【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)情緒的駕馭能力。我快樂(lè)，所以我笑；我笑，所以我快樂(lè)。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂(lè)的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)?？鞓?lè)。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有什么比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬(wàn)美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過(guò)了還想再來(lái)。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。”在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來(lái)北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛(ài)自己的本職工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)生活、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的什么叫快樂(lè)服務(wù)?快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵是服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的心情始終都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，雙方滿意?？鞓?lè)服務(wù)的外延，體現(xiàn)了服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中的精神面貌和自身價(jià)值，以及她的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來(lái)看，體現(xiàn)了飯店的聲譽(yù)和兩個(gè)社會(huì)效益。隨著我們加入WTO后市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業(yè)像雨后春筍般迅猛發(fā)展，有些飯店的設(shè)施設(shè)備越來(lái)越高檔?？v然酒店能夠向賓客展現(xiàn)悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設(shè)備。同時(shí)還有那些舒適、暖人、隱私、寧?kù)o的客房。然而，這些都是要經(jīng)過(guò)服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技巧去體現(xiàn)和完成，否則等于虛設(shè)。所以說(shuō)，酒店能否提供一流的服務(wù)質(zhì)量，能否成為最佳酒店，關(guān)鍵是取決于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)及其服務(wù)技能，即酒店的無(wú)形服務(wù)水平。：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳酒店的秘密。這個(gè)秘密會(huì)使酒店成為同行業(yè)的強(qiáng)者并享有盛名。”美國(guó)芝加哥麗斯酒店的老板說(shuō)：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務(wù)的理想場(chǎng)所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的酒店?！碑?dāng)然，注重服務(wù)員的一流服務(wù)，并不意味著酒店就可以忽視設(shè)備設(shè)施有形產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，有形設(shè)備和無(wú)形服務(wù)是酒店產(chǎn)品的不可分割的兩個(gè)重要方面，也可以說(shuō)是構(gòu)成最佳產(chǎn)品的兩個(gè)互為條件的重要因素。但是，歸根結(jié)底固定的設(shè)施設(shè)備還是有人來(lái)操縱的。如果操縱的不好，再好的設(shè)備仍等于虛設(shè)，所以說(shuō)無(wú)形的服務(wù)仍然是第一位的?？鞓?lè)服務(wù)，是現(xiàn)今世界旅游飯店的一個(gè)綜合型的服務(wù)觀念。只要客人來(lái)，我就高興，我也一定讓客人高興。最大的滿足客人精神上和物質(zhì)上的需求。在歐洲一些國(guó)家，飯店不大，設(shè)備也不是很豪華，但是他們的服務(wù)真是無(wú)可挑剔。快樂(lè)服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)。體現(xiàn)出暖、情、快、值的特點(diǎn)，給客人留下難忘的回味。快樂(lè)服務(wù)來(lái)自愛(ài)崗敬業(yè)的精神，來(lái)自高尚的文明禮貌，來(lái)自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感?？鞓?lè)服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫(xiě)出一曲曲動(dòng)人的凱歌，展示了自身的人生價(jià)值和社會(huì)貢獻(xiàn)。微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)微笑服務(wù) 從心開(kāi)始語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺(jué)，它是收費(fèi)所站最令人津津樂(lè)道的“注冊(cè)商標(biāo)”。營(yíng)造一個(gè)充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過(guò)收費(fèi)所站時(shí)，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費(fèi)員的親和力，給司機(jī)人員感覺(jué)收費(fèi)所不僅僅只是收費(fèi)所，更是一個(gè)撒播歡樂(lè)和關(guān)愛(ài)的地方?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，是收費(fèi)員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時(shí)候，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對(duì)他們的行車(chē)情緒有著很重要的作用。在我們?nèi)粘７?wù)交往中，收費(fèi)員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見(jiàn)和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開(kāi)心的對(duì)待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺(jué)得，有以下幾個(gè)方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時(shí)利用微笑來(lái)調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過(guò)去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語(yǔ)，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！逼浯危l(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾