【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)城市發(fā)生停電事故影響了客戶正常用電，客戶撥打了投訴電話，同時(shí)引起了當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的持續(xù)跟蹤報(bào)道，并有記者撥打95598了解有關(guān)情況，按照投訴分級(jí)原則，該投訴屬于（）投訴。A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般屬于《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中五級(jí)質(zhì)量事件的投訴，按照投訴分級(jí)原則，該投訴屬于（）投訴。A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般投訴工單被各省公司退回的工單，國(guó)網(wǎng)客服中心重新核對(duì)受理信息，（）內(nèi)重新處理或派發(fā)。A、10分鐘 B、5分鐘 C、60分鐘 D、20分鐘各省客服中心接收投訴工單后，應(yīng)分別在（）工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單。A、1個(gè) B、2個(gè) C、 D、對(duì)于特殊重大投訴由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于（）天，每天不少于（）次，每次回訪時(shí)間間隔不少于（）小時(shí)。A、2 B、2 C、1 D、2 第2頁(yè)/共5頁(yè)投訴升級(jí)處置，供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)（）個(gè)月內(nèi)投訴（）次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。A、3 B、3 C、3 D、5省客服中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心下派的搶修工單后（）分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。A、20 B、3 C、2 D、10地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心下派工單后（）分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。A、20 B、3 C、2 D、101搶修時(shí)間超過4小時(shí)的，每（）向本單位調(diào)控中心報(bào)告故障處理進(jìn)展情況。A、2小時(shí) B、30分鐘 C、半天 D、1小時(shí)1故障停送電信息發(fā)布（）內(nèi)派發(fā)的報(bào)修工單，可進(jìn)行工單合并，但不可回退至工單派發(fā)單位。A、2分鐘 B、10分鐘 C、30分鐘 D、5分鐘1對(duì)各省客服中心回退的一般訴求工單，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)重新核對(duì)受理信息，（）內(nèi)重新處理或派發(fā)。A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、60分鐘1同一事件催辦次數(shù)原則上不超過（）次。A、2 B、3 C、5 D、11申訴流程一般不超過（）個(gè)工作日，已辦結(jié)工單超過（）個(gè)日歷月未提出申訴的，視為放棄申訴。A、1 B、3 C、1 D、31停電原因消除送電后地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在（）分鐘內(nèi)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送現(xiàn)場(chǎng)送電時(shí)間。A、15 B、30 C、10 D、201各省公司營(yíng)銷部每（）組織一次對(duì)知識(shí)庫(kù)的全面審核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿足客戶化需求。A、3年 B、半年 C、1年 D、2年1某客戶致電95598反映某公司某110kV線路建設(shè)青苗補(bǔ)償不到位，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢1某客戶致電95598反映某供電公司家電賠償不及時(shí)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢某客戶致電95598反映某供電公司未按服務(wù)規(guī)范發(fā)放催費(fèi)通知單，該業(yè)務(wù)應(yīng)該派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映某供電公司工作人員錯(cuò)將鄰居催費(fèi)通知單給他，并催促其繳納電費(fèi)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映某供電公司設(shè)備出現(xiàn)噪音，多次反映但未得到有效解決，給業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映某電費(fèi)代售網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度差，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映某供電公司換表未提前通知，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢第3頁(yè)/共5頁(yè)2某客戶致電95598反映某供電公司施工后未及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映其半年未繳納電費(fèi)，也無人向其催費(fèi)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映電費(fèi)發(fā)票當(dāng)月抄表底數(shù)是2700，而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際底數(shù)是2580，抄收人員要求客戶先交納電費(fèi)，待客戶用電示數(shù)超過2700其再去抄表，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映所住住宅附近經(jīng)常停電，雖多次反映但一直未得到解決，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、咨詢2某客戶致電95598反映4天前反映的投訴工單一直沒有人給其回復(fù)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、催辦某客戶致電95598反映某營(yíng)業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)電腦無法使用，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。A、投訴 B、意見 C、舉報(bào) D、催辦三、判斷題（每題1分，10*1=10分）省客服中心按照停送電信息報(bào)送要求對(duì)停送電信息進(jìn)行審核，審核無誤后報(bào)送至國(guó)網(wǎng)客服中心。（）生產(chǎn)類停送電信息由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心編譯報(bào)送。（）某客戶致電95598要求供電公司打開表箱，配合其電力設(shè)施檢修，該業(yè)務(wù)應(yīng)派“服務(wù)申請(qǐng)”工單。（）各省營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)信息均應(yīng)錄入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。（）某客戶投訴反映3個(gè)問題，經(jīng)查實(shí)客戶反映的3個(gè)問題中有1個(gè)問題確實(shí)存在，其他兩個(gè)問題不存在，該投訴單認(rèn)定為屬實(shí)投訴。（）根據(jù)管理辦法，95598業(yè)務(wù)工單經(jīng)過審核后均可以申請(qǐng)“工單掛起”。（）由于電力運(yùn)行事故導(dǎo)致客戶家用電器損壞的，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后在做好客戶解釋情況下，直接轉(zhuǎn)其他部門處理。（）咨詢、建議工單均應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。（）申訴工單辦結(jié)后，由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行備注修正，不得人工干預(yù)。（）客戶撤訴，該投訴工單應(yīng)歸為“不屬實(shí)”投訴。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，4*5=20分）故障報(bào)修工單合并有哪些要求？請(qǐng)簡(jiǎn)述投訴屬實(shí)性有哪些判定條件？第4頁(yè)/共5頁(yè)請(qǐng)簡(jiǎn)述故障停送電信息報(bào)送流程及要求？請(qǐng)簡(jiǎn)述當(dāng)前公司系統(tǒng)故障報(bào)修存在的三種運(yùn)行模式，并簡(jiǎn)要繪制最終搶修流程。第5頁(yè)/共5頁(yè)第三篇：公司暫行管理辦法公司暫行管理辦法一．考勤管理辦法：執(zhí)行上、下班作息時(shí)間，上班在門衛(wèi)處簽到，每天簽到2次，上午上班一次，下午上班一次，上班遲到10分鐘，每次罰款10元，無故曠工每次罰款100元，每月請(qǐng)事假不得超過2天。無事無正當(dāng)理由不得請(qǐng)假，（孩子、父母家人事除外）。上班無故不簽到按曠工處理。出差回公司后填明事由。對(duì)請(qǐng)假需提前辦理請(qǐng)假條，非突發(fā)事件不得當(dāng)天請(qǐng)假，因工作早出晚歸工作時(shí)間不作具體調(diào)整，可視工