【文章內(nèi)容簡介】 低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績效．并形成良好的銷售文化；對銷售人員而言，標準展廳銷售流程可以堅定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè)績、增加銷售的收入；對客戶而言，透過標準展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費層次、提供完美的購車經(jīng)驗并提升滿意度。既然標準銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面，那么要如何才能建立展廳的標準銷售流程技巧呢? 顧問式銷售流程技巧分析(一)準備技巧分析接待客戶前，作為一個合格的銷售顧問首先要有充分的準備，信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。1．信心信心是來源于你扎實的專業(yè)知識和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員．汽車和市場營銷的專業(yè)知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型．而這有力的證據(jù)，就是建立于你對汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院2．信任學(xué)過營銷的人都知道．有一種流行很久的 “GEM吉姆模式”，即作為一個銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的產(chǎn)品相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當(dāng)一個銷售顧問在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心，對自己的公司實力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時發(fā)工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。3．心態(tài)良好的工作心態(tài)包含了三個方面：誠實之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認識到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把也(她)當(dāng)作一類人：你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現(xiàn)實：你只是賣方，他就是買方。(二)接待技巧分析電話接聽技巧。(1)電話交談方法。是準顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報上經(jīng)銷商店號，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準客戶作初次接觸．除報上經(jīng)銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外．簡單的問候和暄是必需的．但因人因環(huán)境而異，不可太長。迅速的報上致電的理由(這個理由最好有吸引力或說服性)而取得對方的信任。(2)電話交談注意事項最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機會。如果是第一次來電客戶，重點是吸引他到展廳來看車，電話里買車是談不出結(jié)果的，可以用預(yù)約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進。來店接待技巧交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直入主題。你所的一切動作，當(dāng)然是為了把車銷出去，可是你不能把目標暴露得太明顯的，這樣會讓客戶感覺到你的企圖心太強了，從而，心中的抵觸情緒就會更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系，同時逐漸消除客戶的抵觸心理。交易開始還有一個關(guān)鍵之事，就是充分判斷。你要在最短的時間內(nèi)判斷客戶的身份：是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，意在吹吹空調(diào)然后走人?同時，你要分辨出客戶中哪個才是決策人物，而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片．那么，你必須在最短的時間內(nèi)記住名片上的重要元素：姓氏、地址、行業(yè)、職位，甚至電話號是移動還是聯(lián)通，尾數(shù)是什么?如果你能在 9 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會有倍受尊重的感覺。(三)分析客戶需求技巧通過需求分析，來評定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求。達成銷售目標。首先必須肯定其購買的動機、立場、偏好以及對品牌認識的深度，尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關(guān)鍵點。有時顧客的期望比需要更為重要。要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個人的經(jīng)濟狀況、社會地位、性格特點。因為需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱性需求就只能用經(jīng)驗去感悟。具體技巧如下：詢問的技巧談判開始時，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話；談話開始時，避免特定性問題：知道如何轉(zhuǎn)換話題。聆聽的技巧每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會聆聽，學(xué)會用顧客的語言探究其內(nèi)心，這就是顧客分析識別客戶真正的購買動機：對于中國的消費者，60％是利益問題，25％是商務(wù)問題，10％是技術(shù)問題。其中技術(shù)問題有5種類型：車輛造型與美觀：②動力與操控(友好／馬力／扭距等)；③舒適實用(空調(diào)／音響／內(nèi)飾顏色與搭配／車內(nèi)空間／車門等)；④安全能力(在未經(jīng)強化的情況下，客戶不自主的將安全問題置丁．第四位，但是經(jīng)銷售人員強化后，客戶會將安全問題置于第一位)；⑤超值能力(品牌／晶質(zhì)／駕車的感覺等)。識別這些可以從簡單的提問開始，逐漸向深化的問題發(fā)展。第一、判斷客戶的購買欲望i銷售人員可以從客戶對車輛的關(guān)心程度、購車方式的關(guān)心程度、車輛能否滿足他／她的各項需求、對車輛的各項功能是否信賴、對銷售企業(yè)是否有良好的印象等五個方面來判斷客戶的購買欲望是否強烈。判斷客戶的購買能力：：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力；也可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，以及支付首期金額的多寡等，來判斷客戶的購買能力。歸納出客戶的需求層次{“7客戶需求的層次很高：客戶追求精神的一種滿足感和個人價值的提升，而對汽車本身的性價比沒有強烈的要求?？蛻舻男枨髮哟我话悖嚎蛻糇非髠€人價值的提升，但是更重視汽幣本身的性價比。根據(jù)客戶的需求層次采用不同的應(yīng)對策略：對需求層次高的客戶，銷售代表就從該車可以提升客戶層次的角度來激發(fā)客戶的認同感。對需求層次一般的客戶：銷售代表就多從性價比的角度為客戶設(shè)計需求。需求應(yīng)盡量用數(shù)據(jù)來量化，讓客戶感覺需求設(shè)計 10 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院具有很強的說服力。比如，一個客戶的需要是模糊的，只是希望他買的車安全，造型不錯，舒適，車商的可信賴度高，銷售代表就可以把客戶模糊的指標量化成具體的指標，并且用通俗易懂的話給客戶解釋出來。第二、總結(jié)出真正符合客戶的需求。站在客戶的立場上，用銷售代表專家的眼光來識別客戶真正的需要，并且要把“假”的需求過濾掉。比如，有一個客戶想要一部80萬的木木車，但他所從事的行業(yè)需要的資金周轉(zhuǎn)速度很快，銷售代表就可以建議他買一部50萬的料車(如果可以完全可以滿足客戶的需求)，這樣就可以為他的節(jié)省一些資本用于資金周轉(zhuǎn)，這些可能是客戶沒有考慮到的。第三、詢問是否完全滿足客戶的要求。銷售代表向客戶確認總結(jié)山的客戶需求。如果總結(jié)出的需求完全滿足客戶的要求，銷售代表就根據(jù)這些需求為客戶精心挑選出符合客戶需求的2—3種車型。如果總結(jié)出的需求不能完全滿足客戶的的要求，銷售代表就根據(jù)客戶反饋調(diào)整需求直到客戶滿意為止，隨后根據(jù)這些需求為客戶精心挑選出符合客戶需求的23種車型。當(dāng)客戶對銷售代表的工作滿意后，便可進入產(chǎn)品接觸階段。第四、需求設(shè)計的評估。銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每l一2個星期組織專題例會討論需求設(shè)計操作中的經(jīng)驗，探討如何把它做得更完善，對需求設(shè)計備忘錄做得好的員工進行表彰和獎勵，并且由他們介紹自己好的經(jīng)驗。在工作述職中，銷售經(jīng)理通過一對一的交流和銷售代表探討需求設(shè)計操作中的經(jīng)驗和不足，對銷售代表的工作提出改進意見。產(chǎn)品介紹與演示 產(chǎn)品介紹與演示標準 作產(chǎn)品綜述 有針對性的繞車介紹； 鼓勵客戶動手參與； 對重點做一個總結(jié)。 操作要求 作產(chǎn)品綜述結(jié)合需求分析的結(jié)果，對推給客戶的車型產(chǎn)品特點，賣點做一個概括的描述。 結(jié)合需求分析的結(jié)果有針對性的繞車介紹左前方：豐田車型歷史，市場定位，市場動態(tài)信息，車輛外型，流線，線條，車輛長寬高，軸距等技術(shù)參數(shù)。正前方：豐田標志，品牌歷史，前臉造型，設(shè)計風(fēng)格，前大燈，前保險杠。乘客側(cè)：中，后排座椅，中央茶幾，車內(nèi)空間，內(nèi)飾，懸掛結(jié)構(gòu)。陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院車后方：車尾造型，尾燈設(shè)計，雨刮，高位制動燈，操作演示。駕駛側(cè)：做簡單的總結(jié)并詢問顧客有什么問題，鼓勵顧客打開車門進入車內(nèi)，車門的開關(guān)，遙控器，外后視鏡。車內(nèi)部：內(nèi)飾設(shè)計及功能，儀表功能，操作方法，車輛內(nèi)部安裝設(shè)備，音響與空調(diào)系統(tǒng)，方便的儲物空間設(shè)計，舒適的乘坐空間，演示與顧客動手強調(diào)物有所值，讓客戶通過多看，多觸摸，多感受來熟悉和認可產(chǎn)品。恰如其分的帶有針對性介紹使車輛優(yōu)點適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來，又競爭對手的缺點無意中透露出來，對顧客的成交會很有好處。銷售顧問根據(jù)顧客在產(chǎn)品介紹中的反映對車的買點亮點做概括性的描述，以便讓客戶留下深刻的印象。試乘試駕既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個環(huán)節(jié)中讓客戶對車輛產(chǎn)生好感，甚至你放在車內(nèi)的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會有心理上的好感，這個環(huán)節(jié)是無形的介紹—感受最直接的體驗。 主動邀請客戶試乘試駕確認已經(jīng)完成了車輛、人員、資料、路線及場地的準備工作；主動邀請、鼓勵有資格的客戶進行試乘試駕，強調(diào)試乘試駕對客戶的好處，銷售顧問應(yīng)在產(chǎn)品介紹將近結(jié)束時，向客戶提出試乘試駕的建議。 辦理試乘試駕相關(guān)手續(xù)查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息。運用銷售工具包，出示《試乘試駕協(xié)議書》。向客戶蔣杰試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署《試乘試駕協(xié)議書》介紹行駛路線或場地。確認客戶完全理解、認同。直接領(lǐng)取試乘試駕車鑰匙，必須由銷售顧問親自參與試駕，不可讓客戶獨自試駕。 進行駕駛操作說明打開副駕駛車門，邀請客戶上車。對新用戶，由銷售顧問先在主駕駛位置，系上安全帶，然后介紹車內(nèi)情況，演示說明基本的駕駛操作，如燈光、變速箱、座椅調(diào)節(jié)等。 示范安全駕駛，客戶試乘由銷售顧問先駕駛，讓客戶進一步熟悉線路及試乘試駕項目。銷售顧問駕駛時，適時介紹，提醒客戶注意體驗，并積極的尋求客戶認同。試乘時應(yīng)播放適合的音樂，12 陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院音量大小適度，除介紹音響配置外亦可營造愉悅的氣氛。 適時停車換位，客戶試駕在安全路段停車銷售顧問與客戶換位。銷售顧問應(yīng)為客戶打開駕駛室車門，請客戶入座，調(diào)整內(nèi)外后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達到最佳的駕駛姿勢后，請客戶系妥安全帶。銷售顧問需坐在副駕駛座，在行駛前向客戶再次提醒遵守交通規(guī)則及有關(guān)注意事項，確保試駕安全。適時提示客戶前方路況和其他事項：如：“前邊右轉(zhuǎn)彎、十字路口等”。以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全。當(dāng)客戶有危險和違法行為時，要果斷采取措施，并請客戶在安全地點停車，及時向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位。 邀請客戶再回展廳稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)。引領(lǐng)客戶回到展廳洽談區(qū)，對于客戶在試乘試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以促進成交。銷售顧問如實填寫《試乘試駕記錄表》。報價簽約技巧分析作為銷售代表．巧妙地談判將會產(chǎn)生事半功倍的效果，當(dāng)我們和客戶談判時，我們應(yīng)該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提來，要逐一與客戶探討；其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會談進展至一定階段，雙方都對談判過程感到順利時，再針對難度較高的部分。尋求解決途徑。一般來說，汽車銷售都是采用“三明治”報價法：總結(jié)出你認為最能激發(fā)出顧客熱情的針對顧客的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購買動機；清楚的報出價格；如果客戶還有異議，強調(diào)一些你相信能超過顧客期望值的針對顧客的益處，比如再贈送東西，或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置，讓客戶覺得物有所值，成交就更簡單些。還有一種就是先揚后抑法，這種方法就著重強調(diào)車的性價比。客戶對車還有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值的時候，就可以拿競品車來說。你可以先說車的優(yōu)點，然后再把競品車的缺點無意帶出，這樣會讓客戶潛意識里偏向賣方的車。汽車付全款和分期付款的區(qū)別分期付款的條件只要汽車銷售商和銀行有分期付款的合作關(guān)系。一般是這么操作的：你需付個首付，一般是汽車銷售價格的30%，剩下的就可以進行分期付款。但銀行要售手續(xù)費的，根據(jù)你分期年限的不同收的也不同，現(xiàn)在最長分期為2年，%左右。條件是提供本人身份證，沒有信用不良記錄，必須為汽車做保險等等。陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院