【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格、實(shí)施應(yīng)對(duì)/ 71廣告與促銷(xiāo)宣傳，開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提高應(yīng)對(duì)能力。A、營(yíng)銷(xiāo)策略評(píng)估B、了解顧客消費(fèi)偏好和潛在需求 C、了解自身優(yōu)勢(shì)和不足 D、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，達(dá)到(B)的目的，在明確顧客群后開(kāi)展目標(biāo)顧客促銷(xiāo)，市場(chǎng)細(xì)分后開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，全方位拓展新的市場(chǎng)領(lǐng)域。A、營(yíng)銷(xiāo)策略評(píng)估B、了解顧客消費(fèi)偏好和潛在需求 C、了解自身優(yōu)勢(shì)和不足 D、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，可以進(jìn)一步(C)，從而提高服務(wù)水平，有針對(duì)性的實(shí)施設(shè)備設(shè)施改造。推行差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，有所為有所不為。A、營(yíng)銷(xiāo)策略評(píng)估B、了解顧客消費(fèi)偏好和潛在需求 C、了解自身優(yōu)勢(shì)和不足 D、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，可以（D）。A、有所為有所不為 B、針對(duì)目標(biāo)顧客促銷(xiāo) C、開(kāi)發(fā)重點(diǎn)客戶市場(chǎng) D、及時(shí)調(diào)整價(jià)格2市場(chǎng)需求調(diào)研內(nèi)容包括：國(guó)民經(jīng)濟(jì)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模和速度；地方交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及變化趨勢(shì)；新城區(qū)與道路設(shè)計(jì)規(guī)劃及發(fā)/ 71展?fàn)顩r；各類(lèi)油品的需求結(jié)構(gòu)及分布；市場(chǎng)需求季節(jié)性變化；還包括(C)。A、用戶類(lèi)型及特點(diǎn)等基本情況 B、各類(lèi)用戶的需求水平及其變化 C、區(qū)域內(nèi)油品市場(chǎng)需求總量及其變化 D、各類(lèi)用戶購(gòu)油的心理傾向2確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)通常分四步，其中(C)階段就是要與決策者溝通，充分理解決策者的意圖。A、擬定提綱 B、確定問(wèn)題 C、明確目標(biāo) D、掌握資料2確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)通常有若干步，其中(D)指的就是要充分了解與本企業(yè)和成品油市場(chǎng)相關(guān)的各種歷史和發(fā)展趨勢(shì)，包括：以前的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、歷史銷(xiāo)售量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)狀況、技術(shù)水平等。A、擬定提綱 B、確定問(wèn)題 C、明確目標(biāo) D、掌握資料在確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟后，市場(chǎng)調(diào)研人員應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的決策問(wèn)題有了比較清楚的了解，范圍比較明確。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)入到將經(jīng)營(yíng)管理的決策問(wèn)題轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)調(diào)研(B)階段。A、擬定提綱 B、確定問(wèn)題 C、明確目標(biāo) D、掌握資料3確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和目標(biāo)前，調(diào)研人員可以預(yù)先(A)，咨詢行業(yè)專(zhuān)家，以便了解更多的行業(yè)知識(shí)。A、擬定提綱(B)確定問(wèn)題(C)明確目標(biāo)(D)掌握資料3通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，企業(yè)可以對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)潛力、滿足程度、競(jìng)爭(zhēng)情況等進(jìn)行分析對(duì)比，使企業(yè)及時(shí)做出生產(chǎn)、銷(xiāo)售、開(kāi)拓新/ 71市場(chǎng)的決策，以更好適應(yīng)市場(chǎng)的需要，這將有利于(A)。A、挖掘市場(chǎng)新機(jī)會(huì)B、對(duì)特定顧客群制定有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 C、揚(yáng)長(zhǎng)避短 D、節(jié)約資源3細(xì)分后的子市場(chǎng)比較具體，企業(yè)比較容易了解消費(fèi)者的需求，并根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)力量，確定自己的服務(wù)對(duì)象，即目標(biāo)市場(chǎng)。這將有利于(B)。A、挖掘市場(chǎng)新機(jī)會(huì)B、對(duì)特定顧客群制定有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 C、揚(yáng)長(zhǎng)避短 D、提高效率3在細(xì)分的市場(chǎng)上，信息容易了解和反饋，一旦消費(fèi)者的需求發(fā)生變化，企業(yè)可迅速調(diào)整策略，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，這也更有利于(B)。A、挖掘市場(chǎng)新機(jī)會(huì)B、對(duì)特定顧客群制定有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 C、揚(yáng)長(zhǎng)避短 D、提高效率3根據(jù)產(chǎn)品的三個(gè)基本層次，服務(wù)屬于油品的(B)。A、核心產(chǎn)品 B、擴(kuò)大產(chǎn)品 C、形式產(chǎn)品 D、基本產(chǎn)品3哪一種營(yíng)銷(xiāo)手段比較不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制(D)。A、讓價(jià)銷(xiāo)售 B、積分促銷(xiāo) C、禮品促銷(xiāo) D、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各種方式將有關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品的信息傳遞給消費(fèi)者或/ 71用戶，幫助說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，或至少是促使?jié)撛陬櫩蛯?duì)該企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任和好感的活動(dòng)稱(chēng)為(A)。A、促銷(xiāo)B、銷(xiāo)售 C、廣告D、營(yíng)銷(xiāo)3以下哪一種不屬于促銷(xiāo)的形式之一(D)。A、人員推銷(xiāo) B、銷(xiāo)售促進(jìn) C、廣告D、事件營(yíng)銷(xiāo)3著眼于信息的雙向溝通和面對(duì)面的情感交流，具有靈活性特點(diǎn)，有助于雙方保持練習(xí)，并且促銷(xiāo)人員能夠及時(shí)得到顧客購(gòu)買(mǎi)與否的反饋是(A)。A、人員推銷(xiāo) B、銷(xiāo)售促進(jìn) C、廣告D、事件營(yíng)銷(xiāo)油品讓價(jià)銷(xiāo)售屬于促銷(xiāo)方式的(B)。A、人員推銷(xiāo) B、銷(xiāo)售促進(jìn) C、廣告D、事件營(yíng)銷(xiāo)4品牌是一個(gè)復(fù)合的概念，以下(C)不是品牌包含的內(nèi)容。A、品牌名稱(chēng) B、品牌標(biāo)志C、廣告D、商標(biāo)4下列受法律保護(hù)的是(D)。A、品牌名稱(chēng) B、品牌標(biāo)志C、品牌D、商標(biāo)4中國(guó)石油的寶石花是(B)。A、品牌名稱(chēng) B、品牌標(biāo)志C、廣告D、標(biāo)志4客戶在購(gòu)物時(shí)，更偏愛(ài)于某種油品或服務(wù)的一種心理狀態(tài)稱(chēng)為(A)。A、客戶忠誠(chéng) B、客戶滿意C、客戶偏好D、客戶興趣4忠誠(chéng)的客戶的表現(xiàn)是(B)。A、不滿意而離開(kāi) B、滿意而留下C、不滿意卻留下/ 71D、滿意卻離開(kāi)4顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的在內(nèi)心可感知效果與期望相匹配的程度，它是一種顧客心理反映而不是一種行為，我們稱(chēng)為(A)。A、顧客滿意 B、顧客忠誠(chéng)C、顧客興趣D、顧客期望4顧客滿意的核心內(nèi)容是(C)。A、行為滿意 B、理念滿意 C、產(chǎn)品滿意 D、服務(wù)滿意4顧客滿意作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，在橫向?qū)用嫔?，不包?D)。A、行為滿意 B、視聽(tīng)滿意 C、產(chǎn)品滿意 D、員工滿意4顧客滿意作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，在縱向?qū)用嫔希话?D)層次。A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、理念滿意50、從個(gè)人層面來(lái)理解顧客滿意，顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，其高低程度取決于客戶的(C)兩個(gè)條件。A、感受和滿意 B、滿意和期望 C、感受和期望 D、理念和滿意5從企業(yè)層面來(lái)講，(D)是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)。A、顧客忠誠(chéng)度B、顧客期望值C、社會(huì)滿意 D、顧客滿意度5從企業(yè)層面理解顧客滿意度，企業(yè)的(B)是指企業(yè)的全部作業(yè)狀況帶給內(nèi)部員工和外部顧客的心理滿足。/ 71A、視覺(jué)滿意 B、行為滿意C、理念滿意D、員工滿意5企業(yè)(C)是企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。A、視覺(jué)滿意 B、行為滿意C、理念滿意D、員工滿意5客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，如果客戶提出的異議一時(shí)無(wú)法確定或者超出能力范圍，員工應(yīng)(B)。A、承諾一定解決 B、承諾限定期限答復(fù)C、答應(yīng)客戶的條件 D、什么都不做5客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)交談及時(shí)了解顧客的真實(shí)想法，若客戶可需求與自己的方案有不同，客戶經(jīng)理應(yīng)(A)。A、及時(shí)調(diào)整方案B、終止談判C、什么都不做 D、以上都不是5建立(A)是客戶關(guān)系管理的最基本手段。A、客戶檔案 B、銷(xiāo)售關(guān)系C、客戶合同D、其他5以下那一項(xiàng)不是客戶檔案的作用(D)。A、分析客戶需求 B、反映客戶消費(fèi)量 C、維護(hù)客戶關(guān)系D、反映客戶滿意度5對(duì)客戶檔案的(C)就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新，以供加油站管理決策人員作輔助參考決策。/ 71A、差異化管理B、建立C、動(dòng)態(tài)管理D、其他(A)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，按照不同的等級(jí)及貢獻(xiàn)率對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。A、差異化管理B、建立C、動(dòng)態(tài)管理D、其他60、客戶檔案管理的核心在于實(shí)現(xiàn)了客戶信息資源的(B)。A、程序化 B、有效共享C、差異化D、簡(jiǎn)單化二、多項(xiàng)選擇題（20題）在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB）A、客戶的期望 B、客戶的感知 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、抱怨和忠誠(chéng)客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、潛在B、開(kāi)發(fā)C、成長(zhǎng)D、成熟E、衰退F、終止客戶滿意可以從三個(gè)維度來(lái)衡量，它們是（ABC）A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) B、客戶所獲利益C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值 D、產(chǎn)品使用價(jià)值客戶客讓渡價(jià)值是指（AB）與之差。A、顧客總價(jià)值 B、顧客總成本 C、客戶期望值/ 71D、客戶得到實(shí)際價(jià)值影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ABC）A、客戶價(jià)值 B、客戶關(guān)系生命周期 C、貼現(xiàn)率 D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）A被關(guān)心B被傾聽(tīng)C服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化D迅速反應(yīng)客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ABCD）。A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高E、客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的所有類(lèi)型的產(chǎn)品下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AD）A、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度D、客戶需求的滿足率客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（ABCD）A、貨幣成本B、時(shí)間成本C、精力成本D、體力成本客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)/ 71買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值、1客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng) C、提高客戶忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解1CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理1客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（ABCDE）。A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制1客戶管理四項(xiàng)基礎(chǔ)工作中客戶維穩(wěn)措施內(nèi)容包括哪些（ABCDE）A、總結(jié)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)B、制定維穩(wěn)方案C、購(gòu)油分析 D、編寫(xiě)會(huì)談紀(jì)要E、維穩(wěn)工作進(jìn)度表1客戶管理四項(xiàng)基礎(chǔ)工作中客戶開(kāi)發(fā)方案內(nèi)容包括哪些（ABCD）A、總結(jié)客戶分析B、制定開(kāi)發(fā)方案C、編寫(xiě)會(huì)談紀(jì)要 D、開(kāi)發(fā)工作進(jìn)度表1廣西公司直銷(xiāo)目標(biāo)量化管理辦法適用對(duì)象主要包括：（ABC）A、客戶管理中心目標(biāo)量化B、分公司目標(biāo)量化 C、客戶經(jīng)理目標(biāo)量化D、加油站經(jīng)理目標(biāo)量化1直銷(xiāo)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)：（ABCD）/ 71A、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)職責(zé)B、客戶服務(wù)職責(zé)C、效益保障職責(zé) D、信息反饋職責(zé)1客戶等級(jí)評(píng)定依據(jù)（ABCD）A、客戶影響力B、客戶重要程度（影響力大小、影響范圍）C、信用程度D、月消費(fèi)額（油品和非油品）在職業(yè)經(jīng)理人才隊(duì)伍建設(shè)上，要不斷提高職業(yè)經(jīng)理的（ABDFG）“五種能力”，努力建設(shè)一支職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、國(guó)際化的職業(yè)經(jīng)理型人才隊(duì)伍。A、增量創(chuàng)效B、策略執(zhí)行C、中樞指揮D、客戶服務(wù) E、政策研究F、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)G、現(xiàn)場(chǎng)管理三、判斷題（8題）中國(guó)石油銷(xiāo)售公司發(fā)展理念是做最受信任的油品供應(yīng)服務(wù)商。（√）要突出高效優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，推進(jìn)CVM系統(tǒng)應(yīng)用，完善客戶全生命周期管理，提升客戶價(jià)值。（√）顧客滿意度調(diào)查由地（市）公司組織，每半年至少開(kāi)展一次，顧客滿意度調(diào)查后應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出服務(wù)改進(jìn)措施。（√）促銷(xiāo)就是公司為了告知、勸說(shuō)或提醒目標(biāo)市場(chǎng)顧客關(guān)注公司任何方面的信息，以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望、影響他們的消費(fèi)行為、保持和擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)、提升中國(guó)石油品牌形象而進(jìn)行的一系列交流、聯(lián)系、報(bào)道、說(shuō)服等活動(dòng)。（√）企業(yè)可以把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分為核心活動(dòng)、重要活動(dòng)和附屬性活動(dòng)三種。核心活動(dòng)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)，所以首先要根據(jù)核心活/ 71動(dòng)來(lái)確定相應(yīng)的職位（√）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（）客戶滿意=實(shí)際感知效果期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（√）CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（√）/ 71第七部分 成品油定價(jià)機(jī)制及相關(guān)一、單選題（）是資源運(yùn)作和庫(kù)存運(yùn)作結(jié)果的反映。A 銷(xiāo)售成本B 銷(xiāo)售收入C 資金收入D 配置計(jì)劃A目前中國(guó)石油已經(jīng)形成直煉、（）、進(jìn)口的多元化穩(wěn)定的成品油資源渠道。A 配置Ｂ外采Ｃ計(jì)劃Ｄ生產(chǎn)Ｂ某企業(yè)全月銷(xiāo)售計(jì)劃120萬(wàn)噸，其中汽油計(jì)劃80萬(wàn)噸，柴油計(jì)劃40萬(wàn)噸。實(shí)際執(zhí)行后當(dāng)月銷(xiāo)售量為100萬(wàn)噸，其中汽油60萬(wàn)噸、柴油40萬(wàn)噸，那么該企業(yè)全月銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行率為()%。B 87C 88D A股權(quán)企業(yè)結(jié)算價(jià)格是銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)（）的結(jié)算價(jià)格。Ａ所屬參股企業(yè) Ｂ所屬控股企業(yè)Ｃ所屬股權(quán)企業(yè)Ｄ所有企業(yè)Ｃ新的國(guó)內(nèi)成品油調(diào)整機(jī)制是當(dāng)（）個(gè)工作日滿足調(diào)價(jià)時(shí)，國(guó)內(nèi)油價(jià)適當(dāng)調(diào)整。Ａ ９Ｂ１０Ｃ２０Ｄ５Ｂ成品油營(yíng)銷(xiāo)工作的任務(wù)是擴(kuò)大是（）Ａ效益Ｂ 毛利Ｃ利潤(rùn)Ｄ銷(xiāo)量Ｂ推行（）旨在將營(yíng)銷(xiāo)策略有形化。Ａ月度營(yíng)銷(xiāo)意見(jiàn)制度Ｂ周例會(huì)Ｃ月度經(jīng)營(yíng)分析Ｄ日監(jiān)控Ａ/ 71高油價(jià)抑制需求、刺激生產(chǎn)，油價(jià)最終（）Ａ下跌Ｂ上升Ｃ穩(wěn)定Ｄ暴跌Ａ宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化直接影響成品油終端消費(fèi)各行業(yè)的發(fā)展，最終影響成品油（）Ａ總產(chǎn)量Ｂ總需求Ｃ總產(chǎn)量Ｄ總消耗 Ｂ1０、PMI以50%作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)弱的分界點(diǎn)。PMI指數(shù)在50%以上，反映經(jīng)濟(jì)總體（）；Ａ 衰退Ｂ 擴(kuò)張Ｃ企穩(wěn)Ｄ下滑Ｂ1１、公司成品油價(jià)格制定由（）負(fù)責(zé)根據(jù)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)小組確定的公司價(jià)格指導(dǎo)性方針、政策來(lái)集體制定公司價(jià)格。Ａ營(yíng)銷(xiāo)處Ｂ價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)小組 Ｃ價(jià)格管理委員會(huì) Ｄ價(jià)格管理辦公室Ｃ１２、價(jià)格監(jiān)督、檢查由（）統(tǒng)一組織，公司營(yíng)銷(xiāo)處、加油站管理處、財(cái)務(wù)處、審計(jì)處參與。價(jià)格管理辦公室根據(jù)階段性價(jià)格檢查內(nèi)容，擬定檢查方案、并提供相關(guān)價(jià)格文件，參與處室根據(jù)價(jià)格文件要求，對(duì)公司批發(fā)、直銷(xiāo)、加油站掛牌價(jià)、IC卡消費(fèi)情況進(jìn)行系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，檢查是否執(zhí)行與公司價(jià)格文件相符合。Ａ