【文章內(nèi)容簡介】 ，酒店董事長（總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向 客人解釋自己不知道，可告知客人前臺電話，由前臺詢問客人姓名、事項，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。三、酒店業(yè)介紹為什么說酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，、怎樣理解旅游飯店100－1＝0 的質(zhì)量公式？ 客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，、飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？ 從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，、員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力； 儀容儀表、舉止； 服務(wù)技能與職責(zé)； 應(yīng)變能力。酒店的硬軟件有何區(qū)別？ 硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項、管理水平、服務(wù)態(tài)度、酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人； 旅游客人； 長住客人； 重要客人；第三篇：星級酒店應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)知應(yīng)會酒店共有多少間可售房？ 85 、我酒店房間有多少類型？ 1）標(biāo)準(zhǔn)間 2）豪華單人間 3）豪華雙人間4）豪華商務(wù)間 5）豪華套間酒店都有哪些部門？ 保安部； 財務(wù)部； 客房部；餐飲部；洗浴部；KTV；人事部？宴會廳能容納多少客人同時就餐？ 菅業(yè)時間是什么？ 37個包房； 1300 名客人，10:00—14:00 17:00—22:00接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ?問侯，、員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 、員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另： 非 因工作原因，、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核，、請假的程序是什么？ 填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，、什么物品不能攜帶上班？ 易燃、易爆、危險品、貴重物品、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？ ，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、員工可不可以隨時進(jìn)餐？ 進(jìn)餐多長時間？ ，、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？ 住宿、餐飲、處理客人投訴的程序是什么？ 1))保持心平氣和，))保持眼神的接觸，并隨聲附和，如： 哦、)表示同情，)不要找理由，)))立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.1怎樣使客人滿意？ 1))員工無論在何時 1都應(yīng)以熱情、)、為什么員工必須了解《員工手冊》 的內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾45 度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來時，)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲； 伸懶腰； 抽煙； 經(jīng)?？幢?； 工作時吃東西； 將手放在口袋里； 抓癢； 唱歌； 、注意哪些方面會有益改變精神面貌？ 適量的飲食； 清新的空氣； 、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙； 上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），、為什么員工不能留長指甲？ 因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1 至2 毫米，、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級以下員工，無特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。2酒店員工下班時間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開酒店，且無論上班還是下班都不允許使用客用物品和設(shè)施。2上班時，女員工應(yīng)穿 黑 色皮鞋，肉 色絲襪，男員工著 黑 色 皮 鞋。2經(jīng)理級以下員工乘坐客用電梯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以 50 元錢的罰款。2工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ 只有手表及1 、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的簡 、客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？ 1)婉言謝絕； 2)婉拒不掉，可暫時收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，？首先致謝并婉言謝絕； 2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?3)不要單獨和客人拍照，、遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對的” )注意聽客人的問題，))如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，、員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？ 每月 1 0 、客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，、為什么說酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，、酒店總機(jī)電話是多少？6059999/60598993商務(wù)中心分機(jī)電話是多少？33333婚宴廳有幾個，在什么位置？有三個，可合并為兩個廳使用，在四層和五層。3洗浴的票價是多少？20元。3洗浴是否設(shè)有貴賓休息室，在幾層？設(shè)有，在六層。KTV的營業(yè)時間是？ 13:00—01:004員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？ 、入住客人，如需客房服務(wù)，可撥打電話是多少？6666/10664如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)通知保安部，電話是多少？22224如有客人詢問，酒店總經(jīng)理（副總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向 客人解釋自己不知道，可告知客人前臺電話，由前臺詢問客人姓名、事項，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。4酒店餐飲部最大的包房可坐多少人？22人。4在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)行走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見面主動微笑問好。4接聽電話時要親切，外線電話第一句話說“您好，澤州大酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說“您好”然后再報自己所在部門。4就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。第二部分 政策與法規(guī)酒 店 的 紀(jì) 律 處 分 形 式 有 哪 些 ？ 過失； 告誡；書 面 警 告 ； 、酒 店 怎 樣 對 待 處 理 連 續(xù) 無 故 曠 工 達(dá) 3 天 以 上 的 員 工 ？ 開 除 處 、酒 店 員 工 的 全 勤 獎 是 多 少 ？ 100元什 么 情 況 下 不 享 受 全 勤 獎 ？ 各 類 假 期 超 過 1 天 以 上（法 定 假 除 外）.辭 職 員 工 辦 完 手 續(xù) 后，何 時 才 可 以 領(lǐng) 取 工 資 ？辦 完 手 續(xù) 后 的 次 月 1 0 日，可 以 到 財 務(wù) 部 領(lǐng) 、對 于 遲 到、早 退 及 不 正 當(dāng) 理 由 離 崗 者 將 給 予 什 么 處 罰 ？ 1）遲到一次扣1分2）遲到兩次扣半日工資，遲到三次記過失一次由人事部存檔（并罰款50元）.3)曠 工 1 天，扣 3 天 工 )曠 工 2 天，扣 6 天 工 資，并 給 書 面 警 )曠 工 3 天（含 3 天），即 刻 開 、員 工 在 哪 里 可 以 看 到 酒 店 最 新 政 策 及 事 件 ？ 員 工 通 告 工 有 義 務(wù) 認(rèn) 真 閱 讀 通 告 欄 中 的 各 種 文 、員 工 怎 樣 辦 理 辭 職 手 續(xù) ？ 需 提 前 填 寫 正 式 辭 職 申 請 書，部 門 經(jīng) 理 同 意 后，報 人 事 部 經(jīng) 理，執(zhí) 行 總 經(jīng) 理 批 準(zhǔn) , 最 后 工 作 日 后 二 天 內(nèi)，必 須 辦 理 離 店 手 續(xù)，否 則 扣 除 全 部 押 金 及 工 資。什 么 是 員 工 的 培 訓(xùn) 檔 案 ？ 它 詳 細(xì) 地 記 錄 著 所 有 酒 店 員 工 參 加 培 訓(xùn) 的 時 間、內(nèi) 容、成 績。它 將 在 員 工 轉(zhuǎn) 正、提 升、晉 級 時 提 供 該 員 工 的 培 訓(xùn) 狀 況 資 、什 么 情 況 下，員 工 可 以 請 假 不 上 培 訓(xùn) 課 ？ 1)工 作 原 因。2)病 假。3)意外事故。1員工對上司安排的工作有不滿意時，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級向領(lǐng)導(dǎo)反映。1員工如想離職，需提前多長時間向部門和人事部遞交辭職申請？提前一個月。第三部分 酒店業(yè)介紹怎樣理解旅游飯店1 00－1 ＝0 的質(zhì)量公式？ 客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，、飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？ 從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，、員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力； 儀容儀表、舉止； 服務(wù)技能與職責(zé)； 應(yīng)變能力。酒店的硬軟件有何區(qū)別？ 硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、管理水平、服務(wù)態(tài)度、酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人； 旅游客人； 長住客人； 重要客人； 、交 談 中 的 忌 諱 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隱 私、內(nèi) 政、宗 （女 士）問 及 年 齡、婚 姻、工 資、家 庭 地 址、身 噓、羅 嗦、喋 喋 不 休、無 動 于 斷 別 人 的 話 俗 的 語 言、口 頭 禪、隨 便 開 玩 手 劃 腳、舉 止 輕 、站 立 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)彎 腰、駝 背、東 倒 西 )腳 在 地 上 亂 蹭 亂 坐 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，腳 尖 對 著 他 人，頻 頻 抖 ）雙 手 抱 膝，手 捂 小 )擺 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 )雙 手 交 叉于 腦 后 仰 坐 在 工 作 臺 )脫 掉 鞋 子，或 把 腳 跟 露 在 鞋 、行 走 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)急 步 )行 走 路 線 彎 )搶 道 而 行，也 不 打 招 )與 人 并 行，勾 肩 搭 勢 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 )挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齒 ； 挖 耳 朵 ； 抓 頭 皮 ； 打 哈 欠 ； 撓 癢 、面 部 表 情 有 哪 些 忌 諱 ？ 1)繃 著 臉 2）表 情 冷 淡 3）雙 眉 緊 鎖 4）放 聲 大 笑 酒 店 是 否 實 行 保 密 工 資 制 度 ？ 酒 、什 么 是 商 務(wù) 房 價 ？ 指 酒 店 為 爭 取 更 多 的 商 務(wù) 客 人 而 與 一 些 公 司 簽 定 合 同，給 他 們 以 優(yōu) 惠 的 房 價。什 么 是 凈 房 價 ？ 指 房 價 中 除 去 傭 金，稅 收，付 加 費，扶 貧 費 等 其 它 所 余 下 的 純 房 間 收 入。1酒 店 大 堂 內(nèi) 有 哪 些 國 家 的 時 刻 表 ？ 除 北 京 時 間 外，還 有 紐 約 時 間、巴 黎 時 間、東 京 時 間 等。1客 房 部 基 礎(chǔ) 知 識 答 題 ：1）服務(wù)員敲門的正確方法是什么？ 如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？ 當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎 么 處 理 ？ 敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)員”，如客人未回答，間隔 5 秒后再次敲門。打 開 門 發(fā) 現(xiàn) 客 人 仍 在 房 內(nèi) 時，應(yīng) 先 說 “ 對 不 起 ”，再 詢 問 客 人 何 時 可 以 清 潔 房 間。如 客 人 指 示 回 頭 再 打 掃，則 再 次 對 客 人 表 示 報 歉，并 輕 聲 將 房 門 關(guān) 住。當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 門 被 保 險 扣 扣 住 時，應(yīng) 輕 輕 將 房 門 合 上。2）如 果 你 所 在 的 樓 層 火 警 報 警 器 報 警，你 怎 么 辦 ？ 根 據(jù) 報 警 器 顯 示 位 置 確 定 報警 位 置，并 立 即 打 電 話 通 知 客 房 辦 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 報 警 地 方 查