【文章內(nèi)容簡介】 絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。如果從話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看M2000的KPI統(tǒng)計，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。 現(xiàn)場測試分析接到投訴后在上述幾項分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場調(diào)整、現(xiàn)場解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時，需要去投訴現(xiàn)場進(jìn)行問題測試。一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號質(zhì)量；對于無法通過優(yōu)化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案,由現(xiàn)場測試人員采集數(shù)據(jù),向相關(guān)部門提交所需設(shè)備的需求表。而對于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場測試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點和時間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問題實例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問題原因，及時提出具體有效的解決方案。投訴處理案例實際分析3．1 信號問題處理 【問題描述】手機(jī)沒有信號的情況，我已經(jīng)跟中國聯(lián)通公司投訴了6次，均沒有幫我們解決。每次均說會協(xié)調(diào)解決，請我耐心等待，說是12個月做好，后來又說再等一個月，后來又說再等一個月，現(xiàn)在已經(jīng)到了2013年了，不可能再等下去了，我認(rèn)為聯(lián)通公司對于消費(fèi)者的這種態(tài)度是有問題的。沒有解決問題的方法，只是一味地拖延客戶時間，說好話，爭取讓客戶暫時不投訴，但是問題根本就不去想辦法解決。我們是在城市的中心區(qū)域，這種情況真的是無法接受的，萬一出現(xiàn)緊急情況，無法撥打電話，是很危險的。用戶具體地址：佛山市禪城區(qū)汾江南路里水村里水大道19號6樓 【處理過程】經(jīng)過對投訴點的測試，發(fā)現(xiàn)投訴點2/3G大部分時間基本無網(wǎng)絡(luò)，靠窗臺位置信號很弱，基本沒有網(wǎng)速。2G收到距離投訴點771米的占用光明職中D3[25193]基站信號（站高：60米 方向：320度 下傾：8+0），平均RxLev：100dBm。3G收到距離投訴點771米的光明職中W3[20,423]基站信號（站高：60米 方向：295度 下傾：8+7）；平均RSCP：105dBm Ec/Io：10dB。投訴點是在城中村內(nèi)的一棟6層樓房，用戶樓房四面都有樓房阻擋，特別是西、南、北面都有在建的高樓，用戶位置基本是占用東面771米的光明職中基站信號，在光明職中基站觀察與用戶位置也有樓房阻擋，方向角和傾角都在合理范圍，暫無優(yōu)化調(diào)整空間，離投訴點100米已有宏站規(guī)劃（瀾石里水），建議網(wǎng)建加快建設(shè)解決此區(qū)域的信號問題?！就对V點地理位置】用戶樓道室外環(huán)境照：用戶室內(nèi)及樓房環(huán)境照：光明職中基站觀察用戶位置：室內(nèi)W網(wǎng)覆蓋情況：現(xiàn)場測試投訴點室內(nèi)W網(wǎng)主要占光明職中W3[20,423]基站信號；平均RSCP：105dBm Ec/Io：10dB。RSCP:EC/IO:室外G網(wǎng)覆蓋情況：現(xiàn)場測試投訴點室內(nèi)G網(wǎng)占用光明職中D3[25193]基站信號，平均RxLev：100dBm?！究偨Y(jié)】處理信號問題的關(guān)鍵是現(xiàn)場了解用戶的無線環(huán)境及現(xiàn)場信號覆蓋情況，根據(jù)現(xiàn)場測試的數(shù)據(jù)對周邊基站進(jìn)行詳細(xì)的勘察，考慮周邊基站優(yōu)化的可行性，并嘗試對主覆蓋基站進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，如沒有明顯效果就必須對已調(diào)整基站進(jìn)行復(fù)原，進(jìn)一步對問題點提出資源需求（包括宏站建設(shè)、室分需求、微型直放站），以解決用戶的深度覆蓋問題。3．2語音問題處理(硬件問題)【問題描述】客戶經(jīng)理***來電反映上述位置較多用戶反映無信號，影響到正常使用，且已收到代理商投訴，現(xiàn)要求我司查詢是否有信號故障問題，且要求我司查詢后回復(fù)客戶經(jīng)理與回復(fù)代理商，代理商電話：***，致電*** 用戶表示之前的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋一直是正常的，從上個星期五開始才出現(xiàn)此情況，要求查明是否存在故障，請網(wǎng)絡(luò)部再次核實清楚。地址：樂從鎮(zhèn)黎湖工業(yè)區(qū) 【現(xiàn)場測試情況】現(xiàn)場聯(lián)系代理商***，用戶反映有較多用戶反映在上周黎湖工業(yè)區(qū)附近使用2G網(wǎng)絡(luò)撥打電話出現(xiàn)雙方都聽不到聲音，信號正常，現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)當(dāng)2G占用黎湖工業(yè)D1[49291]，TCH：691時出現(xiàn)雙方聽不到聲音的現(xiàn)象，經(jīng)后臺排查發(fā)現(xiàn)，黎湖工業(yè)D1[49291]上周3月12號進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻，此載頻占用的傳輸有故障，需要運(yùn)維排查，閉塞1小區(qū)TRX2（TCH：691）載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2（TCH：691）解決。投訴點室內(nèi)2G收到距離166米的黎湖工業(yè)D1[49291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：1+2）基站信號；平均RxLev：72dBm。投訴點3G室內(nèi)收到距離166米黎湖工業(yè)W1[ 49,291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號；平均RSCP：72dBm，Ec/Io：8dB?！竞笈_處理過程】經(jīng)鎖載頻撥打測試，發(fā)現(xiàn)占用主BCCH TRX0通話正常，逐步排查發(fā)現(xiàn)占用TRX2時存在投訴描述的現(xiàn)象。后臺再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業(yè)D1[49291]上周3月12號進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻。查詢該基站載頻時隙，發(fā)現(xiàn)該基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余載頻全部占用0框24槽位17端口，初步判斷1小區(qū)擴(kuò)容后，占用另外一條傳輸，該傳輸副鏈存在異常，需要相關(guān)人員排查。閉塞1小區(qū)TRX2載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投