【文章內(nèi)容簡介】 、桑拿中心、美容美發(fā)店等企業(yè)。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境優(yōu)美。服務(wù)場所環(huán)境整潔；服務(wù)設(shè)施齊全、功能良好；消防、安全、禁煙等各種標(biāo)識清晰正確；因地制宜綠化、美化、凈化環(huán)境，門前“三包”落實。服務(wù)熱情。服務(wù)態(tài)度熱情周到，用語文明，講普通話；能主動為客戶和消費者排憂解難。誠實守信。講究職業(yè)道德，積極推行社會服務(wù)承諾；在醒目位置設(shè)意見箱、公開投訴電話；有高效的投訴處理機制。制度健全。依法經(jīng)營，有健全的管理制度和服務(wù)規(guī)范；商品質(zhì)量管理嚴格，商品價格管理規(guī)范，實行明碼標(biāo)價，標(biāo)識相符，做到讓消費者安全放心。敬業(yè)高效。員工敬業(yè)愛崗，遵章守紀(jì)；員工隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平較高；群眾滿意度高。六、時間步驟全市商貿(mào)行業(yè)“創(chuàng)文明城市、建滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動從4月開始至12月底結(jié)束，分三個階段實施：宣傳發(fā)動階段(4月至5月上旬)。市商務(wù)局成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)商貿(mào)行業(yè)“創(chuàng)文明城市，建滿意窗口”活動實施方案及考核細則，安排部署工作。組織實施階段(5月中旬至8月底)。對照 “八比八看”、“五條標(biāo)準(zhǔn)”，通過自我排查、問卷調(diào)查、電話回訪，民意測評等方式廣泛征求群眾、顧客的意見、建議和要求，認真查找存在的問題和不足，著力查找服務(wù)態(tài)度是否熱情、服務(wù)環(huán)境是否整潔、服務(wù)方式是否便捷、服務(wù)設(shè)施是否到位、服務(wù)質(zhì)量是否實現(xiàn)了零投訴，并針對存在的問題和不足，制定整改措施，落實整改責(zé)任。市商務(wù)局將根據(jù)《201 年全國文明城市檢查測評體系》開展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪督查，發(fā)現(xiàn)問題將全市通報。迎檢鞏固階段(9月至12月)。全面總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范活動的經(jīng)驗和成果，進一步完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)程序，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，加大奉獻社會力度，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動向更廣更深的領(lǐng)域深入發(fā)展。結(jié)合市文明辦的安排，組織我市商貿(mào)行業(yè)窗口示范單位積極參加“雞西市弘揚雞西人精神“十、百、千”優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動”評比。即：在全（地）市評出十個文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位、百個文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位、千個文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進個人，予以表彰。提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。開展“創(chuàng)文明城市，建滿意窗口”活動，是商貿(mào)行業(yè)加強自身建設(shè)，提升服務(wù)水平的重要舉措，也是深化文明城市創(chuàng)建工作的一項重要內(nèi)容，事關(guān)城市形象。因此，各商貿(mào)企業(yè)要高度重視，充分認識到“創(chuàng)文明城市、建滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要性和必要性，認真做好本企業(yè)活動的策劃組織工作。搞好結(jié)合,精心組織。積極開展“百城萬店無假貨”、“誠信興商宣傳”等活動，精心制定活動方案，嚴格對照《2011年全國文明城市檢查測評體系》的考評標(biāo)準(zhǔn)，逐條予以落實，把活動貫穿于實際工作，以活動開展促工作進步，以工作成效檢驗活動成果。加強宣傳,營造氛圍。充分利用網(wǎng)站、板報、宣傳欄、簡報、?？?、廣播、懸掛宣傳標(biāo)語等多種形式，加大活動宣傳力度，積極營造文明風(fēng)尚的良好氛圍。同時，善于發(fā)現(xiàn)工 作中涌現(xiàn)的先進典型和先進經(jīng)驗，并及時總結(jié)、上報、推動整個活動有效開展。附件：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位”標(biāo)準(zhǔn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位”標(biāo)準(zhǔn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進個人”標(biāo)準(zhǔn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”宣傳口號 附件1：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位”標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生良好，“門前三包”到位，地面無垃圾、煙頭，墻體無亂貼亂掛和非法“小廣告”。營業(yè)場所環(huán)境整潔，設(shè)施齊全，消防安全設(shè)施完好；秩序良好；廳外無機動車、自行車亂停亂放。在醒目位置張貼文明服務(wù)的宣傳內(nèi)容；設(shè)立服務(wù)承諾和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。在醒目位置設(shè)立固定舉報電話和群眾意見箱，確定專人受理。各類業(yè)務(wù)服務(wù)指示牌準(zhǔn)確到位，柜外有顧客休息場所、意見簿。開展行業(yè)誠信建設(shè)，服務(wù)承諾制度公示；營業(yè)員堅守崗位，服務(wù)快捷，服務(wù)規(guī)范，文明用語，禮貌待客，態(tài)度良好。無假冒偽劣、“三無”、過期商品；商品及服務(wù)等明碼標(biāo)價；不誤導(dǎo)游客消費。有高效的投訴處理機制（查閱投訴處理記錄）。附件2：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位”標(biāo)準(zhǔn)容貌整齊美觀。①營業(yè)（辦事）場所名稱牌和營業(yè)時間牌做到統(tǒng)一、清晰。②地面、墻面、柜臺做到整潔干凈，門窗玻璃明凈，臺席和業(yè)務(wù)標(biāo)志牌布局合理。③營業(yè)廳（辦事廳）和工作人員坐席周圍不得堆放個人物品及雜物，各類業(yè)務(wù)單冊做到擺放有序。④營業(yè)廳（辦事廳）的營業(yè)工作計算機、點鈔機、打印機等設(shè)備做到整潔衛(wèi)生。設(shè)施配套齊全。①營業(yè)廳（辦事廳）設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有必備的用具和茶水。營業(yè)柜內(nèi)配備點鈔機和身份證鑒別儀。②設(shè)立值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日。③設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報電話，確定專人受理。④設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。⑤設(shè)立的時鐘、日歷牌以及資費表、稅率表、利率表、意見箱（意見簿）要做到懸掛合理、張貼整齊、修改及時、準(zhǔn)確無誤。⑥各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。⑦有條件的設(shè)立電子觸摸屏和電子顯示屏，錄入相關(guān)資料，便于群眾查詢，并設(shè)置文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范有序。①營業(yè)員（工作人員）統(tǒng)一著裝上崗，保持儀表端莊，整潔大方，并端正佩戴工號牌或臺席前放置工號桌牌，星級服務(wù)窗口必須在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一的營業(yè)員公示牌。②營業(yè)員（工作人員）接待客戶時應(yīng)做到精神 飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并主動向客戶道歉，虛心接受客戶的批評和建議。③推行微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語，多數(shù)營業(yè)員（工作人員）使用流利的普通話。④落實了首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。⑤制定行業(yè)操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴格執(zhí)行。⑥工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平。⑦各項工作任務(wù)或經(jīng)濟指標(biāo)在同一部門完成最好或處于領(lǐng)先水平。附件3：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進個人”標(biāo)準(zhǔn)政治思想好。嚴格遵守國家法律、法規(guī)和單位各項規(guī)章制度，誠實正直，信守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。遵守國家的保密原則，尊重客戶意愿，不對外泄露客戶的保密資料，具有良好的職業(yè)道德。服務(wù)熱情高。工作期間精神飽滿，注意力高度集中，保持微笑服務(wù)，準(zhǔn)確使用規(guī)范化文明用語，并能使用流利的普通話。對客戶的