【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、桑拿中心、美容美發(fā)店等企業(yè)。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境優(yōu)美。服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境整潔；服務(wù)設(shè)施齊全、功能良好；消防、安全、禁煙等各種標(biāo)識(shí)清晰正確；因地制宜綠化、美化、凈化環(huán)境，門前“三包”落實(shí)。服務(wù)熱情。服務(wù)態(tài)度熱情周到，用語(yǔ)文明，講普通話；能主動(dòng)為客戶和消費(fèi)者排憂解難。誠(chéng)實(shí)守信。講究職業(yè)道德，積極推行社會(huì)服務(wù)承諾；在醒目位置設(shè)意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話；有高效的投訴處理機(jī)制。制度健全。依法經(jīng)營(yíng)，有健全的管理制度和服務(wù)規(guī)范；商品質(zhì)量管理嚴(yán)格，商品價(jià)格管理規(guī)范，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)識(shí)相符，做到讓消費(fèi)者安全放心。敬業(yè)高效。員工敬業(yè)愛(ài)崗，遵章守紀(jì)；員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平較高；群眾滿意度高。六、時(shí)間步驟全市商貿(mào)行業(yè)“創(chuàng)文明城市、建滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)從4月開(kāi)始至12月底結(jié)束，分三個(gè)階段實(shí)施：宣傳發(fā)動(dòng)階段(4月至5月上旬)。市商務(wù)局成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)商貿(mào)行業(yè)“創(chuàng)文明城市，建滿意窗口”活動(dòng)實(shí)施方案及考核細(xì)則，安排部署工作。組織實(shí)施階段(5月中旬至8月底)。對(duì)照 “八比八看”、“五條標(biāo)準(zhǔn)”，通過(guò)自我排查、問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪，民意測(cè)評(píng)等方式廣泛征求群眾、顧客的意見(jiàn)、建議和要求，認(rèn)真查找存在的問(wèn)題和不足，著力查找服務(wù)態(tài)度是否熱情、服務(wù)環(huán)境是否整潔、服務(wù)方式是否便捷、服務(wù)設(shè)施是否到位、服務(wù)質(zhì)量是否實(shí)現(xiàn)了零投訴，并針對(duì)存在的問(wèn)題和不足，制定整改措施，落實(shí)整改責(zé)任。市商務(wù)局將根據(jù)《201 年全國(guó)文明城市檢查測(cè)評(píng)體系》開(kāi)展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪督查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將全市通報(bào)。迎檢鞏固階段(9月至12月)。全面總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成果，進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)程序，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，加大奉獻(xiàn)社會(huì)力度，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)向更廣更深的領(lǐng)域深入發(fā)展。結(jié)合市文明辦的安排，組織我市商貿(mào)行業(yè)窗口示范單位積極參加“雞西市弘揚(yáng)雞西人精神“十、百、千”優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”評(píng)比。即：在全（地）市評(píng)出十個(gè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位、百個(gè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位、千個(gè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，予以表彰。提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展“創(chuàng)文明城市，建滿意窗口”活動(dòng)，是商貿(mào)行業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，提升服務(wù)水平的重要舉措，也是深化文明城市創(chuàng)建工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，事關(guān)城市形象。因此，各商貿(mào)企業(yè)要高度重視，充分認(rèn)識(shí)到“創(chuàng)文明城市、建滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要性和必要性，認(rèn)真做好本企業(yè)活動(dòng)的策劃組織工作。搞好結(jié)合,精心組織。積極開(kāi)展“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”、“誠(chéng)信興商宣傳”等活動(dòng)，精心制定活動(dòng)方案，嚴(yán)格對(duì)照《2011年全國(guó)文明城市檢查測(cè)評(píng)體系》的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，逐條予以落實(shí)，把活動(dòng)貫穿于實(shí)際工作，以活動(dòng)開(kāi)展促工作進(jìn)步，以工作成效檢驗(yàn)活動(dòng)成果。加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。充分利用網(wǎng)站、板報(bào)、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、專刊、廣播、懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)等多種形式，加大活動(dòng)宣傳力度，積極營(yíng)造文明風(fēng)尚的良好氛圍。同時(shí)，善于發(fā)現(xiàn)工 作中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)總結(jié)、上報(bào)、推動(dòng)整個(gè)活動(dòng)有效開(kāi)展。附件：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”標(biāo)準(zhǔn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位”標(biāo)準(zhǔn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”標(biāo)準(zhǔn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”宣傳口號(hào) 附件1：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生良好，“門前三包”到位，地面無(wú)垃圾、煙頭，墻體無(wú)亂貼亂掛和非法“小廣告”。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境整潔，設(shè)施齊全，消防安全設(shè)施完好；秩序良好；廳外無(wú)機(jī)動(dòng)車、自行車亂停亂放。在醒目位置張貼文明服務(wù)的宣傳內(nèi)容；設(shè)立服務(wù)承諾和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。在醒目位置設(shè)立固定舉報(bào)電話和群眾意見(jiàn)箱，確定專人受理。各類業(yè)務(wù)服務(wù)指示牌準(zhǔn)確到位，柜外有顧客休息場(chǎng)所、意見(jiàn)簿。開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，服務(wù)承諾制度公示；營(yíng)業(yè)員堅(jiān)守崗位，服務(wù)快捷，服務(wù)規(guī)范，文明用語(yǔ)，禮貌待客，態(tài)度良好。無(wú)假冒偽劣、“三無(wú)”、過(guò)期商品；商品及服務(wù)等明碼標(biāo)價(jià)；不誤導(dǎo)游客消費(fèi)。有高效的投訴處理機(jī)制（查閱投訴處理記錄）。附件2：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵單位”標(biāo)準(zhǔn)容貌整齊美觀。①營(yíng)業(yè)（辦事）場(chǎng)所名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌做到統(tǒng)一、清晰。②地面、墻面、柜臺(tái)做到整潔干凈，門窗玻璃明凈，臺(tái)席和業(yè)務(wù)標(biāo)志牌布局合理。③營(yíng)業(yè)廳（辦事廳）和工作人員坐席周圍不得堆放個(gè)人物品及雜物，各類業(yè)務(wù)單冊(cè)做到擺放有序。④營(yíng)業(yè)廳（辦事廳）的營(yíng)業(yè)工作計(jì)算機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備做到整潔衛(wèi)生。設(shè)施配套齊全。①營(yíng)業(yè)廳（辦事廳）設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺(tái)，配有必備的用具和茶水。營(yíng)業(yè)柜內(nèi)配備點(diǎn)鈔機(jī)和身份證鑒別儀。②設(shè)立值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日。③設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報(bào)電話，確定專人受理。④設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。⑤設(shè)立的時(shí)鐘、日歷牌以及資費(fèi)表、稅率表、利率表、意見(jiàn)箱（意見(jiàn)簿）要做到懸掛合理、張貼整齊、修改及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤。⑥各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語(yǔ)、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。⑦有條件的設(shè)立電子觸摸屏和電子顯示屏，錄入相關(guān)資料，便于群眾查詢，并設(shè)置文明禮貌用語(yǔ)、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范有序。①營(yíng)業(yè)員（工作人員）統(tǒng)一著裝上崗，保持儀表端莊，整潔大方，并端正佩戴工號(hào)牌或臺(tái)席前放置工號(hào)桌牌，星級(jí)服務(wù)窗口必須在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)員公示牌。②營(yíng)業(yè)員（工作人員）接待客戶時(shí)應(yīng)做到精神 飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問(wèn)耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并主動(dòng)向客戶道歉，虛心接受客戶的批評(píng)和建議。③推行微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，多數(shù)營(yíng)業(yè)員（工作人員）使用流利的普通話。④落實(shí)了首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。⑤制定行業(yè)操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。⑥工作人員工作差錯(cuò)率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平。⑦各項(xiàng)工作任務(wù)或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同一部門完成最好或處于領(lǐng)先水平。附件3：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”標(biāo)準(zhǔn)政治思想好。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和單位各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)正直，信守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶意愿，不對(duì)外泄露客戶的保密資料，具有良好的職業(yè)道德。服務(wù)熱情高。工作期間精神飽滿，注意力高度集中，保持微笑服務(wù)，準(zhǔn)確使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，并能使用流利的普通話。對(duì)客戶的