【文章內(nèi)容簡介】 些方面A適度給予經(jīng)濟(jì)捐助B放慢行進(jìn)及講解速度C盡力滿足正當(dāng)要求 D不談?wù)摎埣苍掝} E不歧視起外號17導(dǎo)游人員在接待宗教界旅游者時(shí)應(yīng)注意哪些方面 A多聽，多學(xué)，少說B不參與涉及宗教問題的爭論 C不宣傳無神論D不將宗教與政治，國家制度混為一談，妄加評論 E尊重宗教信仰和戒律，滿足特殊需要第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能（參考答案）一．判斷題 2是 3是 3否 4是 5是 6是 7否 8是 9是 是 11否 12是 13否 14是 15是 16是 17否 18是 19是 20是 21否 22否 23是 24是 25是 26否 27否 28否 29是 30否 31否 32是 33是二．單項(xiàng)選擇題1A 2B 3B 4 C 5 D A 7 B 8D 9C 10B 11A 12 B 13B 14C 15 D 16A 17C 18A 19D 三．多項(xiàng)選擇題1ABCDE 2ABDE 3ABCD 4BCDE 5ABCDE 6AD 7ABCDE8 BCD 9ABCDE 10 ABCDE11ABDE 12 ABCDE 13 ABD 14ABCDE 15ABCE 16CDE 17ABCDE第六章一．判斷題導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理 1游客個(gè)別要求形成主要有三個(gè)方面原因：有旅行社引起的，有導(dǎo)游人員引起的，有游客本身引起的。2游客服務(wù)中的個(gè)別要求是指在整個(gè)旅游行程中，游客向?qū)в稳藛T提出某種要求或愿望，其要求或愿望可能與旅游合同有不同程度的差異。3旅游過程中導(dǎo)游服務(wù)滿足游客個(gè)別要求的質(zhì)量高低，直接影響著旅游產(chǎn)品的銷售。4在處理個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游人員直面游客，是在“第二現(xiàn)場”處理問題。5導(dǎo)游人員無權(quán)擅自變更有組團(tuán)社與游客簽訂的旅游合同，但可以更改旅游接待計(jì)劃中的接待標(biāo)準(zhǔn)與旅游行程。6導(dǎo)游人員處理好游客的個(gè)別要求，滿足游客的熱切希望，是整個(gè)旅游服務(wù)集體的職責(zé)。7導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最積極主動(dòng)的一環(huán)，在遇到困難時(shí)，導(dǎo)游人員是全團(tuán)的核心和支柱。8游客乘火車時(shí)，進(jìn)站驗(yàn)票應(yīng)保證游客，車票必須與本人身份證相符。9旅游車的導(dǎo)游座，一般在游客較多時(shí)可以安排游客坐。10旅游車的第一排應(yīng)保證先老人和兒童坐，方便他們上下車。11個(gè)別旅游者在旅游目的地要求單獨(dú)為其派車，旅行車可為其報(bào)價(jià)，原車費(fèi)不退，增加車費(fèi)自理。12目前火車票實(shí)名制后，每張車票正面的右下角都會(huì)有游客的身份證號。13游客通過旅行社預(yù)定的團(tuán)隊(duì)房，如果不住，一般不退還房費(fèi)或者需要交納退房損失費(fèi)。14游客提出調(diào)整所住酒店，想去其他酒店住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量幫助并負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)定。15大多數(shù)酒店對于加床的需要都是需要額外收費(fèi)的，如果游客同意，導(dǎo)游可以滿足。16游客要調(diào)換三人間，導(dǎo)游正確做法是將3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間換成2個(gè)三人間，這樣避免出現(xiàn)單房差。17游客要求延長住宿時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)請示旅行社批準(zhǔn)后，幫助安排落實(shí)，一切費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。18穆斯林旅游團(tuán)用餐，導(dǎo)游必須安排在掛有穆斯林專用標(biāo)志的餐廳用餐。19導(dǎo)游人員應(yīng)在用“第一餐”后，視線咨詢游客是否有特殊需求，如有須與餐廳協(xié)商解決。20如果游客提前2小時(shí)提出退餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量積極協(xié)商，滿足需求。21個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前講清餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退。22游客提出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)向游客說明旅游預(yù)訂后如臨時(shí)取消，要賠付損失費(fèi)。23如果有游客生日，導(dǎo)游應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系餐廳，為該旅游團(tuán)每桌贈(zèng)送一盤長壽面。24如果超過三分之一的游客要求增加購物次數(shù)，導(dǎo)游得到旅行社批準(zhǔn)后，請全體游客及全陪簽字同意。25海關(guān)查驗(yàn)文物出境，檢查出境標(biāo)志后，憑文物購買發(fā)票旅行。26游客要求購買展覽品，游客出于商品可能不予退換或者存在不明顯瑕疵，應(yīng)勸阻其慎重考慮。27游客要購買房中物品，導(dǎo)游人員要與酒店前臺聯(lián)系，讓酒店與客人協(xié)商解決。28在辦理商品托運(yùn)時(shí)，保險(xiǎn)費(fèi)或托運(yùn)費(fèi)用一般由游客自己承擔(dān)并支付。29個(gè)別游客要求在景點(diǎn)內(nèi)爬上或劃船，游泳，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻。30旅游團(tuán)下車后，有游客在車上休息，不隨團(tuán)游覽，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在車上休息時(shí)注意安全。31導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)介紹最佳照相地點(diǎn)，給全團(tuán)里留出照相時(shí)間，游客提出與導(dǎo)游合影，不應(yīng)拒絕。32個(gè)別游客找洗手間，地陪要指示路線，讓其上就近的洗手間，囑咐全陪或領(lǐng)隊(duì)照顧。33景區(qū)內(nèi)非吸煙區(qū)游客給導(dǎo)游讓煙，導(dǎo)游人員要禮貌接受。34計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是根據(jù)旅游合同而定的，游客抵京后如全團(tuán)要變更，增加，取消，需要全陪向組團(tuán)社匯報(bào)，地陪向地接社匯報(bào)。有組團(tuán)社與地接社協(xié)商處理，退票損失及節(jié)目差價(jià)按兩社協(xié)商處理。35全體游客提出取消計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)說明，如不退款，產(chǎn)生損失游客自理。36全團(tuán)要求看計(jì)劃外演出，地陪按照綜合報(bào)價(jià)(票費(fèi)，車費(fèi)，服務(wù)費(fèi))收取費(fèi)用。37部分游客要看計(jì)劃外演出，地陪協(xié)助聯(lián)系，費(fèi)用游客自理，但導(dǎo)游有義務(wù)陪同前往，保證安全。38導(dǎo)游應(yīng)囑咐坐在貴賓席的游客，演出未結(jié)束，不可以提前李希，注意禮節(jié)。39京劇演出的化妝間一般是不開放的，為了保證演員的隱私，即使提前預(yù)定也不能進(jìn)內(nèi)參觀。40由我方主辦的招待會(huì)，導(dǎo)游人員要自始至終參加，甚至可以作為主持人，其間要注意風(fēng)度。41在重要政治活動(dòng)場所觀看演出，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客，演出結(jié)束，旅游團(tuán)行離席，以示尊重。42一般私人聚會(huì)，導(dǎo)游人員要婉言拒絕，如客人盛情邀請，導(dǎo)游應(yīng)需要先請示旅行社批準(zhǔn)。43 游客因團(tuán)內(nèi)矛盾，或者因?yàn)闊o法滿足其個(gè)人要求，提出提前退團(tuán)，要請全陪或領(lǐng)隊(duì)勸解，希望他繼續(xù)隨團(tuán)旅游。如勸說無效，可滿足其要求，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)如何退還由地接社決定。44無論何種原因游客離團(tuán)，旅游社應(yīng)安排車輛，全陪或領(lǐng)隊(duì)送游客至機(jī)場，所有費(fèi)用自理。45延長旅游期限的旅游者，如需旅行社繼續(xù)提供住宿，交通，導(dǎo)游等，需另簽訂協(xié)議。46所有參與公益社會(huì)活動(dòng)的情況，導(dǎo)游人員要報(bào)告旅行社。47游客希望子女在京求學(xué)，建議他們登陸相關(guān)學(xué)校的招生網(wǎng)站，詳細(xì)了解招生情況。二．單項(xiàng)選擇題1每名游客都希望自己的要求通過什么得以實(shí)現(xiàn)A導(dǎo)游講解B導(dǎo)游服務(wù)C旅游執(zhí)法單位E旅行社旅游合同2團(tuán)隊(duì)旅游的食住行游購?qiáng)示窒扌远?，自由行少，不能事事滿足個(gè)人意愿，放在第一位上的是A保證個(gè)別游客滿意B保證旅行社交代工作順利完成C保證集體行動(dòng)D保證全陪領(lǐng)隊(duì)意愿3游客對乘機(jī)位有特殊要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在哪個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，向機(jī)場工作人員詳細(xì)說明 A換登記牌B登上飛機(jī)后C購買機(jī)票時(shí)D飛機(jī)起飛以后 4游客要求變更火車車次或航班的事宜由誰決定，誰來協(xié)助辦理A地接社，組團(tuán)社B組團(tuán)社，地接社C組團(tuán)社，全陪D地接社，地陪 5團(tuán)內(nèi)游客提出要求住單間，飯店有空房可以滿足要求，房費(fèi)由誰來承擔(dān) A全陪B地陪C地接社D提出方6全團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)提出換餐要求，導(dǎo)游應(yīng)報(bào)告旅行社，積極協(xié)助解決。一般要求客人提前多長時(shí)間提出A1個(gè)小時(shí)B2個(gè)小時(shí)C3個(gè)小時(shí)D4個(gè)小時(shí)7根據(jù)文物法規(guī)定，哪年以前的各類藝術(shù)品，工藝美術(shù)品不準(zhǔn)出境，哪一年以后費(fèi)與重大時(shí)間或著名人物有關(guān)的代表性實(shí)物：國家文物局公布限制出境的已故現(xiàn)代著名書畫家，工藝美術(shù)家作品A1911年B1927年C 1949年D 1979年處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的水平是（）A、恰切 B、包容 C、平靜 D、合理處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的境界是（）A、恰切 B、包容 C、平靜 D、合理三、多項(xiàng)選擇題旅游業(yè)發(fā)展的趨勢有哪些（）A、旅游目的地越來越遠(yuǎn)，旅游時(shí)間越來越長 B、旅游團(tuán)內(nèi)人員構(gòu)成更加多樣化，旅游方式更加多樣 C、旅游線路的主要更加突出，游客消費(fèi)更加理性，更加成熟 D、游客的旅游經(jīng)歷在不斷豐富，審美能力不斷提高 E、品質(zhì)旅游、品牌旅游引領(lǐng)旅游業(yè)健康發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的特點(diǎn)是A、全程存在，關(guān)窗整個(gè)旅游過程 B、較難滿足 C、千差萬別 C、包羅萬象 D、難易不定導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理原則是（）A、認(rèn)真傾聽，信守合同 B合情合理，靈活處理 C、耐心解釋，有理有節(jié) D、集體配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作 E、復(fù)雜情況，及時(shí)匯報(bào)旅游團(tuán)游客如要增加購物場所，必須做到（）A、不影響旅游接待計(jì)劃正常實(shí)施 B、全團(tuán)游客及全陪，領(lǐng)隊(duì)簽字同意 C、國內(nèi)組團(tuán)社給地接社發(fā)確認(rèn)同意函件 D、地配要安排好不購物游客的活動(dòng) E、游客愿意額外支付增加的車費(fèi)及服務(wù)費(fèi)關(guān)于游客要求導(dǎo)游人員代為購買某種商品，導(dǎo)游下列作風(fēng)正確的是（）A、導(dǎo)游人員首先應(yīng)婉言拒絕 B、如推脫不掉，必須得到地接社批準(zhǔn) C、請游客寫委托書，注明款式、花色、價(jià)格 D、讓游客付足貨款，商品代購回來先請其查驗(yàn) E、最后將發(fā)票，余款給游客并向地接社回報(bào)下列哪些商品售出不可退換 A、感冒藥 B、中草藥 C、玉器或工藝品 D、北京果脯 E、北京烤鴨請問下列哪些場合應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)（）A、離京當(dāng)天B、治安不好，可能發(fā)生危及游客安全情況 C、在景區(qū)劃船、游泳、溜冰、騎自行車上街 D、游客單人無目的外出，只為了尋新奇和刺激 E、游客要去不良場所或會(huì)見陌生人第六章 導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的處理（參考答案）一、判斷題是是是否否是是是否否1是1否1是1否1是1是1否1是1否 否2是2是2是2否2否2是2否2否2是 否3是3是3否3是3是3是3否3是3否 是4否4是4否4是4是4是4是二、單項(xiàng)選擇題BCABDCCAC三、多項(xiàng)選擇題ABCDEACDEABCDEABCDABCDEABDEABCDE 第七章 導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)急問題的處理一、判斷題空接是指旅游團(tuán)到達(dá)目的地后，沒有導(dǎo)游人員接應(yīng)的情況（）錯(cuò)接是責(zé)任事故，一個(gè)錯(cuò)接事故總是伴隨著一個(gè)漏接、一個(gè)空接事故（）誤機(jī)誤車屬于嚴(yán)重事故，不僅會(huì)影響到旅游團(tuán)后續(xù)行程，而且會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失（）由領(lǐng)隊(duì)或全配提出對旅游計(jì)劃的變更，地陪如有不妥一定當(dāng)面婉言拒絕避免損壞游客的利益（）被迫縮短旅游活動(dòng)日程安排時(shí)，時(shí)間允許范圍內(nèi)，應(yīng)選擇有代表性，具有特色的景點(diǎn)游覽。（）地接社原因造成旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪，全配，領(lǐng)隊(duì)分頭向全團(tuán)游客說明情況，做好安撫（）如果旅游團(tuán)推遲抵達(dá)時(shí)間超過一天，應(yīng)盡快推掉當(dāng)日住房、用餐、車輛等，將損失降到最低。（）導(dǎo)游工作中需要用游客證件時(shí)，應(yīng)由地陪收取，并當(dāng)面點(diǎn)清，用畢及時(shí)歸還。（）導(dǎo)游要嚴(yán)格按規(guī)定交接行李，認(rèn)真做好每次行李的檢查、清點(diǎn)、簽字、交接工作（）若丟失中國身份證，失主能記住自己身份證號的可直接到機(jī)場或火車站派出所。警察通過網(wǎng)絡(luò)即可和實(shí)施主身份信息，開具一次性身份證明，辦理乘機(jī)或乘車手續(xù)。（）1失主到機(jī)場行李查詢登記處辦理丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，出示機(jī)票和登機(jī)牌，填寫“丟失行李登記表”。（）1若行李送到飯店客房后發(fā)現(xiàn)被損，一般要追究行李員責(zé)任。（）1游客走失，若是游覽未結(jié)束，領(lǐng)隊(duì)、全陪應(yīng)迅速分頭尋找，地陪則帶領(lǐng)游客放慢速度繼續(xù)游覽（）1若是在游覽結(jié)束集合是游客走失，有地陪照顧好已到者，領(lǐng)隊(duì)和全配回原路分頭尋找。1在旅游期間，游客身體不適，導(dǎo)游應(yīng)建議患者隨團(tuán)活動(dòng)，以免游客遺憾。（）1游客患病癥狀比較嚴(yán)重，應(yīng)建議及早就醫(yī)，地陪英陪同前往。（）1游客患病，導(dǎo)游人員不得建議其服用哪些藥物，更不得擅自將自備藥給患者服用（）1若患者留在酒店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員應(yīng)安排好用餐，必要時(shí)可通知餐廳為其提供送餐服務(wù)，但要提前向患病游客講清，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，讓游客放心。（）1游客中暑，應(yīng)立即將其移至陰涼通風(fēng)處平躺，解開衣領(lǐng)放松褲帶，讓其喝涼開水或含鹽飲料。（）若中暑游客神志不清，可掐人中穴和合谷穴，促進(jìn)其蘇醒。（）2對食物中毒的游客要進(jìn)行反復(fù)多次催吐，直到嘔吐物變清為止，然后讓其多喝水以緩解毒性（）2游客食物中毒，導(dǎo)游應(yīng)盡快送其醫(yī)院救治，并要求醫(yī)生開具診斷證明，寫明中毒原因。2夏季旅游時(shí)，如表皮擦傷，出血不多，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客到藥店買藥消毒，盡快包扎好傷口。（）2游客登山中扭傷，應(yīng)盡快用熱毛巾熱敷腫痛關(guān)節(jié)，加快血液循環(huán)，緩解疼痛感。（）2游客骨折，立即讓骨折的游客停止活動(dòng)，并禁止揉搓，按摩，轉(zhuǎn)動(dòng)等。（）2游客眩暈，應(yīng)立即將其移至陰涼通風(fēng)處，讓其平臥，注意頭部略太高。（）2若游客在前往景點(diǎn)的途中突發(fā)重病，可攔截其他車輛，有患者親屬，領(lǐng)隊(duì)或者全陪將其送醫(yī)院（）2游客患重病，地陪應(yīng)請旅行社派人幫助照顧患者，辦理就醫(yī)等事宜，自己則繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽。（）2若游客因患病死亡，導(dǎo)游應(yīng)立即請旅行社派專人處理善后事宜，自己則繼續(xù)來領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽。（）游客死亡，為消除團(tuán)內(nèi)其他游客消極情緒，如有需要，地陪可向全團(tuán)成員報(bào)告死者情況。3游客死亡，由地接社領(lǐng)導(dǎo)開局“死亡證明”，交給死者親屬。（）3正常死亡或死因明確的非正常死亡，遺體一般不解剖，除非駐華使領(lǐng)館提出書面申請。3游客死亡，導(dǎo)游處理死亡事件后，要寫出“死亡善后處理報(bào)告”。（）3交通事故發(fā)生后寫書面報(bào)告時(shí)，重要內(nèi)容最好用游客原話，最好由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪聯(lián)名簽署。（）3發(fā)生治安事故，導(dǎo)游應(yīng)保護(hù)好游客的安全，并立即報(bào)警。（）3酒店失火，導(dǎo)游應(yīng)立即引領(lǐng)游客撤離或設(shè)法自救，逃生后馬上報(bào)警。（）3發(fā)生火災(zāi)，用濕毛巾捂住鼻口，順著墻根尊行或爬行穿越濃煙區(qū)。（）3地震發(fā)生時(shí)，如旅游團(tuán)在室內(nèi)遇險(xiǎn)，應(yīng)讓游客躲在房間內(nèi)空曠開闊的地區(qū)，避免砸傷。3發(fā)現(xiàn)海水突然下沉快速退潮，或看見海面出現(xiàn)排浪整齊，浪頭很高的異常海浪，是海嘯前兆。（）有游客對于我國進(jìn)行蓄意污蔑和故意挑釁，導(dǎo)游人員應(yīng)立場堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明有理有據(jù)予以駁斥。（）4如果游客