客服專員職責(zé)y最終版(編輯修改稿)
2024-11-16 00:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。對待顧客要細心。跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵對待顧客要用心。人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的一定要把顧客加為好友。不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶?；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。四、能力要求”處世不驚”的應(yīng)變能力 ，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。挫折打擊的承受能力 銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需 要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力 情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，、滿負荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負荷情感付出呢?，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務(wù)可以嗎?，同樣需要付出飽滿的熱情。篇二：客服專員崗位職責(zé) 客服專員崗位職責(zé)全覽 客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)。良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作。與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)。一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售?；貜?fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢。接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單?；卦L和維護客戶，服務(wù)訂單。記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：負責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求負責(zé)銀行訂單管理。負責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通。配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：負責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。負責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。負責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。負責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。負責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。負責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)負責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服。售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易。售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進。售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰。普通話標(biāo)準，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅于溝通。頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)
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