【文章內(nèi)容簡介】 ，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。（四）示范帶動，樹立“標(biāo)桿”要把開展創(chuàng)建文明大道、文明單位、文明機(jī)關(guān)、文明征費(fèi)站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機(jī)結(jié)合起來，互為作用；共同營造講文明、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。抓好示范點。處領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費(fèi)和路政崗位示范點，抓出實效，發(fā)揮示范帶頭作用。同時，年底在處機(jī)關(guān)、征費(fèi)站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費(fèi)員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設(shè)”的先進(jìn)集體和先進(jìn)個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標(biāo)桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人，使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊。以此促進(jìn)全處干部職工愛崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項工作任務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（五）總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結(jié)合的辦法，由處領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室對重點部門和崗位進(jìn)行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結(jié)會議，通報考評情況、總結(jié)經(jīng)驗、表彰先進(jìn)，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日第三篇：微笑服務(wù)實施方案辰坤干線微笑服務(wù)實施方案一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的迎接客運(yùn)旺季的到來，以最佳的精神面貌服務(wù)旅客和貨主。加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。加強(qiáng)服務(wù)意識，營造一個良好服務(wù)氣氛。二、“微笑服務(wù)月”具體操作活動評選規(guī)則：服務(wù)之星活動自2011年12月份開始，每月評選出兩位“服務(wù)之星”評比對象：廣州客服部、運(yùn)作部評選條件條件職業(yè)形象符合客服標(biāo)準(zhǔn)要求條件遵守公司各項規(guī)章制度 條件為客戶提供微笑與滿意服務(wù)條件管理層的提議評比形式每天旅客意見反饋(各營業(yè)場所的旅客意見箱)，無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，綜合管理部收集整理。每天服務(wù)評分表記錄反饋，無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，月底匯總得分每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予綜合管理部匯總公布。綜合管理部負(fù)責(zé)對員工的出勤情況進(jìn)行抽查，并予以記錄及公布。綜合管理部根據(jù)以上公布的結(jié)果按次序評比出結(jié)果。具體操作A、旅客意見收集制作若干個旅客意見箱放置于營業(yè)部、候車室、車廂等一線營業(yè)場所，收集旅客意見根據(jù)南京總部客服對客戶的電話回訪記錄，收集匯總根據(jù)客車錄像查看乘務(wù)員的服務(wù)狀況調(diào)出話務(wù)員的通話錄音，查看其是否符合電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)B、公司管理層意見收集綜合管理部人員巡查記錄較好或較差的現(xiàn)象每位公司員工在平時工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會綜合管理部。C、宣傳與公布在售票臺制作一幅較大的乘車須知，在員工通道制作一幅較大的服務(wù)人員公示榜。制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。實施步驟第一階段：方案制定：培訓(xùn)微笑服務(wù)，12月3日5日。第二階段：宣傳到位：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，12月5日12月7日。第三階段：執(zhí)行實施：每位公司員工推行微笑服務(wù)，12月8日12月31日第四階段：評選頒獎：2012年1月1日3日 評選出的“服務(wù)之星”，頒發(fā)獎狀和100元獎金。附件旅客意見反饋表服務(wù)禮儀評分表第四篇：“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動實施方案“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動實施方案為深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)我公司文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，樹立黃山公司服務(wù)窗口形象，構(gòu)建和諧文明高速公路，促進(jìn)公司又好又快發(fā)展，根據(jù)省廳和集團(tuán)統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內(nèi)深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想圍繞征費(fèi)中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅持和改進(jìn)文明用語、微笑服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營管理環(huán)境。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為確?！拔⑿Ψ?wù)，溫馨交通”活動有序進(jìn)行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長，收費(fèi)部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費(fèi)站主要負(fù)責(zé)人為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本次活動的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。三、活動內(nèi)容圍繞建設(shè)高速公路運(yùn)營管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建設(shè)高速公路運(yùn)營管理文化理念”、“三學(xué)三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促使員工服務(wù)形象達(dá)到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。“建設(shè)高速公路運(yùn)營管理文化理念”：進(jìn)一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運(yùn)營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自信有為、規(guī)范細(xì)致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習(xí)慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵?！叭龑W(xué)三促”：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)驗，促進(jìn)我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)做法，促使本單位工作上新的臺階；學(xué)習(xí)身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。收費(fèi)管理“六個百分之百”：一是微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、