揮手微笑，目送車輛消失在視野中。揮手微笑，目送客戶離開。走路離開時，應送出大門。告別客戶，揮手微笑，目送客戶離開。禮儀操為了方便大家更好地掌握禮儀的要點，我們希望能夠以一種簡單的方式，讓大家掌握住禮儀禮節(jié)的要點。所以禮儀操帶給大家 “您好，長城汽車濰坊廣維專營店” “您好，歡迎光臨，很高興為您服務” “請問有什么可以幫您” “見到您，很榮幸” “我為您傳達” “對不起，請稍后” “讀不起，讓您久等了”“您好，請跟我來” “您請坐” “請注意臺階”“謝謝您的光臨，請慢走，再見” “歡迎下次光臨” “期待再次為您服務”“科技營造企業(yè)，服務打動客戶”銷 售 禮 儀在銷售中，一個重要的任務就是提升客戶對我們的產品，品牌的認同感并通過溝通將這種熱情傳遞出去。在這個過程中需要仔細傾聽他們的愿望。并掌握所有個性化的選擇細節(jié)，要做到這些，需要在初期和客戶建立良好的關系。為了讓客戶能夠更好的接受我們，我們需要利用專業(yè)整潔的形象給客戶留下良好的第一印象。讓客戶從外觀開始認可我們。電話禮儀：電話應在響三聲之內接聽，注意職場禮儀中學到的微笑，坐姿，問候，儀容，語音，語調，明快，親切，吐字清晰，語速適中；如果超過三聲接聽，要先向對方道歉，在禮貌稱呼后，主動報出公司或部門名稱，轉接電話時，要詢問對方單位，名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利。在電話中傳達事情時，應重復要點，對數字，日期，時間等應再次確認，以免出錯，對于接聽時間過長，希望結束的電話，應使用委婉含蓄的做法，提出結束電話，電話呼出禮儀撥出電話時，同樣要注意微笑，坐姿，問候，儀容儀表，語音語調，明快親切，吐字清晰，語速適中，不要在喧鬧的背景環(huán)境中打電話。呼出電話前必須要準備要點，并準備紙筆記錄，首選撥客戶固定電話，找不到時再撥手機，致電客戶辦公室 9:3011:00和13:3016:30較為合適，致電客戶家中，要避免早晨八點之前和晚上十點之后，通話時間過長時，禮貌詢問對方是否方便，如客戶不在，留下姓名或電話號碼，請對方轉告，如無需轉告，也應客氣謝謝。如撥錯電話，應向對方道歉，銷售中注意環(huán)節(jié)： 1 銷售潛客開發(fā)電話 2 接聽客戶咨詢來電 3 意向客戶跟進 4 售后回訪。服務中注意環(huán)節(jié) 1 客戶招攬 2 接聽預約來電 3 跟蹤回訪 展廳接待禮儀 迎接客戶注意職場禮儀中所學到的儀容儀表，眼神，微笑，站姿，走姿，點頭，語調，五部目移，三步問候，小跑或快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋住客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹面對客戶時，需先向客戶致意，友善的注視對方，得到回應后再進行自我介紹，使用文明敬語，友好，真誠，自我介紹要清楚，謙虛，簡練，熱情，交代自己單位，職務及姓名，主動與客戶握手，注意女士優(yōu)先，引領銷售顧問引領客戶時，要注意走姿，手勢的要領，盡量走在客戶的左側前方，保持一臂的距離，引領過程中，眼睛余光留意客戶的位置，以免距離客戶太遠，給客戶造成不被尊重的感覺，邀請客戶入座用手指示，為客戶扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則，要體現以客位尊，盡量安排客戶能看到展車的位置，與客戶交換名片時，注意在職場禮儀中所學習到的遞名片，接名片的規(guī)范，遞送飲料主動提供免費飲料，詢問客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時，托盤不要置于客人頭肩上方，五指并攏示意：“食用”或“請用茶”手勢和敬語。然后點頭示意退下，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯，手持資料在展廳銷售崗位上，應該左手持銷售工具，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，要特別注意的是，面對客戶的時候，手中的物品不應抱在胸前，不能隨意的舞動，贈送禮品贈送客戶禮品時，雙手遞出禮品并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語，臨時離開如有急事需要臨時離開，向客戶致歉并說明離開時間，離開時間盡量不超過10分鐘，如果超過承諾時間，應及時向客戶說明并致歉，離開時應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，遞送資料雙手將資料拿在胸前臂處，不可一只手拿資料更不能往對方手里去放資料，面對面溝通與客戶面對面溝通時，要組織好話術，具有激情，調節(jié)語音語調，適當的運用肢體動作，多加敬語（如：“您””請””謝謝”“對不起”“再見”等）注意傾聽，不要強話，產品介紹在引導客戶參觀展廳新車時，為了顯示對客戶尊重以及保證對客戶的順暢交流，我們應該注意與客戶間的距離，始終保持站立在客戶側前方的一米左右，第一個方位車前45176。方位介紹時，要注意站位，手勢，第二個方位引領客戶至車的右側方，用規(guī)范的手勢指示車身線條，五指并攏，目光跟隨手勢，動作舒展流暢；在第三個方位，為客戶介紹輪胎時，應注意蹲姿的規(guī)范；第四個方位介紹后背箱時，銷售顧問要用手護住箱蓋，防止客戶被撞到，并用規(guī)范的手勢要領，將寬大的后備箱展示給客戶；第五個方位介紹發(fā)動機艙位時，同樣要注意用手護住前沿，防止客戶被撞到；在第六個方位引導客戶上車參觀時，銷售顧問應一手拉車門，另一手護住車門框上方，讓客戶安全進入，并采取規(guī)范蹲姿，為客戶調節(jié)座椅，