【文章內容簡介】 ，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務規(guī)范培訓，經考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。（四）示范帶動，樹立“標桿”要把開展創(chuàng)建文明大道、文明單位、文明機關、文明征費站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機結合起來，互為作用；共同營造講文明、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。抓好示范點。處領導小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發(fā)揮示范帶頭作用。同時，年底在處機關、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設”的先進集體和先進個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領身邊的人，使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊。以此促進全處干部職工愛崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項工作任務做出應有的貢獻。（五）總結經驗，鞏固成果11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結合的辦法，由處領導小組和辦公室對重點部門和崗位進行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結會議，通報考評情況、總結經驗、表彰先進，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日第三篇：微笑服務實施方案辰坤干線微笑服務實施方案一、舉辦“微笑服務月”目的迎接客運旺季的到來，以最佳的精神面貌服務旅客和貨主。加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質。加強服務意識，營造一個良好服務氣氛。二、“微笑服務月”具體操作活動評選規(guī)則：服務之星活動自2011年12月份開始，每月評選出兩位“服務之星”評比對象：廣州客服部、運作部評選條件條件職業(yè)形象符合客服標準要求條件遵守公司各項規(guī)章制度 條件為客戶提供微笑與滿意服務條件管理層的提議評比形式每天旅客意見反饋(各營業(yè)場所的旅客意見箱)，無論是優(yōu)或差的服務行為，綜合管理部收集整理。每天服務評分表記錄反饋，無論是優(yōu)或差的服務行為，月底匯總得分每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務行為予綜合管理部匯總公布。綜合管理部負責對員工的出勤情況進行抽查，并予以記錄及公布。綜合管理部根據(jù)以上公布的結果按次序評比出結果。具體操作A、旅客意見收集制作若干個旅客意見箱放置于營業(yè)部、候車室、車廂等一線營業(yè)場所，收集旅客意見根據(jù)南京總部客服對客戶的電話回訪記錄，收集匯總根據(jù)客車錄像查看乘務員的服務狀況調出話務員的通話錄音，查看其是否符合電話禮儀標準B、公司管理層意見收集綜合管理部人員巡查記錄較好或較差的現(xiàn)象每位公司員工在平時工作當中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務現(xiàn)象，知會綜合管理部。C、宣傳與公布在售票臺制作一幅較大的乘車須知，在員工通道制作一幅較大的服務人員公示榜。制作微笑服務宣傳標語，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務。實施步驟第一階段：方案制定：培訓微笑服務，12月3日5日。第二階段：宣傳到位：培訓微笑服務月基本運作，12月5日12月7日。第三階段：執(zhí)行實施：每位公司員工推行微笑服務，12月8日12月31日第四階段：評選頒獎：2012年1月1日3日 評選出的“服務之星”，頒發(fā)獎狀和100元獎金。附件旅客意見反饋表服務禮儀評分表第四篇：“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案為深入學習實踐科學發(fā)展觀，促進我公司文明優(yōu)質服務工作，提高服務水平，樹立黃山公司服務窗口形象，構建和諧文明高速公路，促進公司又好又快發(fā)展，根據(jù)省廳和集團統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內深入開展“微笑服務，溫馨交通”文明優(yōu)質服務活動，特制定本實施方案。一、指導思想圍繞征費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務至上”的方針，強化文明優(yōu)質服務，建立完善的文明優(yōu)質服務體系，堅持和改進文明用語、微笑服務，提高文明優(yōu)質服務水平，以增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。二、組織領導為確?！拔⑿Ψ?，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經理凡華敏為組長，副總經理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領導小組，負責本次活動的組織領導、監(jiān)督檢查和總結表彰工作。三、活動內容圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質量與工作效率、增加優(yōu)質文明服務舉措、創(chuàng)新優(yōu)質文明服務手段、塑造良好的文明形象等內容，開展以“建設高速公路運營管理文化理念”、“三學三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質服務活動，促使員工服務形象達到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務流程要熟，唱收唱付要勤，服務技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣?！敖ㄔO高速公路運營管理文化理念”：進一步培養(yǎng)和建設高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路文明優(yōu)質服務理念和習慣，深刻理解“微笑服務溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內涵?！叭龑W三促”：學習外省成功經驗，促進我處文明優(yōu)質服務工作；學習兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學習身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質服務水平不斷提高。收費管理“六個百分之百”：一是微笑服務達標率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務要真心，讓微笑服務發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、