【文章內(nèi)容簡介】 倉，等候客服部確認后再派送客戶搬遷、客戶離職的處理辦法若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2）若更改后的地址在業(yè)務員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件 3）若更改后的地址不在該業(yè)務員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員并說明情況若業(yè)務員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）業(yè)務員須將情況上報客服部備案 2）快件帶回公司交倉管員跟進若月結客戶搬遷，業(yè)務員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關信息告知公司負責人地址錯誤的處理辦法業(yè)務員將信息上報公司客服部業(yè)務員在派送過程中接到確認后的地址 1）2）3）更正錯誤的地址并注明客服查詢員工號如確認后的地址在該業(yè)務員服務區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時效 如確認后的地址不在該業(yè)務員的服務區(qū)域，須將快件交倉管員跟進客戶拒付、拒收的處理方法業(yè)務員將相關信息上報客服部，等候確認信息 十分鐘之內(nèi)沒有回復的，向客戶致歉——待派 將快件帶回公司交倉管員跟進派錯件的處理辦法業(yè)務員將情況及時向公司相關負責人匯報業(yè)務員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回上報客服部聯(lián)系公司相關負責人，反饋處理情況 A、B、改派處理辦法業(yè)務員上門派件時,收件客戶本人要求改派 1）在運單上標注更改地址，并要求客戶本人在運單上注明“要求改派新地址”并簽字確2）認更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當天無法按時派送的將快件帶回公司交倉管員跟進3）更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員跟進客戶搶件處理辦法業(yè)務員向客服部備案說明情況業(yè)務員致電公司相關負責人通報情況 避免與客戶發(fā)生沖突如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進行協(xié)調(diào)錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給業(yè)務員，業(yè)務員漏拿或錯拿）交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分 1）2）立即與倉管員聯(lián)系，確認錯分快件的情況將錯分件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》上簽字確認業(yè)務員漏拿快件 1）倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務員2）業(yè)務員回公司取漏拿的快件 3）無法返回的，倉管員需及時上報處理業(yè)務員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件1）業(yè)務員立即向公司相關負責人反饋情況2）業(yè)務員須配合公司相關負責人對錯拿快件的調(diào)度安排至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法業(yè)務員根據(jù)運單信息與收件客戶取得聯(lián)系1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明A、約定時間在當天的，必須按時上門派送B、約定時間在次日的，將快件帶回公司交倉管員跟進 C、將相關情況通報給客服部備案業(yè)務員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉管員跟進大件或多件貨物派送處理辦法清點快件件數(shù)致電客戶，約定派送時間如到付現(xiàn)結快件，須提醒客戶準備運費講快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送客戶催派快件的處理辦法若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應的倉管員，安排優(yōu)先派送快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應的業(yè)務員安排優(yōu)先派送業(yè)務員接客服部通知后1）對所催快件進行優(yōu)先派送2）告知客服部預計派送時間快件派送途中遺失的處理辦法對照《派件表》查找所遺失快件的單號，并立即上報公司相關負責人及客服部在不影響其他快件安全和派送時效的情況下，業(yè)務員應返回可能丟失快件的地方尋找快件無法找回須及時告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、惡劣天氣等)處理辦法立即致電公司相關負責人和客服部，報告相關情況致電客戶說明情況如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時效派件異常操作規(guī)范對于未能按時妥投的件，必須在派送時效內(nèi)將相關信息上報給公司客服部及時傳遞快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查詢和后續(xù)操作未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉 交接清楚，責任明晰，避免遺失破損件的處理辦法必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況,并進行拍照登記，及時上報,方便客服部跟進 拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片 提供詳細圖片信息，便于跟進及鑒定責任客戶簽收，業(yè)務員離開后，無法鑒定在哪個環(huán)節(jié)破損，客戶部不再受理地址不詳?shù)奶幚磙k法業(yè)務員必須先與客戶電話聯(lián)系確認，體現(xiàn)公司誠信，方便客戶查詢 若聯(lián)系不上，必須立即上報客服部，及時上報，方便客服部跟進客戶搬遷、客戶離職的處理辦法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認后方可派送，避免派錯快件 客戶部核實正確地址并通報相關部門客戶搬遷必須報客服部備案收件客戶離職，必須上報客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人，避免派錯快件派錯件的處理辦法派錯件必須上報，嚴禁私自隱瞞處理，及時上報，方便客服部跟進取回快件后，必須第一時間將快件派到正確的地址去，保護客戶利益，將影響較少到最低改派處理辦法客戶部通知改派的必須在運單上注明改派后地址和客服查詢員工號，方便查詢派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求客戶在面單注明“改派”并簽字確認，便于鑒定責任客戶搶件處理辦法業(yè)務員必須保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)、沖突、依合法途徑解決問題 必須第一時間上報給相關負責人 必須確保自身人身安全錯分快件的處理辦法出倉前必須核對地址，防止錯分錯拿快件 認真清點快件,并與《派件表》核對數(shù)量 若錯拿快件，必須第一時間上報相關負責人 統(tǒng)一調(diào)度，確保服務時效和質量至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理方法致電客戶，預約派送時間，確保派送時效注明與客戶約定的再派時間，并告知倉管員，方便安排再次派送 嚴禁在無人簽收的情況下，把快件留在客戶處，防止快件丟失大件或多件的處理辦法派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件準備 通知客戶安排貨物存放地(貨款)必須當客戶面清點貨物數(shù)量,確保件數(shù)無誤 交接清楚,避免糾紛及服務投訴客戶催派件的處理辦法優(yōu)先派送該快件，響應客戶需求,打造高品質服務告知客戶大致送達時間，方便客戶查詢對未妥投件的再次派送，必須清楚上一次未妥投的原因及處理結果，清楚處理結果,避免派錯件 必須視同正?？旒伤?嚴禁有意拖延，確保服務承諾,避免客戶投訴途中遺失快件處理辦法必須第一時間通知相關負責人，相關負責人必須第一時間跟進派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法 必須核實確認對方身份，防止假冒必須配合政府工作人員檢查,不得爭執(zhí)，沖突，通過合法途徑解決問題 記錄被查快件的單號，便于跟進查詢索要有效的快件查扣證明，日后取件有依據(jù)第一時間通知相關負責人，便于相關負責人能及時做出應對決策，確保服務 及時上報客服部，便于客服部跟進途中遭遇不可抗因素的處理辦法第一時間上報相關負責人，便于及時統(tǒng)一調(diào)度，確保服務 情況允許，擇路繞行，確保服務承諾地址不詳，無聯(lián)系電話，且不知道大概方位的件1）滯留公司，由客服部聯(lián)系發(fā)件公司后，在下一班次派送2）如果客戶急需此件，按照加急件模式操作地址不詳，有聯(lián)系電話，因不是上班時間，或因太早客戶手機未開機，但知道大概的方位的件，業(yè)務員必須帶出去，隨時聯(lián)系客戶，確認地址后，及時派送地址不詳，無聯(lián)系電話，但知道大概方位的件，業(yè)務員也必須帶出去，由客服部做相應的備案，并及時聯(lián)系發(fā)件公司后，將詳細地址傳達給業(yè)務員，業(yè)務員工接信息后，及時派送有單位名稱但無詳細地址，同上操作，客服部核實詳細地址后，傳達給操作部，操作部在宣傳欄內(nèi)公布相關信息且做好備案。業(yè)務員服務標準草稿，打電話要客戶自己下來拿，口氣應該委婉，杜絕命令口吻“你快點下來”、“再不來我就走了，把貨給你退回去”等，客戶如果拒絕應將貨物送至樓上，不可以故意晚送或不送。，嚴禁出口傷人，或者回答“不知道”、“沒有時間”后掛電話、再打不接等消極抵抗行為。否則處以罰款50元。，但是客戶又嫌價格貴打算改發(fā)別的快遞時不得以客戶已經(jīng)填寫了我司申通面單或者使用了信封等為由向客戶索要1元、2元或者其他費用。如有此類投訴除退還向客戶索要的費用外再處以每票10元罰款。，杜絕摔貨現(xiàn)象，特別是在客戶面前絕不允許隨意用力將貨摔在地上、車上，違反此條招致客戶投訴經(jīng)查實業(yè)務員必須當面向客戶致歉并罰款50元每次，同時承擔該票快件可能的破損賠償。如一個月之內(nèi)同一個業(yè)務員出現(xiàn)3次此類投訴須暫時停職。，業(yè)務員應該耐心向客戶說明我公司要求客戶必須先簽字后才可以驗貨，承諾客戶簽過字后可以停留數(shù)分鐘待客戶驗完貨后再離開，不可以直接說“到底簽字不簽字，不簽就給你把貨退回去”或者“你不要就給你退回去”等言語，也不可以等客戶簽完字后沒有驗貨把回單拿了就跑。如客戶當時不認可“先簽字后驗貨”說法，向其提供公司電話8313657780待客服人員做好客戶溝通工作后再給客戶簽收驗貨。，不可以不電話聯(lián)系收件人直接將件退回公司處理，導致快件延誤。實在聯(lián)系不上的再退回公司留言處理。，不要不負責任地只寫上搬遷就退回