【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表??我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。(二)個(gè)人建議碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。篇二：旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 xxxx學(xué)生認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告 xxxx 旅 游 系xxx酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告系別：專業(yè)：班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：成績(jī)：2012 年 01 月 11 日前言: “實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。只有將理論同實(shí)踐相聯(lián)系,才能更好的學(xué)習(xí)和理解理論，只有在實(shí)踐中才能將所學(xué)的知識(shí)加以運(yùn)用，同時(shí)得到最直接的信息反饋，從而可以明確學(xué)習(xí)的不足之處。實(shí)習(xí)對(duì)于我們旅游管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以使我們能夠聯(lián)系旅游企業(yè)的實(shí)際工作進(jìn)一步鞏固和深化所學(xué)基礎(chǔ)理論，并且基本掌握旅游管理專業(yè)的實(shí)踐技能。從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為以后學(xué)好后繼專業(yè)課以及培養(yǎng)實(shí)際工作能力打下一定的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)地概況: 實(shí)習(xí)時(shí)間: 2011年7月——2012年1月實(shí)習(xí)單位:上海寶隆美爵酒店實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介:上海寶隆美爵酒店坐落于上海著名商業(yè)區(qū)，周邊擁有眾多歷史人文景觀，毗鄰魯迅公園，多倫路文化街以及復(fù)旦大學(xué)。原身為寶隆賓館，1988年開業(yè)，在2007年經(jīng)過(guò)耗資數(shù)百萬(wàn)美元的擴(kuò)建以及重新裝修以全面符合美爵品牌的要求，以獨(dú)特的風(fēng)格及個(gè)性而聞名的每一家美爵酒店都與當(dāng)?shù)靥厣嗳诤希F(xiàn)代精湛的風(fēng)格與濃郁的海派風(fēng)韻相得益彰，酒店精心設(shè)計(jì)了風(fēng)格各異的餐廳及酒廊，從設(shè)計(jì)、裝潢、餐飲到服務(wù)，全都反映出當(dāng)?shù)氐淖瞠?dú)特風(fēng)格實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程七月份由學(xué)校統(tǒng)一安排坐車來(lái)到上海這個(gè)大城市，根據(jù)之前我們投的簡(jiǎn)歷，本次實(shí)習(xí)我和其他11名同學(xué)（6名男生，6名女生）在上海寶隆美爵酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。7月6號(hào)中午，結(jié)束了2個(gè)多小時(shí)的列車之旅，在上海虹橋火車站，我們踏上了酒店的專車，當(dāng)同學(xué)們還在談?wù)撋虾＿@個(gè)城市怎么樣的時(shí)候，我想有些同學(xué)已經(jīng)在考慮選哪個(gè)部門了 吧。經(jīng)過(guò)40多分鐘的車程，我們到達(dá)了酒店，酒店人事部周經(jīng)理接待了我們，當(dāng)時(shí)我們都很開心，感覺酒店對(duì)我們還是很重視的，在周經(jīng)理以及學(xué)校駐上海的指導(dǎo)老師的陪同下，愉快的用完午餐，周經(jīng)理請(qǐng)我們到酒店人事會(huì)議室進(jìn)行了簡(jiǎn)短的談話。通過(guò)此次的談話，我們了解了酒店的基本情況，并準(zhǔn)備第二天的面試。經(jīng)過(guò)一輪面試，在周經(jīng)理的推薦和分析下，我們一行12個(gè)同學(xué)進(jìn)入到不同的部門，我此次實(shí)習(xí)的部門是前廳禮賓部，面試的時(shí)候我主動(dòng)要求去前廳部，周經(jīng)理問(wèn)原因時(shí)我給的答案是“前廳部是客人進(jìn)入酒店第一個(gè)接觸的部門，見到的顧客形形色色，遇到的事情也多樣化，這樣更有挑戰(zhàn)性，更能鍛煉自己”。簡(jiǎn)單的交代下上班的注意事項(xiàng)，等待我們的是新一輪的挑戰(zhàn)。作為很多人沒有經(jīng)歷過(guò)的事情來(lái)了，“大家要上班了，雖然大家是實(shí)習(xí)生，但是我相信大家能夠以一個(gè)正式員工的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，我相信大家會(huì)做的很好，能夠勝任自己的工作。我祝大家工作順利開心！”這是周經(jīng)理對(duì)我們的期望，也是對(duì)我們的要