【文章內(nèi)容簡介】 份仍未中華人民共和國財政部公民，該人員可以申辦出境旅游領隊證。申請領隊證人員的業(yè)務培訓內(nèi)容包括：思想道德教育，涉外紀律教育，旅游政策法規(guī)，旅游目的地國家的基本情況，領隊人員的義務和職責。領隊證是由國家旅游局統(tǒng)一樣式并制作，有組團社所在地的省級或經(jīng)授權(quán)的地級市以上旅游行政管理部門發(fā)放。15年5月1日發(fā)布并實施的《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》中，規(guī)定了引導的基本要求是“一崗雙責”。導游領隊人員兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游的兩項職責。出境旅游領隊是組團社的代表。領隊對組團社與旅游者簽訂的旅游合同，負有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)。在整個行程中，當旅游者對“旅游行程表”的實施提出任何疑問或異議時，都應當由領隊負責解釋或說明?！堵眯猩鐥l例實施細則》規(guī)定：旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的下列行為屬于擅自改變旅游合同安排行程：1 減少游覽項目或者縮短游覽時間的；2增加或者變更旅游項目的；3增加購物次數(shù)或者延長購物時間的；4其他擅自改變旅游合同安排的行為?！堵糜畏ā芬?guī)定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。領隊操作實務 考點總結(jié)違反后由旅游主管部門責令改正，沒收非法所得，責令停業(yè)整頓，并處330萬元罰款；嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)驗許可證，對直接負責的主管人員和其他直接責任人，沒收違法所得，處200020000的罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。23 行前說明會一般告知的主要內(nèi)容有：1 作自我介紹；代表公司向全體旅游團人員致歡迎詞、表示感謝；3提示辦理托運行李和手提行李的規(guī)定和注意事項；4報告出境的順序及通關要求和規(guī)定；5分發(fā)護照（通行證），登機牌（座位姓名應按26個英文字母排序，需作說明）；6要求旅游者核對護照（通行證）、登機牌姓名等信息；7其他方面的安全提示和注意事項。出境旅游領隊在帶團實施行程計劃和服務中，經(jīng)常遇到不可抗力或者突發(fā)事件的影響，因此提高領隊業(yè)務技能，增強領隊應對與處理突發(fā)事件能力極為重要?！睹穹ㄍ▌t》《合同法》均對不可抗力做如下解釋：是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。不可抗力與突發(fā)事件的主要表現(xiàn)有1自然因素：臺風地震暴雨泥石流大霧等。2人為因素：戰(zhàn)爭 軍事行動 ** 罷工 示威游行 恐怖事件等。其他因素：交通工具故障或延誤 道路擁堵 人身意外傷亡 食物中毒 景點臨時關閉 游客滯留不歸 簽證或證件原因出入境受阻 錢物及證件被盜或遺失 戶外部分高危活動 以及故意行為?！堵糜畏ā芬?guī)定：因不可抗力或者旅行社 履行輔助人已盡合理注意義務人不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：*危機旅游者人身財產(chǎn)安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用由旅行社和旅游者分擔； *造成旅游者滯留的，旅行社應當領隊操作實務 考點總結(jié)采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用有旅游者承擔，增加的返程費用由旅行社和旅游者分擔。領隊處理突發(fā)事件的要點：1保持冷靜，趕赴現(xiàn)場或者積極幫助救援；2保護現(xiàn)場，獲取相關證據(jù)；3進行求助救援并報警（必要時求助領事館）；4及時報告組團社和地接社，聽從指示和安排；5索取和保管好報警記錄及相關原始資料或憑證；6做好穩(wěn)定其他旅游者情緒的工作，繼續(xù)進行后段帶團工作。29 領隊處理突發(fā)事件的訣竅： 發(fā)生重大事件，領隊必須在第一時間報告組團社，并始終保持聯(lián)系，執(zhí)行組團社處置方案；2依靠中國駐目的地國家使領館或地區(qū)相關部門及地接社，積極參與協(xié)調(diào)處置；3要掌握和熟知相關法律法規(guī)，如《旅行社條例》 和旅行社服務質(zhì)量賠償標準，以及旅游合同條款；4盡力做好各項取證工作，為事后處理保存或提供相關依據(jù)；5遇事不可驚慌，積極主動做好安撫工作，依法說理、以情動人，注意交流溝通方式；6要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化與升級。突發(fā)事件發(fā)生的預防：1重視開好行前說明會；2做到事前告知與提醒；3須真實說明與明確告知；4提醒旅游者購買保險。P50第三章領隊常用知識儲備1護照：境外使用，是本國發(fā)給的一種證明公民國籍和身份的合法證件。簽證：簽證制度是國家主權(quán)的象征，是一個國家對于其他國家的公民進行入境控制和管理的具體表現(xiàn)，以此打打牌維護國家安全及國內(nèi)社會秩序的目的。領隊操作實務 考點總結(jié)護照是持有者的國籍和身份的證明，簽證則是主權(quán)國準許外國公民或者本國公民出入境或者經(jīng)過國境的許可證明。3簽證的有效期、停留期、有效次數(shù)的區(qū)分。P61 4《申根公約》5個歐盟國家在盧森堡小城申根在85年簽署95年生效的合約。申根國家，申根公約國，申根區(qū)。目前有26個申根國，除挪威 冰島 瑞士和列支敦士登之外均為歐盟國家。英國 愛爾蘭 羅馬尼亞和保加利亞是歐盟國家但不是申根國家。ADS（Approved Destination Status）簽證即“被批準的旅游目的地國家”的簽證。此簽證在目的地國家境內(nèi)補課簽轉(zhuǎn)，不可延期，必須“團進團出”。6 簽注分六大類，其中個人旅游（G）團隊旅游（L）。世界上各航空公司一般均自行定義使用哪些字母作為艙位代號，在艙位代號上無統(tǒng)一的規(guī)定。OPEN機票，是指往返票回程日期和航班都沒有確定的機票，即在機票上不標明回程的日期和航班，標注有OPEN的字樣的，都被稱為OPEN票。9澳大利亞和新西蘭是兩個獨立的大海島，都設有嚴格的檢疫部門，是全球為數(shù)不多的海關檢查最嚴格或者說最苛刻的國家。該國家禁止攜帶肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、種子、動物等禁止入關。若需要帶食品入境，則必須在入境卡上申明，接受檢驗。該國家可以帶入的物品，但必須在抵達時間向檢疫官員出示相關證明文件，檢疫官員會查驗這些物品：1木器竹器及藤器；2毛皮、未制成的皮革品；3花種；4堅果仁；5動植物做的陳列紀念品及珍品；6嬰兒食物（每名嬰兒準攜帶1公斤）；7小量圣水。退稅定義：是指國家按規(guī)定對納稅人已納稅款的退還，即國家為鼓勵納稅人從事或擴大某種經(jīng)濟活動而給予的稅款退還。境外退稅是主要形式包括：現(xiàn)金退稅，信用卡退稅，旅行支票退稅，支付寶退稅。領隊操作實務 考點總結(jié)12境外退稅的一般流程P91 填單蓋章退稅。申根國家退稅注意事項：1購物退稅須在最后一站離境時辦理；2遇到申根國家之間的轉(zhuǎn)機離境，轉(zhuǎn)機停留時間小于3小時的，則需在上一站辦理退稅（或者咨詢前一站退稅辦理機構(gòu)，按申根國家當?shù)睾ｊP規(guī)定為準執(zhí)行）；3所有退稅物品，在未完成海關檢驗蓋章前，不可裝入行李托運，否則將無法辦理退稅；4乘坐早晚班機離境，辦理退稅手續(xù)完畢后，如遇銀行或退稅柜臺關閉時，則需要回國后到相關制定銀行辦理退稅。第四章出境旅游領隊應急知識儲備1相關法律法規(guī)有：《中國公民出境旅游突發(fā)事件應急預案》《旅游突發(fā)公共事件應急預案》。相關部門：旅游局、外交部、公安部。根據(jù)出國旅游目的地的安全狀況，國家有關部門將發(fā)布出境旅游提示、出境旅游勸告、出境旅游警告三個層次的預警信息。3根據(jù)事發(fā)地點、性質(zhì)、規(guī)模和影響，中國公民出境旅游突發(fā)事件分為特別重大（Ⅰ 級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）四級響應。4領隊代表組團社與旅游者簽署的協(xié)議書或者契約書內(nèi)容，應包括以下事項：1旅游行程發(fā)生變更或者增減旅游項目的主要原因；2旅游行程變更或者增減的主要項目；3變更或增減涉及的費用約定； 協(xié)議書或契約書簽署各方的義務和權(quán)利；5須雙方確認簽署（要求團隊所有旅游者簽字），并注明簽署日期。5 遇意外傷害的急救原則:1不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設法維持好現(xiàn)場秩序。2在不危及生命的情況下，一般不要隨意搬動傷者；領隊操作實務 考點總結(jié)3不要隨意給患者喝任何飲料和進食； 要及時呼救，設法求來著幫助，不要單獨留下傷者無人照看；5