【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后服務(wù)，就是當(dāng)保險(xiǎn)合同生效后，協(xié)助客戶(hù)處理與保單相關(guān)的事宜，與客戶(hù)建立一種密切友好的關(guān)系，維護(hù)公司和客戶(hù)利益，以達(dá)到維持合同有效并開(kāi)發(fā)可能新客源的目的。接觸的方法p41 1開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法2虛心討教法3問(wèn)題接近法4上門(mén)看望發(fā)5介紹法6推廣新險(xiǎn)種法7主動(dòng)幫助法8調(diào)查問(wèn)卷法9休閑活動(dòng)接觸法 接觸說(shuō)明的步驟p41（1）自我介紹。拜訪(fǎng)客戶(hù)首先必須作自我介紹，這是一個(gè)推銷(xiāo)自己的過(guò)程。有效的自我介紹，應(yīng)該做好兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是要用自信的態(tài)度介紹自己；二是要善于應(yīng)用名片（2）握手與寒暄。1握手是交往中不可缺少的禮節(jié)，可以通過(guò)身體的親密接觸傳達(dá)真誠(chéng)，激發(fā)對(duì)方的情感共鳴2寒暄是順利導(dǎo)入推銷(xiāo)話(huà)題所作的鋪墊。通過(guò)寒暄可以讓彼此的緊張心情放松下來(lái)，切當(dāng)?shù)暮言?huà)題能盡快消除客戶(hù)的戒備心理，進(jìn)而贏得客戶(hù)好感，建立信任關(guān)系。（3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。傾聽(tīng)是比說(shuō)話(huà)更重要。因?yàn)槁?tīng)者的思考速度通常是說(shuō)者的四倍。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員作為傾聽(tīng)者，有充分的時(shí)間對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行剖析并以回答。（4）找出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)并切入主題。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是客戶(hù)的生活及理財(cái)規(guī)劃師，要為客戶(hù)作出最切當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)規(guī)劃必須找出客戶(hù)真正的需求。因此，首先要了解客戶(hù)下列情況：1了解客戶(hù)及其家庭情況2家庭財(cái)務(wù)安全計(jì)劃需求3退休財(cái)務(wù)需求情況4個(gè)人應(yīng)急財(cái)務(wù)需求情況。優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的作用p48（1）兌現(xiàn)曾向客戶(hù)所做出的承諾，贏取客戶(hù)的信心。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之前，行銷(xiāo)人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之后可以享受到的種種權(quán)益及服務(wù)，而在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之后，行銷(xiāo)人員要用實(shí)際的行動(dòng)兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾，讓客戶(hù)真正的感受到自己的權(quán)益所在，從而建立對(duì)保險(xiǎn)的長(zhǎng)久信心。（2）更深入的了解客戶(hù)，獲得客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)與增加保障機(jī)會(huì)。經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，可以更深入的了解客戶(hù)的狀況，隨時(shí)為客戶(hù)提供調(diào)整保障的建議，客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)與增加保障的機(jī)會(huì)就會(huì)增加。（3）保持優(yōu)良的續(xù)保率。客戶(hù)的投保醫(yī)院多來(lái)自對(duì)保險(xiǎn)公司的信任及對(duì)行銷(xiāo)人員的滿(mǎn)意。如果通知交費(fèi)、辦理理賠等主要售后服務(wù)做得好，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司和行銷(xiāo)人員的滿(mǎn)意度就會(huì)提高，交費(fèi)的意愿也會(huì)增強(qiáng)。（4）培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)有信心加保。一個(gè)客戶(hù)在一生中可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)多張保單，當(dāng)客戶(hù)考慮在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，她多會(huì)憑借以往的經(jīng)驗(yàn)，選擇服務(wù)最好的行銷(xiāo)人員。行銷(xiāo)人員的服務(wù)熱忱度越高，則客戶(hù)的忠誠(chéng)度越高，交費(fèi)的意愿也會(huì)增強(qiáng)。（5）使客戶(hù)主動(dòng)為你介紹新客戶(hù)，衍生出新保單，創(chuàng)造良性循環(huán)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)行銷(xiāo)人員的售后服務(wù)感到滿(mǎn)意是，就會(huì)有意無(wú)意的向周遭的朋友談起自己的代理人顧客拒絕原因分析p66（1）不愿做無(wú)所謂的支出：絕大多數(shù)消費(fèi)者當(dāng)需要用錢(qián)買(mǎi)東西時(shí)，必定衡量自己的預(yù)算。如果沒(méi)有更大的利益，總是習(xí)慣性的拒絕。（2）不認(rèn)為有迫切需要：需要是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的動(dòng)力源泉。如果客戶(hù)不清楚自己的保險(xiǎn)需求，業(yè)務(wù)員又不能幫助顧客明確自身保險(xiǎn)需求，很多時(shí)候顧客在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)很可能并沒(méi)有看到實(shí)質(zhì)的利益，造成保險(xiǎn)需求不明確，遭到拒絕。（3）人性使然：人類(lèi)習(xí)慣與寧可花錢(qián)買(mǎi)不需要的東西，也不喜歡推銷(xiāo)員來(lái)推銷(xiāo)。（4）對(duì)保險(xiǎn)缺乏了解：對(duì)于普通人而言，我們往往會(huì)忽視保險(xiǎn)能帶給我們的利益及迫切性，對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)有限，在一知半解的情況下作出拒絕行為。（5）對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員不信任：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的威信度，直接影響顧客對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的信心。長(zhǎng)久以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員的威信度都比較低，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不信任心理。論述一、保營(yíng)銷(xiāo)險(xiǎn)的基本要素保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主體。是指實(shí)施保險(xiǎn)商品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的當(dāng)事人，包括各類(lèi)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。1保險(xiǎn)公司，一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司設(shè)有營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)，實(shí)務(wù)中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司于人壽保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設(shè)置略有不同，但保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的工作必須通過(guò)保險(xiǎn)公司各個(gè)職能部門(mén)的相互協(xié)調(diào)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略后才能完成。2保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是主要從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的客體。就是保險(xiǎn)商品，保險(xiǎn)商品屬于無(wú)形的服務(wù)商品。同一般的商品一樣，保險(xiǎn)商品是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體，具有表現(xiàn)為各保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。保險(xiǎn)商品還具有自身的一些特性，對(duì)保險(xiǎn)商品的營(yíng)銷(xiāo)具有重要的影響：1保險(xiǎn)商品的不可感知性。保險(xiǎn)商品是一種以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品。保險(xiǎn)商品的不可感知性特征對(duì)保險(xiǎn)商品的營(yíng)銷(xiāo)具有重要影響。2保險(xiǎn)商品的不可分離性。保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的，這與有形商品的情況有很大的區(qū)別。在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)者即保險(xiǎn)人或是代理人與保險(xiǎn)商品的消費(fèi)者即投保人是直接發(fā)生聯(lián)系的，保險(xiǎn)商品是在顧客在場(chǎng)的情況下生產(chǎn)出來(lái)的，保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)也是保險(xiǎn)商品的消費(fèi)過(guò)程。3保險(xiǎn)商品的不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般的工藝品那樣實(shí)行機(jī)械化或是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，因此保險(xiǎn)商品的質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。一般而言，保險(xiǎn)商品的質(zhì)量取決于有誰(shuí)提供，在何時(shí)、何地、以什么方式提供等幾方面因素。不同的保險(xiǎn)服務(wù)員所提供的同一保單，在不同的時(shí)間，地點(diǎn)，服務(wù)人員的心理狀態(tài)提供的保險(xiǎn)商品也會(huì)有不同的質(zhì)量水準(zhǔn)。4保險(xiǎn)商品的不可儲(chǔ)存性?；诒ｋU(xiǎn)商品的不可感知性和不可分離性，是保險(xiǎn)商品不可能像有形商品一樣可儲(chǔ)存起來(lái)，以備將來(lái)出售。保險(xiǎn)商品的不可儲(chǔ)存性要去保險(xiǎn)企業(yè)在生產(chǎn)和銷(xiāo)售保險(xiǎn)商品時(shí)，必須以現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)需求和一定的潛在的保險(xiǎn)需求為依據(jù)來(lái)制定和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售策略，否則就會(huì)給保險(xiǎn)企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)不利影響。5保險(xiǎn)商品的價(jià)格固定性。以壽險(xiǎn)為例，保險(xiǎn)商品的價(jià)格是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)生命表中的死亡率、利息率以及保險(xiǎn)公司的費(fèi)用率通過(guò)科學(xué)計(jì)算制定的，因此，一經(jīng)確定，其變化的可能性很小。而且在銷(xiāo)售時(shí)不允許討價(jià)還加，買(mǎi)方只能做取與舍的決定，沒(méi)有雨賣(mài)方議價(jià)高低的余地。二、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象p7（1）保險(xiǎn)需求的客觀性。保險(xiǎn)需求源于風(fēng)險(xiǎn)的存在，風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的、不以人們的為轉(zhuǎn)移的，風(fēng)險(xiǎn)存在的客觀性決定了保險(xiǎn)需求的客觀性。保險(xiǎn)需求的客觀性是指人們?cè)谝欢ìF(xiàn)實(shí)條件下必然產(chǎn)生一定的保險(xiǎn)需求?，F(xiàn)實(shí)生活中常見(jiàn)的有：1沒(méi)有意識(shí)到保險(xiǎn)的需求。2公民的保險(xiǎn)心理障礙使客觀的保險(xiǎn)需求難以變成現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)需求。目前，我國(guó)公民的保險(xiǎn)意識(shí)比較薄弱，表現(xiàn)在：存在吃虧的心理，認(rèn)為保險(xiǎn)是變法子賺錢(qián)，參加保險(xiǎn)沒(méi)有便宜可占；存在僥幸的心理、存在不信任心理和迷信的心理。3人們已經(jīng)意識(shí)到保險(xiǎn)的需求，但由于保險(xiǎn)公司的宣傳工作做的不好，保險(xiǎn)需求無(wú)法變成投保行為4保險(xiǎn)需求的多樣性。危及人類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)是多種多樣的，在自然災(zāi)害中，有火災(zāi)、地震等；在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)中，有搶劫、暴動(dòng)等。在人生險(xiǎn)中，有生老病死等。風(fēng)險(xiǎn)的多樣性，決定了保險(xiǎn)需求的多樣性，具體的表現(xiàn)有：1對(duì)保險(xiǎn)商品的多種需求。為了滿(mǎn)足各種保險(xiǎn)需求，就需有各種保險(xiǎn)商品和與之相適應(yīng)。2同一保險(xiǎn)需求的主體對(duì)保險(xiǎn)有多種需求。例如，某人即需要投保意外傷害保險(xiǎn)，還需要投保醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)。（2）保險(xiǎn)需求的差異性。保險(xiǎn)需求的差異性是由保險(xiǎn)標(biāo)的所遭受風(fēng)險(xiǎn)的種類(lèi)和程度、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)、地獄和投保人或是被保險(xiǎn)人的文化程度、性別、年齡、對(duì)保險(xiǎn)的感知認(rèn)識(shí)程度、道德水平等差異造成的。保險(xiǎn)需求的差異性表現(xiàn)為人們對(duì)保險(xiǎn)的種類(lèi)、強(qiáng)度和數(shù)量等方面的不同需要。（3）保險(xiǎn)需求的層次性。即人們參加保險(xiǎn)源于安全需要，以安全為標(biāo)志劃分層次，分為個(gè)人和企業(yè)。個(gè)人是五個(gè)層次：一是生理安全保險(xiǎn)需求，包括基本的衣食住行等。二是勞動(dòng)安全工具、意外事故方面的保險(xiǎn)需求；三是職業(yè)安全保險(xiǎn)需求，包括失業(yè)、待業(yè)等。四是經(jīng)濟(jì)安全保險(xiǎn)需求，包括財(cái)產(chǎn)、養(yǎng)老、醫(yī)療等。五是心理安全保險(xiǎn)需求，包括婚姻、教育社會(huì)交往等。企業(yè)有四個(gè)層次：一是財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)需求，包括固定財(cái)產(chǎn)、流動(dòng)財(cái)產(chǎn)等；二是收益安全的保險(xiǎn)需求，主要是指利潤(rùn)損失方面；三是責(zé)任安全的保險(xiǎn)需求，包括公從責(zé)任、產(chǎn)品責(zé)任、雇主責(zé)任、職業(yè)責(zé)任等；四是信用安全的保險(xiǎn)需求，包括投資、出口等方面。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)保險(xiǎn)需求的層次性，進(jìn)行分層開(kāi)發(fā)。（4）保險(xiǎn)需求的漸近性。人們保險(xiǎn)的需求具有漸進(jìn)性，在低層次的保險(xiǎn)需求得到滿(mǎn)足后，就會(huì)向更高層次的保險(xiǎn)需求邁進(jìn)。隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的不斷提高和科學(xué)的發(fā)展，人們的保險(xiǎn)需求總是在不斷的產(chǎn)生和擴(kuò)大，促使了保險(xiǎn)公司增加了險(xiǎn)種、擴(kuò)大規(guī)模，于是保險(xiǎn)業(yè)在保險(xiǎn)需求的促進(jìn)下向前發(fā)展。（5）保險(xiǎn)需求的波動(dòng)性。保險(xiǎn)總是受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，呈現(xiàn)出某種形式的動(dòng)態(tài)變化。在經(jīng)濟(jì)繁榮，保險(xiǎn)需求增長(zhǎng)較快；在經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，保險(xiǎn)需求呈疲軟狀態(tài)。保險(xiǎn)需求的動(dòng)態(tài)變化還體現(xiàn)在險(xiǎn)種壽險(xiǎn)周期上，一個(gè)險(xiǎn)種從受益知道退出歷史的舞臺(tái)，一般都要經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備期、試辦期、擴(kuò)大銷(xiāo)售期、穩(wěn)定期、衰落期五個(gè)階段。（6）保險(xiǎn)需求的選擇性。1機(jī)會(huì)選擇。所謂機(jī)會(huì)選擇是指滿(mǎn)足安全需要途徑的選擇。例如，一家企業(yè)為解決財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題，它可以采取風(fēng)險(xiǎn)自留即企業(yè)自我承受風(fēng)險(xiǎn)損害后果的方法，也可以交納少量的保費(fèi)為代價(jià)換取保險(xiǎn)保障。2險(xiǎn)種選擇所謂的險(xiǎn)種選擇是指為滿(mǎn)足某一保險(xiǎn)需求對(duì)險(xiǎn)種的優(yōu)選。保險(xiǎn)的供給具有多樣性，同樣是意外傷害保險(xiǎn)，有長(zhǎng)期和短期之分，有普通和特殊的區(qū)別，有單獨(dú)開(kāi)辦的和附加在基本險(xiǎn)之上的。3價(jià)格選擇。所謂價(jià)格選擇就是對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率的選擇。由于競(jìng)爭(zhēng)原因所致，同一保險(xiǎn)險(xiǎn)種的保費(fèi)率不一定相同。例如，同是一年期企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，不同保險(xiǎn)公司擬定的費(fèi)率可能不同。4標(biāo)的選擇。所謂標(biāo)的的選擇是指對(duì)保險(xiǎn)保障對(duì)象的選擇。一個(gè)家庭，投保了家財(cái)險(xiǎn)，那么投不投保人身險(xiǎn)，投保人身險(xiǎn)是投保僅以生存和死亡為給付條件的人壽險(xiǎn)，還是投保以疾病、分娩為給付責(zé)任的醫(yī)療保險(xiǎn)。5信譽(yù)選擇。所謂信譽(yù)選擇是指選擇信譽(yù)好的保險(xiǎn)公司作為簽約方。盡管各家保險(xiǎn)公司注意推出自己特色險(xiǎn)種，但保險(xiǎn)公司推出保險(xiǎn)商品雷同性還是十分明顯的，好多險(xiǎn)種即使名稱(chēng)不同，內(nèi)容也是大同小異。（7）保險(xiǎn)需求的隱蔽性。安全需要的產(chǎn)生是以風(fēng)險(xiǎn)存在為前提的，風(fēng)險(xiǎn)難以識(shí)別，從而導(dǎo)致與被識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)系在一起的安全需要無(wú)法顯露出來(lái)。（8）保險(xiǎn)需求的非迫切性。變現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是保險(xiǎn)需求可能是若干年以后的事情，也就是說(shuō)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是為了滿(mǎn)足相當(dāng)一段時(shí)間后才產(chǎn)生的需要。二是風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生具有偶然性，發(fā)生的概率十分小，因此買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)并不是十分要緊的事。三、贊美的運(yùn)用p61（舉例子）人多半喜歡聽(tīng)人講好話(huà)，但講好話(huà)并不是一件容易的事。如果馬屁拍的不當(dāng)，后果可想而知。美言一句三冬暖！針對(duì)不同身份和地位的人，我們要有不同的贊美詞。（1）年輕人（2）夫或父（3）母或妻（4）長(zhǎng)輩（5）企業(yè)主四、客戶(hù)資料收集p62(舉例子)通常我們可以由言談技巧、輕松的對(duì)話(huà)來(lái)拉近彼此間的距離，以便更深入的了解客戶(hù)，并尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)期導(dǎo)入主題。（1）基本資料（2）教育背景（3）工作背景五、LSCPA技巧p67（舉例子）（1）L代表仔細(xì)聆聽(tīng)。要以誠(chéng)懇的態(tài)度細(xì)心聽(tīng)取顧客談話(huà)的內(nèi)容，仔細(xì)的觀察顧客的言行，弄清顧客拒絕的真實(shí)含義，并采取相應(yīng)的反映。例(2)S尊重和體恤(3)C澄清異議(4)P提出想法(5)A要求行動(dòng)六、處理顧客拒絕的方法p68（舉例子）（1）直接法（2）詢(xún)問(wèn)法（3）緩和反擊法（4）轉(zhuǎn)移法（5）實(shí)例分析法（6）間接否定法（7）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法（8）矛盾法第四篇：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)這是兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。－－羅伯特龐德（世界形象設(shè)計(jì)大師）良好的開(kāi)端,就是成功的一半?！黄?日本壽險(xiǎn)推銷(xiāo)之神)...開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)：開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)的技巧開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)要新穎神奇，引人入勝。開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)要有突出創(chuàng)意，動(dòng)人心扉，扣人心弦。開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)要贏得對(duì)方的歡心，贏得客戶(hù)的喜歡。開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)要誠(chéng)實(shí)可信，純樸真誠(chéng)，讓客戶(hù)值得信任。開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)要站在對(duì)方角度上講話(huà)，讓他覺(jué)得我在幫助他們。開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)要有親和力，和藹可親。開(kāi)門(mén)講話(huà)一定要微笑，態(tài)度一定要和藹；語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定，神情一定要自若。a、您好！我是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)代表，本月是