【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 倉(cāng)，等候客服部確認(rèn)后再派送客戶搬遷、客戶離職的處理辦法若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案2）若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門派件 3）若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉(cāng)管員并說(shuō)明情況若業(yè)務(wù)員無(wú)法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）業(yè)務(wù)員須將情況上報(bào)客服部備案 2）快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負(fù)責(zé)人地址錯(cuò)誤的處理辦法業(yè)務(wù)員將信息上報(bào)公司客服部業(yè)務(wù)員在派送過(guò)程中接到確認(rèn)后的地址 1）2）3）更正錯(cuò)誤的地址并注明客服查詢員工號(hào)如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效 如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉(cāng)管員跟進(jìn)客戶拒付、拒收的處理方法業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報(bào)客服部，等候確認(rèn)信息 十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉——待派 將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)派錯(cuò)件的處理辦法業(yè)務(wù)員將情況及時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)業(yè)務(wù)員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說(shuō)明錯(cuò)派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無(wú)法取回上報(bào)客服部聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況 A、B、改派處理辦法業(yè)務(wù)員上門派件時(shí),收件客戶本人要求改派 1）在運(yùn)單上標(biāo)注更改地址，并要求客戶本人在運(yùn)單上注明“要求改派新地址”并簽字確2）認(rèn)更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無(wú)法按時(shí)派送的將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)3）更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)客戶搶件處理辦法業(yè)務(wù)員向客服部備案說(shuō)明情況業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況 避免與客戶發(fā)生沖突如經(jīng)協(xié)商無(wú)法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)錯(cuò)分快件的處理辦法（倉(cāng)管員錯(cuò)分給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員漏拿或錯(cuò)拿）交接時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)管員錯(cuò)分 1）2）立即與倉(cāng)管員聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況將錯(cuò)分件交倉(cāng)管員處理，由倉(cāng)管員在《派件表》上簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)員漏拿快件 1）倉(cāng)管員清倉(cāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員2）業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件 3）無(wú)法返回的，倉(cāng)管員需及時(shí)上報(bào)處理業(yè)務(wù)員派件時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿他人快件1）業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋情況2）業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單信息與收件客戶取得聯(lián)系1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件2）與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明A、約定時(shí)間在當(dāng)天的，必須按時(shí)上門派送B、約定時(shí)間在次日的，將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn) C、將相關(guān)情況通報(bào)給客服部備案業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉(cāng)管員跟進(jìn)大件或多件貨物派送處理辦法清點(diǎn)快件件數(shù)致電客戶，約定派送時(shí)間如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)講快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送客戶催派快件的處理辦法若快件未出倉(cāng)或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉(cāng)管員，安排優(yōu)先派送快件已出倉(cāng)，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送業(yè)務(wù)員接客服部通知后1）對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間快件派送途中遺失的處理辦法對(duì)照《派件表》查找所遺失快件的單號(hào)，并立即上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及客服部在不影響其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件無(wú)法找回須及時(shí)告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)行重大活動(dòng)、惡劣天氣等)處理辦法立即致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告相關(guān)情況致電客戶說(shuō)明情況如情況允許則繞過(guò)此區(qū)域，盡量做到不影響對(duì)其他客戶的時(shí)效派件異常操作規(guī)范對(duì)于未能按時(shí)妥投的件，必須在派送時(shí)效內(nèi)將相關(guān)信息上報(bào)給公司客服部及時(shí)傳遞快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查詢和后續(xù)操作未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉(cāng) 交接清楚，責(zé)任明晰，避免遺失破損件的處理辦法必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況,并進(jìn)行拍照登記，及時(shí)上報(bào),方便客服部跟進(jìn) 拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片 提供詳細(xì)圖片信息，便于跟進(jìn)及鑒定責(zé)任客戶簽收，業(yè)務(wù)員離開后，無(wú)法鑒定在哪個(gè)環(huán)節(jié)破損，客戶部不再受理地址不詳?shù)奶幚磙k法業(yè)務(wù)員必須先與客戶電話聯(lián)系確認(rèn)，體現(xiàn)公司誠(chéng)信，方便客戶查詢 若聯(lián)系不上，必須立即上報(bào)客服部，及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)客戶搬遷、客戶離職的處理辦法客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運(yùn)單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認(rèn)后方可派送，避免派錯(cuò)快件 客戶部核實(shí)正確地址并通報(bào)相關(guān)部門客戶搬遷必須報(bào)客服部備案收件客戶離職，必須上報(bào)客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人，避免派錯(cuò)快件派錯(cuò)件的處理辦法派錯(cuò)件必須上報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理，及時(shí)上報(bào)，方便客服部跟進(jìn)取回快件后，必須第一時(shí)間將快件派到正確的地址去，保護(hù)客戶利益，將影響較少到最低改派處理辦法客戶部通知改派的必須在運(yùn)單上注明改派后地址和客服查詢員工號(hào)，方便查詢派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求客戶在面單注明“改派”并簽字確認(rèn)，便于鑒定責(zé)任客戶搶件處理辦法業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)、沖突、依合法途徑解決問題 必須第一時(shí)間上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人 必須確保自身人身安全錯(cuò)分快件的處理辦法出倉(cāng)前必須核對(duì)地址，防止錯(cuò)分錯(cuò)拿快件 認(rèn)真清點(diǎn)快件,并與《派件表》核對(duì)數(shù)量 若錯(cuò)拿快件，必須第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人 統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理方法致電客戶，預(yù)約派送時(shí)間，確保派送時(shí)效注明與客戶約定的再派時(shí)間，并告知倉(cāng)管員，方便安排再次派送 嚴(yán)禁在無(wú)人簽收的情況下，把快件留在客戶處，防止快件丟失大件或多件的處理辦法派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件準(zhǔn)備 通知客戶安排貨物存放地(貨款)必須當(dāng)客戶面清點(diǎn)貨物數(shù)量,確保件數(shù)無(wú)誤 交接清楚,避免糾紛及服務(wù)投訴客戶催派件的處理辦法優(yōu)先派送該快件，響應(yīng)客戶需求,打造高品質(zhì)服務(wù)告知客戶大致送達(dá)時(shí)間，方便客戶查詢對(duì)未妥投件的再次派送，必須清楚上一次未妥投的原因及處理結(jié)果，清楚處理結(jié)果,避免派錯(cuò)件 必須視同正常快件派送,嚴(yán)禁有意拖延，確保服務(wù)承諾,避免客戶投訴途中遺失快件處理辦法必須第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間跟進(jìn)派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法 必須核實(shí)確認(rèn)對(duì)方身份，防止假冒必須配合政府工作人員檢查,不得爭(zhēng)執(zhí)，沖突，通過(guò)合法途徑解決問題 記錄被查快件的單號(hào)，便于跟進(jìn)查詢索要有效的快件查扣證明，日后取件有依據(jù)第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于相關(guān)負(fù)責(zé)人能及時(shí)做出應(yīng)對(duì)決策，確保服務(wù) 及時(shí)上報(bào)客服部，便于客服部跟進(jìn)途中遭遇不可抗因素的處理辦法第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于及時(shí)統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù) 情況允許，擇路繞行，確保服務(wù)承諾地址不詳，無(wú)聯(lián)系電話，且不知道大概方位的件1）滯留公司，由客服部聯(lián)系發(fā)件公司后，在下一班次派送2）如果客戶急需此件，按照加急件模式操作地址不詳，有聯(lián)系電話，因不是上班時(shí)間，或因太早客戶手機(jī)未開機(jī)，但知道大概的方位的件，業(yè)務(wù)員必須帶出去，隨時(shí)聯(lián)系客戶，確認(rèn)地址后，及時(shí)派送地址不詳，無(wú)聯(lián)系電話，但知道大概方位的件，業(yè)務(wù)員也必須帶出去，由客服部做相應(yīng)的備案，并及時(shí)聯(lián)系發(fā)件公司后，將詳細(xì)地址傳達(dá)給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員工接信息后，及時(shí)派送有單位名稱但無(wú)詳細(xì)地址，同上操作，客服部核實(shí)詳細(xì)地址后，傳達(dá)給操作部，操作部在宣傳欄內(nèi)公布相關(guān)信息且做好備案。業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草稿，打電話要客戶自己下來(lái)拿，口氣應(yīng)該委婉，杜絕命令口吻“你快點(diǎn)下來(lái)”、“再不來(lái)我就走了，把貨給你退回去”等，客戶如果拒絕應(yīng)將貨物送至樓上，不可以故意晚送或不送。，嚴(yán)禁出口傷人，或者回答“不知道”、“沒有時(shí)間”后掛電話、再打不接等消極抵抗行為。否則處以罰款50元。，但是客戶又嫌價(jià)格貴打算改發(fā)別的快遞時(shí)不得以客戶已經(jīng)填寫了我司申通面單或者使用了信封等為由向客戶索要1元、2元或者其他費(fèi)用。如有此類投訴除退還向客戶索要的費(fèi)用外再處以每票10元罰款。，杜絕摔貨現(xiàn)象，特別是在客戶面前絕不允許隨意用力將貨摔在地上、車上，違反此條招致客戶投訴經(jīng)查實(shí)業(yè)務(wù)員必須當(dāng)面向客戶致歉并罰款50元每次，同時(shí)承擔(dān)該票快件可能的破損賠償。如一個(gè)月之內(nèi)同一個(gè)業(yè)務(wù)員出現(xiàn)3次此類投訴須暫時(shí)停職。，業(yè)務(wù)員應(yīng)該耐心向客戶說(shuō)明我公司要求客戶必須先簽字后才可以驗(yàn)貨，承諾客戶簽過(guò)字后可以停留數(shù)分鐘待客戶驗(yàn)完貨后再離開，不可以直接說(shuō)“到底簽字不簽字，不簽就給你把貨退回去”或者“你不要就給你退回去”等言語(yǔ)，也不可以等客戶簽完字后沒有驗(yàn)貨把回單拿了就跑。如客戶當(dāng)時(shí)不認(rèn)可“先簽字后驗(yàn)貨”說(shuō)法，向其提供公司電話8313657780待客服人員做好客戶溝通工作后再給客戶簽收驗(yàn)貨。，不可以不電話聯(lián)系收件人直接將件退回公司處理，導(dǎo)致快件延誤。實(shí)在聯(lián)系不上的再退回公司留言處理。，不要不負(fù)責(zé)任地只寫上搬遷就退回