【文章內(nèi)容簡介】 問責任 人。首問責任人要主動熱情接待旅客，不可視而不見、聽 而不聞，禁止說“不知道”、“我忙著呢，等一會兒”、“問別人 去”等服務(wù)忌語。屬首問責任人職責范圍內(nèi)的事情，要按一次性告知制 度的要求，向當事人解釋清楚。不屬于首問責任人職責范圍的事情，要負責引導(dǎo)旅客 到相關(guān)崗位，該崗位的經(jīng)辦人員即為首問責任人。屬于業(yè)務(wù)不明確的，首問責任人要及時協(xié)助旅客到有 關(guān)單位解決。屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的人員即為首問責任 人，首問責任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登 記在冊，引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)部門辦理。四十七、限時辦結(jié)制度在旅客購票服務(wù)過程中，自旅客開始購票時算起，服 務(wù)時間不得超過1分鐘。新增班次班點或變更班次班點，在接到上級下達的通 知后，微機程序更改輸入及相關(guān)手續(xù)在半天內(nèi)辦結(jié)。對旅客的投訴，自收到投訴之日起，在15日內(nèi)作出 處理決定，并通過相關(guān)信息途徑，將處理決定告知投訴人。四十八、常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禁語常用服務(wù)文明用語32句同志(先生、女士、小姐、老人家、小朋友等)。旅客(們)。您好。歡迎光臨。請問您去哪里？您需要幫助嗎？請講。請您稍等。讓您久等了。請您遵守秩序，按順序排隊。1請您協(xié)助我們做好XXX工作。1謝謝合作。1對不起。1請原諒。1歡迎您多提寶貴意見。1感謝您提出寶貴意見，我們做得不對的地方，今后一定改正。1不用謝，這是我們應(yīng)該做的。1請不要著急。1請您冷靜一下。您的困難，我們一定盡力幫助您解決。2請您注意安全。2請您注意公共衛(wèi)生。2請不要在候車室吸煙。2對不起，請讓一下。2這是您的車票(和找您的零錢)，請您(點清)拿好。2請出示您的車票。2請旅客們對號入座。2請看管好您的物品，防止意外發(fā)生。2對不起，您乘坐的班車臨時停開，請改乘XXX次班車，或 辦理退票手續(xù)。請您走好。3祝您旅行愉快。3再見，歡迎您下次再來。服務(wù)行業(yè)忌語50句 顧客詢問時，禁止說：你不會看嗎？你辦(買)嗎？不辦(買)就別問。人出差了，過幾天再說吧。顧客挑選時，禁止說：挑好了沒有。哎，快點。有完沒完。買不買？不買 就走。顧客打聽想知道的情況時，禁止說：不知道。我不懂。你問我，我問誰。1有說明書，自己看。顧客猶豫時，禁止說：1不辦看什么。13要買就快點。1到底辦不辦？ 業(yè)務(wù)忙時，禁止說：1喊什么，等一會兒！1沒看我正忙著嗎？1越忙越添 亂，真煩人！收款處及柜臺沒零款時，禁止說：1找不開。1找上零錢再過來。沒有！2賣完了。顧客付款時，禁止說：2快點交錢，就等你了。2怎么不提前準備好。顧客退貨時，禁止說：2你才買的，怎么又換。2買的時候干啥去了？2我有 什么辦法，又不是我讓它壞的。2你買的時候，怎么不挑好(不看 清楚)。2“我解決不了，愿找誰找誰去?！被颉拔医鉀Q不了，你去 找值班領(lǐng)導(dǎo)(領(lǐng)導(dǎo))！”2不是我經(jīng)手的，誰經(jīng)手的你找誰去。不退。3不找。受批評時，禁止說：3有意見找領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)去。3我的態(tài)度就是這樣，你能把我 怎么樣？和顧客打招呼時，禁止說：3哎，有事嗎？3神經(jīng)??！3你有沒有搞錯。3你干 什么的？38真煩人！顧客問費用時，禁止說：3上面寫著呢，自己看。先說你辦不辦？4需要很多 錢，你辦得起嗎？顧客要包裝袋時，禁止說：4沒有！顧客講理時，禁止說：4你什么態(tài)度。4愿上哪兒上哪兒告去。4上面有領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng) 理)，你隨便找。下班時，禁止說：4下班了，磨蹭什么！4痛快點好不好，時間不早了4你看都什么時間了，真是！4沒人了，今天辦不了。50、賬都結(jié) 了，辦什么辦！第二篇：客運公司安全生產(chǎn)值班制度道路運輸?shù)缆愤\輸企業(yè)安全生產(chǎn)值班制度為加強道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)管理，確保道路運輸企業(yè)發(fā)生緊急情況時掌握第一手資料，特制定本制度。四、值班人員應(yīng)恪盡職守，自覺遵守值班紀律，必須24小時開機，隨時保持通訊暢通，及時聯(lián)系辦理值班期間的工作，不得遲到早退，不得在值班時間內(nèi)做工作無關(guān)的事，嚴禁值班期間飲酒。三、值班表的安排由綜合辦按照道路運輸企業(yè)要求擬定值班內(nèi)容、要求、時間、人員列表安排，送經(jīng)理審簽同意，以道路運輸企業(yè)文件正式通知下發(fā)執(zhí)行，由安技辦負責督促實施。一、道路運輸企業(yè)在重大節(jié)假日及特殊時期，必須堅持安全生產(chǎn)值班。二、值班人員由道路運輸企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及各部門的負責人和其他管理人員輪流值班。五、值班人員應(yīng)及時了解安全生產(chǎn)情況、協(xié)調(diào)、處理安全生產(chǎn)中存在的問題。六、按照粵運道路運輸企業(yè)及上級主管部門的要求，及時收集、上報值班期間的安全生產(chǎn)工作情況。七、按規(guī)定填寫安全生產(chǎn)值班記錄以及電話記錄并妥善保存?zhèn)洳?。八、本著誰值班誰負責的原則，做好交接班的相關(guān)工作，做到前清后接，未盡事宜要明確交辦，認真履行執(zhí)班職責。二○一三年一月十日第三篇：安全生產(chǎn)三項制度廠長 廠長是安全生產(chǎn)的第一責任人，對安全生產(chǎn)、勞動保護以及建立健全安全生產(chǎn)責任制負全面領(lǐng)導(dǎo)責任。 廠長應(yīng)定期布置檢查安全生產(chǎn)工作，組織開展季節(jié)性安全大檢查，經(jīng)常深入現(xiàn)場，及時掌握設(shè)備薄弱環(huán)節(jié)和職工思想狀況、業(yè)務(wù)技術(shù)水平，并提出整改的意見。 組織制定和發(fā)布以安全生產(chǎn)責任制為中心的各項安全管理制度，并督促檢查、貫徹落實。 負責建立健全安全監(jiān)察機構(gòu)和安全監(jiān)督體系。 審批全廠反事故技術(shù)措施計劃和勞動保護安全技術(shù)措施計劃，并督促實施。 主持重特大設(shè)備事故、死亡事故的調(diào)查處理工作，了解一般事故的調(diào)查處理情況。必要時召開事故現(xiàn)場會，提出防止事故重復(fù)發(fā)生的措施。 利用多種形式開展職工安全思想教育，總結(jié)、表彰和嘉獎對安全生產(chǎn)做出貢獻的單位和個人，并教育、懲處事故過失人員。 每月主持召開一次全廠安全生產(chǎn)分析會，聽取匯報，及時處理解決安全生產(chǎn)存在的問題，做到條條有落實。 定期向職代會報告安全生產(chǎn)工作，主動接受職工代表在安全方面的監(jiān)督和建議。 生產(chǎn)廠長 在廠長領(lǐng)導(dǎo)下，具體分管安全生產(chǎn)工作，對本廠的安全生產(chǎn)工作負重要領(lǐng)導(dǎo)責任及全面技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)責任。組織職工認真貫徹執(zhí)行上級安全生產(chǎn)方針及本廠各項規(guī)章制度和反事故技術(shù)措施，積極開展反事故演習(xí)。 審批各種現(xiàn)場規(guī)程、生產(chǎn)技術(shù)、安全管理制度規(guī)定和重大試驗措施、運行措施、重大技術(shù)改進措施以及固改工程設(shè)計等，并對其正確性負主要領(lǐng)導(dǎo)責任。 組織、季度反措、安措計劃的編制和審查，待批準后要對其實施負全部責任。 按時參加月度安全例會，聽取匯報，總結(jié)存在的問題，提出處理意見。全面掌握安全生產(chǎn)情況，并對安全生產(chǎn)中存在的技術(shù)性問題及時解決，組織對設(shè)備和人身傷亡事故隱患以及頻發(fā)性事故的專題研究。 組織、領(lǐng)導(dǎo)季節(jié)性安全大檢查和整改工作，對危及安全生產(chǎn)的重大隱患應(yīng)及時組織消除，涉及幾個部門的重大問題應(yīng)組織協(xié)調(diào)解決。對安全性評價查出的問題要督促整改，領(lǐng)導(dǎo)并實施危險點分析工作，對查出的重大隱患要組織有關(guān)方面認真研究，制訂方案，督促限期解決，在未解決前應(yīng)研究制訂相應(yīng)的安全技術(shù)措施交付執(zhí)行。 參加或主持事故（包括性質(zhì)嚴重的障礙）的調(diào)查分析，嚴肅執(zhí)行“四不放過”原則，對事故的原因、責任、吸取教訓(xùn)和防范對策做出結(jié)論。對事故暴露出來的設(shè)備和規(guī)章制度等方面的問題及時組織人員處理解決。 按照批準的和季度反措、安措計劃，督促實施。 領(lǐng)導(dǎo)和組織好大修、小修、臨修及事故搶修工作。對設(shè)備缺陷、反措項目、改進工程做到統(tǒng)籌考慮、妥善安排。審定標準項目和非標準項目，利用一切檢修時機協(xié)調(diào)各專業(yè)做好消缺和反措的安排落實，召開檢修分析會，抓好安全、質(zhì)量、進度和三級驗收，做好設(shè)備定級。 深入現(xiàn)場查禁違章，利用多種形式，開展職工安全思想教育，總結(jié)推廣安全生產(chǎn)的先進經(jīng)驗，并建議給予表揚和獎勵。對嚴重違反勞動紀律和規(guī)章制度造成后果者，建議給予嚴肅處理。對規(guī)程有解釋權(quán)和修改權(quán)，并對自己發(fā)布的命令指示負責。 批準電氣、熱機、動火工作票的簽發(fā)人和許可人、單獨巡視電氣高壓設(shè)備人員的名單。領(lǐng)導(dǎo)和組織人員的生產(chǎn)培訓(xùn)和全廠反事故演習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)全廠《電業(yè)安全工作規(guī)程》和現(xiàn)場運行、檢修規(guī)程的學(xué)習(xí)考試。 分管經(jīng)營、多經(jīng)、基建的副廠長 在廠長領(lǐng)導(dǎo)下，對各自分管范圍內(nèi)的安全工作負領(lǐng)導(dǎo)責任。 由于分管范圍內(nèi)工作失職，領(lǐng)導(dǎo)不力而造成的事故，參照生產(chǎn)廠長責任制，承擔相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責任。 黨委、紀委、工會領(lǐng)導(dǎo)的安全職責 黨委書記（副書記）的安全職責 在企業(yè)思想政治工作中，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把搞好安全生產(chǎn)作為一項重要任務(wù)，納入黨委的重要議事內(nèi)容；參加制定安全生產(chǎn)目標和研究實現(xiàn)目標的措施。 充分發(fā)揮黨支部和黨員在安全生產(chǎn)中的模范帶頭作用，發(fā)揮黨、群組織對安全生產(chǎn)的保證監(jiān)督作用。組織開展黨員身邊無事故、無違章、無差錯、無違紀活動。 根據(jù)電力生產(chǎn)季節(jié)特點，及時了解掌握職工的思想動態(tài)，把思想政治工作落實到安全生產(chǎn)工作中；經(jīng)常深入現(xiàn)場，結(jié)合實際做好職工的安全思想教育和職業(yè)道德教育。 組織政工部門及有關(guān)部門積極宣傳貫徹國家和上級有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)、文件；經(jīng)常宣傳安全生產(chǎn)中涌現(xiàn)了的好人好事和先進事跡。 工會主席安全責任制 對勞動安全和工業(yè)衛(wèi)生的群眾監(jiān)督工作全面負責。 根據(jù)國家安全生產(chǎn)管理體制“企業(yè)負責、行業(yè)管理、國家監(jiān)察、群眾監(jiān)督”的原則，按照《工會勞動保護監(jiān)督檢查員暫行條例》、《基層(車間)工會勞動保護監(jiān)督檢查委員會工作條例》和《工會小組勞動保護檢查員工作條例》，負責建立、健全本廠的勞動安全和工業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督體系，對企業(yè)的勞動安全衛(wèi)生工作實行群眾監(jiān)督 參加廠行政部門召開的有關(guān)職工勞動安全衛(wèi)生方面的會議，提出保障職工勞動安全衛(wèi)生的意見和建議，并督促行政采納實施。參加或指定有關(guān)人員積極參加安全檢查活動，對查出的問題，提出解決或糾正意見，督促各級行政部門限期整改。 監(jiān)督勞資部門做好企業(yè)職工的勞動保護和勞動條件分級工作。督促行政部門改善職工作業(yè)場所的勞動條件，并監(jiān)督行政部門按規(guī)定做好有毒有害工種的保健津貼發(fā)放工作。 督促和協(xié)助行政定期組織職工、特別是特殊工種的職工和女職工進行健康檢查，監(jiān)督企業(yè)按照《勞動法》和《女職工勞動保護規(guī)定》的規(guī)定，做好女職工的特殊保護。 參加人身傷亡事故的調(diào)查，督促行政對受到事故傷害或職業(yè)危害的職工進行治療，協(xié)助行政做好工傷事故傷殘人員的療養(yǎng)康復(fù)工作，組織有關(guān)方面做好勞動簽訂工作。 把安全生產(chǎn)方面的問題，列入職工代表大會的議題進行審議。 工會副主席積極協(xié)助主席做好工作，主席不在時履行主席的安全職責。 紀委書記安全職責 參與本廠的安全生產(chǎn)活動，經(jīng)常了解安全生產(chǎn)情況，督促各級領(lǐng)導(dǎo)和職能部門履行自己的安全職責。 參與本廠重大生產(chǎn)與基建項目的立項審核，并對資金的使用情況進行監(jiān)督和檢查。安監(jiān)部門 安質(zhì)教科科長1）安質(zhì)教科長是部門安全第一責任人，負責全廠安全生產(chǎn)監(jiān)察工作。2）對全廠的安全生產(chǎn)工作負有監(jiān)督檢查責任?？崎L對本部職責范圍內(nèi)的各項工作負全面領(lǐng)導(dǎo)責任，并布置督促本部人員按分工做好本職范圍內(nèi)的監(jiān)察工作。3）負責審定全廠安全生產(chǎn)管理制度。4）組織和領(lǐng)導(dǎo)全廠安全網(wǎng)的活動，指導(dǎo)安全員開展安全工作，每月組織召開一次全廠安全生產(chǎn)活動會，總結(jié)分析安全生產(chǎn)情況和存在的問題，布置下月安全工作的要點。5）負責全廠安全生產(chǎn)考核，提出安全方面的各項獎懲建議。6）組織有關(guān)部門匯總年、季“安措”計劃，經(jīng)批準后監(jiān)督執(zhí)行。 安監(jiān)部門職責1）認真貫徹上級有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)、法令、指示和反事故技術(shù)措施并督促執(zhí)行。2）認真執(zhí)行《山東高唐熱電廠事故調(diào)查規(guī)程》，按“四不放過”的原則，組織做好事故、障礙的調(diào)查分析、統(tǒng)計報告和資料積累工作，督促事故對策的實施。3）負責全廠安全大檢查的具體組織和匯總工作，并做好安全大檢查的專題總結(jié)報告。4）經(jīng)常深入現(xiàn)場，檢查督促規(guī)程制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有危及設(shè)備和人身安全的違章作業(yè)，有權(quán)先停止其工作，并通知有關(guān)部門整改。5）對檢查中發(fā)現(xiàn)的事故隱患，應(yīng)當責令有關(guān)人員立即排除，發(fā)現(xiàn)重大事故隱患，應(yīng)出具《安全生產(chǎn)監(jiān)督通知書》，要求限期整改。6）制定有關(guān)安全生產(chǎn)的管理制度，組織全廠安全工作規(guī)程的學(xué)習(xí)和考試，監(jiān)督有關(guān)部門開展職工安全教育及特殊工種的安全技術(shù)培訓(xùn)工作，做好外包施工人員及臨時勞務(wù)工的安全教育。督促安全工具、用具定期試驗和正確使用。7）參加重大改進工程項目設(shè)計審查和竣工驗收，參加重大安全技術(shù)措施的制定，經(jīng)批準后督促實施。 生產(chǎn)部門 科長是安全第一責任人，全面負責安全生產(chǎn)工作。1）對廠部下達的各項生產(chǎn)任務(wù)和安全工作任務(wù)，負責督促本科管理人員在完成生產(chǎn)任務(wù)和工作完成的質(zhì)量，做好本職范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，并負有直接領(lǐng)導(dǎo)責任。2）負責審定安全生產(chǎn)管理制度，審核制定安全生產(chǎn)崗位責任制。3）檢查和指導(dǎo)安全生產(chǎn)工作，深入現(xiàn)場了解設(shè)備運行狀況。4）組織開展安全大檢查工作。對查出的管理上、技術(shù)上的不安全因素，應(yīng)及時制訂整改措施加以消除。5）組織（參加）每月一次的反事故演習(xí)，落實反習(xí)慣性違章措施，杜絕人身傷亡、人員誤操作和重大設(shè)備事故。及時組織制定本科的年、季反事故技術(shù)措施和安全技術(shù)措施。6）每月主持召開一次安全分析會，以檢查總結(jié)布置安全工作。每月夜間巡視生產(chǎn)現(xiàn)場不少于1次。 主任是分管工作范圍內(nèi)的安全第一責任人。在科長領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，認真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)，負責實施廠部制定的反事故技術(shù)措施及各項規(guī)章制度。對自己分管范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)負相應(yīng)的責任。1）協(xié)助科長處理好本科安全生產(chǎn)管理工作。2）負責制定本車間安全生產(chǎn)管理制度。3）指導(dǎo)和協(xié)助各專業(yè)安全生產(chǎn)工作。4）經(jīng)常分析設(shè)備技