20xx年客戶服務(wù)部門開門紅舉措(編輯修改稿)
2024-11-16 03:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，看誰遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。比業(yè)務(wù)熟練看誰辦理業(yè)務(wù)所需的時間短、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確?？蛻舴?wù)部日常禮貌用語打招呼常用語要求說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然您好、您早、早上好、請、請坐、請問、請稍等、請原諒 請您走好、請多多指教、請慢走、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解實在對不起、這是我的錯、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋。落實首問負(fù)責(zé)制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴(yán)格遵守服務(wù)制度嚴(yán)禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯(lián)系。第四篇：客戶服務(wù)部門改善計劃客戶服務(wù)部門改善計劃目標(biāo)一: 結(jié)束”傳聲筒”時代 , ,了解各部門對于客服部門所能提供的各種類型的信息和幫助,這是給客戶提供及時有效的解決方案的資源所在 目標(biāo)二: 提高客服團(tuán)隊現(xiàn)有服務(wù)水平從性格特點、客服意識、郵件技巧、電話技巧、持續(xù)改善、準(zhǔn)確程度和時間管理等各方面了解現(xiàn)有客服人員的專業(yè)水平,針對不同人員的薄弱點重點加強 全員培訓(xùn)，重點在提高客服意識（內(nèi)部客戶和外部客戶）、電話技巧、郵件規(guī)范、商務(wù)禮儀、客戶投訴處理、細(xì)節(jié)放大、職業(yè)操守、情緒管理等 就培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置題庫，以占時不多為原則設(shè)置每日一練，滾動復(fù)習(xí),持續(xù)改善 客服團(tuán)隊內(nèi)不定期舉行討論會，探討得失，互相學(xué)習(xí)，也可活躍氣氛加強團(tuán)隊和睦 掌握供應(yīng)商工作流程，培訓(xùn)客服使其對產(chǎn)品有必要的了解，以便客服更直觀地理解客戶需求 組織客服團(tuán)隊學(xué)習(xí)行業(yè)知識，對所在公司和自己的工作有全局了解，從而熱愛自己的工作，激發(fā)個人主動性最后，就以下內(nèi)容定期考核：月度考核：日常工作準(zhǔn)確度、客戶投訴次數(shù)季度考核：向客戶發(fā)放針對客服部門的服務(wù)質(zhì)量卡，以及時并解決發(fā)現(xiàn)問題 月度自評：解決問題的效率（解決同一問題來回郵件或電話的次數(shù)）、與客戶聯(lián)絡(luò)的主動性部門互評：部門間信息傳遞的準(zhǔn)確度及主動性，可先每月一次，若成績穩(wěn)定則可改為季度調(diào)查目標(biāo)三: 超越客戶需求 客服人員主動向相關(guān)部門索取信息并加以判斷,對可能存在問題的信息加以求證以確保所掌握信息的可靠性 指導(dǎo)客服人員總結(jié)客戶需求規(guī)律，注重細(xì)節(jié)，養(yǎng)成“想客戶所想”的思維習(xí)慣，爭取在客戶提出要求之前主動提供客戶需要的服務(wù) 設(shè)計容易填寫的客戶滿意度反饋表，適當(dāng)提高客戶滿意度調(diào)查的頻率，總結(jié)問題點并解決問題，與相關(guān)部門討論制訂并實施避免問題再發(fā)生的措施 4 整理目前的客戶關(guān)系，對目前比較困難的客戶關(guān)系作彌補目標(biāo)四： 重點客戶在客戶群中設(shè)置重點客戶，重點維護(hù)客戶關(guān)系，加強重點客戶再開發(fā)目標(biāo)五：制定員工發(fā)展計劃 爭取在半年內(nèi)培養(yǎng)出兩到三名優(yōu)秀客服人員分別服務(wù)重點客戶，其余人員持續(xù)改善 制定合理的獎勵制度以激發(fā)員工積極性，建議形式有公開表彰、獎金、外出培訓(xùn)等目標(biāo)六：改善客服程序文件標(biāo)準(zhǔn)是更貼近現(xiàn)實和更易于遵守目標(biāo)七：制定客服隊員的員工手冊第五篇：客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門工欲善其事必先利其器，作為客戶服務(wù)部門人員，首先要知道客戶服務(wù)的意義?？蛻舴?wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（一）基本工作分類物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在
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