20xx年客戶服務(wù)部門開門紅舉措-資料下載頁
2024-11-16 03:02本頁面
【正文】 戶服務(wù)部經(jīng)理制定后期服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。負(fù)責(zé)不定時地對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。負(fù)責(zé)對后期服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價(jià)和考核。呼叫中心主管崗位職責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部進(jìn)行客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級、等服務(wù)。負(fù)責(zé)對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價(jià)和考核?？蛻絷P(guān)系管理人員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價(jià)和提案管理等。負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時地對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進(jìn)行分級管理。后期服務(wù)人員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。負(fù)責(zé)協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。負(fù)責(zé)后期服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對后期服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。負(fù)責(zé)對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解后期服務(wù)中的糾紛事宜。大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期回訪工作。負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確、把握市場脈搏。負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案以滿足客戶的需求。負(fù)責(zé)提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略?？蛻敉对V管理人員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。
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