【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：如骨碟和湯碗手持邊沿，小酒杯和高腳杯手持頸部，分酒器手持把部，筷子手持尾部，小湯勺手持柄部，煙缸用大拇指和中指捏緊其外壁、食指搭在其邊沿上，座椅用雙手拉。②動(dòng)作輕便：所有餐具均須輕拿輕放，不倒下，不落地。③餐標(biāo)定位：凡是標(biāo)有文字、logo或其它圖案的餐具、餐巾盒等均須面向客人擺放。口布折花斟酒（1）示酒客人點(diǎn)的酒水尤其是比較貴重的酒水，斟酒前須出示給客人看，這是酒水服務(wù)的第一道程序。要求：左手托瓶底，右手握瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)是否有差錯(cuò)。（2）開酒1）使用正確的器具開酒； 2）開酒時(shí)動(dòng)作要輕，須盡量減少瓶體的晃動(dòng)；3）酒開后，瓶蓋或瓶塞等物須放在儲(chǔ)物盒中，不可隨意丟棄（若酒未喝完，應(yīng)及時(shí)將瓶蓋擰緊或?qū)⑵咳迦肫恐?，留給客人帶走）并用干凈的口布擦拭瓶口。（3）倒酒1）從主賓位按順時(shí)針方向進(jìn)行，站在客人身后右側(cè)，右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），左手背后，右手握瓶身（手持中下部），酒標(biāo)朝向客人；2）瓶體靠近酒杯并逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)，瓶口不可接觸杯口、相距一指寬（須控制好酒水流速，以防沖出杯外，尤其是帶泡沫的酒水），每倒一杯達(dá)到規(guī)定酒量后（白酒：8分滿；啤酒：8分滿2分沫；紅葡萄酒：1/2滿；白葡萄酒：2/3滿；香檳：先斟1/3，再斟1/3，2/3滿），瓶體順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度收回。注：餐中時(shí)若客人酒杯中的酒水只剩1/3，須及時(shí)征詢客人意見是否需要添酒。上菜（1）查菜（十不上）不見菜單不上，菜單與菜品不符不上，菜品造型不對(duì)不上，菜品色澤不好不上，菜品有異物不上，菜品有異味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不對(duì)不上，盤子破損不上，盤子不干凈不上；（2）上菜順序和動(dòng)作 1）順序廣義上是指：開胃粥→涼菜→熱菜→湯羹→主食→水果，這里是指狹義的上菜，即上涼菜和熱菜（原則是先涼菜后熱菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后飯菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。2）動(dòng)作雙手四指托住盤底，大拇指摁住盤邊，平托于左胸前，站在副主人身后右側(cè)，說：“您好，打擾一下！給您上一下菜。”（注意不從老人或兒童旁邊上菜，以免燙灑），右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），將菜品端至轉(zhuǎn)盤上（距其邊沿一指寬），左手背后，右手按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤至主賓位（魚頭、龍蝦頭朝向主賓位）。（3）介紹菜收回右腳并后退一步，右臂上揚(yáng)（與身體軀干垂直成90度），掌心向前，五指向下并攏，報(bào)菜名，然后收回右臂，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，再介紹菜的味型、營養(yǎng)價(jià)值、作法等（尤其要對(duì)主菜/大菜/特色菜進(jìn)行重點(diǎn)介紹）。（4）擺菜所有菜上桌后，對(duì)菜進(jìn)行涼熱、葷素、色澤、口味、造型、器皿等的搭配，注意盤與盤的間距均等。分菜比較正式的宴請(qǐng)或客人只顧談話不怎么夾菜時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人分菜，尤其是合成一盤按位上的菜（如扇貝等）。（1）分菜用具餐刀、餐叉、公勺、公筷、大湯勺等（2）分菜順序先主賓后其它（按順時(shí)針方向進(jìn)行），先女士后男士，先老人后兒童（3）分菜方法 1）桌上分菜式服務(wù)員手持分菜用具，站在客人右側(cè)從主賓位按順時(shí)針方向進(jìn)行分派； 2）二人合作式 3）旁桌分菜式服務(wù)員將菜品、客人餐具端至備餐柜，在備餐柜上將菜品分派到客人餐具中，然后再端至轉(zhuǎn)盤客人面前。（4）分菜注意事項(xiàng)1）分菜前須征得客人同意方可進(jìn)行；2）分菜時(shí)要對(duì)菜量做到心中有數(shù)，分得均勻，不要在菜盤上刮出聲響，不要將菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的豐盛和準(zhǔn)備再次給客人加菜）； 3）分派給客人時(shí)，須使用敬語，如“先生/小姐，請(qǐng)慢用！”等。六、服務(wù)流程（工作流程）班前準(zhǔn)備→點(diǎn)名例會(huì)→清潔衛(wèi)生→餐前準(zhǔn)備→站位迎賓→安頓點(diǎn)菜→餐中服務(wù)→結(jié)賬送客→餐后收尾班前準(zhǔn)備整理個(gè)人儀容儀表點(diǎn)名例會(huì)集合整隊(duì)→考勤點(diǎn)名→檢查儀容儀表→總結(jié)安排工作（總結(jié)上一班次工作，安排當(dāng)前班次工作）→喊口號(hào)，跳舞蹈（若有培訓(xùn)，則不必喊口號(hào)跳舞蹈）→解散注：例會(huì)用時(shí)以不超過15分鐘為宜，否則會(huì)影響員工的工作狀態(tài)；若增加培訓(xùn)內(nèi)容，則可適當(dāng)延長(zhǎng)，但不得超過30分鐘。清潔衛(wèi)生如將所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，物品擺放整齊有序，除蚊蠅等餐前準(zhǔn)備如備齊餐具，打開水，領(lǐng)取餐巾紙，檢查設(shè)施設(shè)備等站位迎賓（1）大廳站位迎賓服務(wù)員在大廳入口處站位，當(dāng)看到有客人前來就餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好。（2）包間站位迎賓服務(wù)員在包間門外站位，當(dāng)看到有客人前來就餐時(shí)，應(yīng)快速推門開燈，并主動(dòng)問好。安頓點(diǎn)菜（1）安頓如為客人接掛衣物（若有貴重物品，應(yīng)征詢客人意見是否寄存吧臺(tái)），拉椅讓座，斟倒茶水，增減餐具等。（2）點(diǎn)菜 1）用雙手將菜譜呈給客人，站在客人身后右側(cè)，上身向前微傾（不要離客太近），面帶微笑；2）用點(diǎn)菜器開臺(tái)，輸入客人所需菜品和酒水等，可根據(jù)客情（如籍貫，愛好，忌諱，有無回民、女士、老人、兒童，消費(fèi)目的和檔次等）和廚房要求（如哪些菜品是估清或急推等）進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)（不可強(qiáng)行推銷）； 注：客人數(shù)=菜量（取偶數(shù)以保證葷素各半），至于向上還是向下取偶數(shù)，需要考慮客人的消費(fèi)目的和檔次等。3）點(diǎn)菜完畢，為客人準(zhǔn)確復(fù)述菜單以防添菜、漏菜、重菜或錯(cuò)菜； 4）征詢客人意見關(guān)于上菜的時(shí)間和順序；5）下單發(fā)送至吧臺(tái)。餐中服務(wù)如上菜、分菜、換盤、合盤、撤盤、跟酒、續(xù)茶、點(diǎn)煙、更換骨碟煙缸、清理臺(tái)面、個(gè)性化服務(wù)等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤”。注：（1）跟酒：原則上應(yīng)保證酒杯不空，否則必須跟酒。（2）續(xù)茶：原則上應(yīng)保證茶水不涼、不空，否則必須續(xù)茶。（3）點(diǎn)煙：原則上不能忘記為客人點(diǎn)每一根煙。（4）換骨碟：原則上骨碟內(nèi)的雜物不能超過1/3，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的骨碟），站在客人身后右側(cè)，說：“您好，打擾一下！幫您換一下骨碟?！毕葘⑴K了的骨碟撤到托盤上，再將干凈的骨碟放到客人處，說：“請(qǐng)慢用！”。（5）換煙缸：原則上煙缸內(nèi)的煙頭不能超過3個(gè)，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的、用微濕餐巾紙覆蓋的煙缸），站在客人身后右側(cè)，說：“您好，打擾一下！幫您換一下煙缸?！毕葘⒏蓛舻臒煾讐悍旁谂K了的煙缸上，然后一并撤到托盤上，再將干凈的煙缸放到客人處。（6）個(gè)性化服務(wù)：如為感冒的客人送上姜湯，為吃藥的客人遞上溫開水，為醉酒的客人倒上醒酒茶，為嬰幼兒提供寶寶椅、寶寶餐具等。結(jié)賬送客（1）結(jié)賬當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速向前站在客人身后右側(cè)，將提前備好的、核對(duì)無誤的賬單雙手呈給客人，