【文章內容簡介】 報主管部門經(jīng)理。1營銷人員應共同維護公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。1營銷人員之間應相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀律者，都應及時匯報營銷經(jīng)理。第四章 客戶接待制度一、現(xiàn)場接待程序（一）接待方式接待順序：一般情況下是按“誰主管誰負責”的原則進行接待，但若因主管專項業(yè)務的業(yè)務員外出而不在酒店，則由其他人員進行替補接待，同事之間要相互合作，和諧共處，要有互補精神。同樣若內勤有事外出，電話及傳真，在店業(yè)務員要及時接聽電話禮貌應答，并對傳真與內勤及時確認溝通并及時回傳。若客戶來訪時主動找某營銷人員，須主動將客戶轉交給該營銷人員接待。若該銷售員因事外出不在，也應禮貌接待不得怠慢。已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉交新客戶，反之則按按待原則進行正常接待。當值營銷人員都應清楚自己的業(yè)務范疇，沒有特殊原因，不準擅自跨業(yè)務范疇私自與客人進行價格的談判。如有特殊情況，應向營銷部經(jīng)理申報，及時找人替換。（二）接待流程在客戶上門時應由營銷人員注意觀察客戶是否來訪過，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。起立迎接客戶，攜帶銷售工具，面帶微笑，問候客戶或表示歡迎。根據(jù)客戶的需求將客戶帶入接待廳，若客人需要看會議室及客房房間，應嚴格按照帶客看房程序規(guī)范操作。把酒店產(chǎn)品進行全部展示（如會議廳、客房以及相關租賃單位的特色），如果客人因時間不能全部觀看，可以口頭進行一個簡短的介紹。讓客人熟悉酒店產(chǎn)品的多樣性。請客戶在洽談桌入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解。當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的提問，并不斷照應，表示已清楚客戶的疑問，并在客戶停頓時進行解答。在對客戶的疑問解答完畢后，留意、揣摩客人意圖及時作出判斷，并針對客戶的疑點，相應地給予解釋，以消除客戶的疑問。在客戶看完后，落座餐廳也或銷售部，根據(jù)客戶需要，再復述一遍客戶需求及達成的初步協(xié)議，對客房、會議價格進行溝通，并進行記錄，為合同的制定留下信息。將自己的名片遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并在來訪客戶登記表上對客戶情況進行盡可能詳細的記錄或請客戶留下聯(lián)系方式。注意與銷售主管和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。將客戶送出門，對客戶表示“這個時間段也有客戶進行問詢，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等結束語、歡送語。1清理洽談桌，并將桌椅擺放整齊。1在自己的個人工作筆記本上，對客戶進行詳細的客戶記錄。1應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能叫出客戶的名字。二、電話接待服務電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、簡明、得體。接聽電話的禮貌用語：“您好，天洋酒店銷售部”，切忌以“喂”作開頭；接聽客戶電話時，聲調應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度，任何電話在鈴響兩聲后立即接聽，長時間響鈴后才接聽要表示歉意。對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，應注意在給客戶清晰明了的解答同時，設法取得客戶的聯(lián)系方式，以便引導客戶到銷售現(xiàn)場看房。呼應：在電話中如長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或以為你沒有認真聽，因此，應間或適當回應、附和，如：“是、對、嗯、好、請繼續(xù)說”等。接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是天洋酒店，您撥錯號了”或“對不起，我撥錯號了”。當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。客戶要找的同事不在時，應主動請客戶留口信或提供幫助。在通話結束時，對客戶表示感謝：“謝謝、再見”，待客戶掛斷電話后再掛電話。接聽電話后在來電客戶登記表上進行相應的登記。1給客戶打電話時，應注意通話時間，無特殊情況，早上7時前，晚上10時后，午休時間不撥電話。雙休日上午撥電話還應推至9時左右。通話時應先詢問對方是否方便接聽，以避免打擾客戶的工作和休息。第五章 銷售報表制度為了及時監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度及銷售質量，為公司制定 和調整項目銷售策略提供事實依據(jù)，特制定銷售報表制度。一、報表制度實行周報、月報制度。由銷售主管負責報表的統(tǒng)計、填寫、上報。每日銷售結束后，應及時整理、匯總當天的銷售情況。報表上報時間：（1）周報上報時間：每周星期一9：30以前，上報上一周銷售周報；（2）月報上報時間：每月6日9：30以前，上報上一月銷售月報。報表內容須真實、準確、及時。二、違規(guī)處罰篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，一經(jīng)核實，將給予責任人嚴厲處罰。銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，視情節(jié)輕重，給予責任人罰款處罰。未及時上報公司報表的，給予責任人罰款處罰。三、報表項目日銷售報表、周銷售報表、月銷售報表來訪客戶、來電客人登記表VIP客戶拜訪表投訴表（前廳部），由前廳匯總至銷售部協(xié)議單位客人拜訪表（老客戶）新開客戶拜訪表市場信息調查表第六章 客戶登記制度為加強客戶管理，增強銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務，特制訂客戶登記制度。一、客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴格按規(guī)定，認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。二、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人工作筆記本。三、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶意見 等信息在《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上記錄清楚，并在個人工作筆記本上記錄。四、客戶有效期為一個月，即客戶到訪登記之日起一個月。此期間內銷售人員要進行客戶跟蹤，過期作廢。如以后該客戶到訪，事先并未要求找原銷售人員，其他銷售人員可以進行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。五、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯(lián)系，銷售人員將到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上，有效期可以順延。六、在有效期內任何銷售人員都有責任、有義務在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務接待，其接待新客戶機會保留。七、如個人工作筆記本已登記完畢后，可向銷售主管領取，銷售主管必須簽字確認。八、銷售主管有權不定期抽查個人工作筆記本，以檢查客戶登記信息的真實性、客戶追蹤記錄等。九、《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準，并以先登記者為準。第七章 客戶歸屬制度“誰主管，誰負責”的原則。，如客戶來訪，輪值營銷員無特殊原因沒在銷售現(xiàn)場則做輪空處理，由下一位當值營銷員進行接待。輪接按輪接表順序進行。如出現(xiàn)輪錯或搶客現(xiàn)象，則該銷售員所接待的客戶視為無效客戶，業(yè)績歸原應接待銷售人員。，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售人員跟進。如A銷售員不在現(xiàn)場，則由排首位的B銷售人員負責跟進（必須立刻與A售樓員聯(lián)絡，若A不能來現(xiàn)場，得到A同意并了解情況后方能接待），若當天成交，成交后的提成由A和B銷售人員平分，業(yè)績歸屬A銷售員。若當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)B銷售人員在知情的情況下仍隱瞞真相，則成交后傭金歸A銷售人員，且B銷售人員罰款50元一次。，新客戶提出找A銷售人員而其不在現(xiàn)場的情況下，輪值銷售人員B應打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，得到A同意并了解情況后才能接待，當天成交后，則A、B銷售人員平分傭金。如當天不能成交，該客戶以后則由A銷售人員跟進。（包括來電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶甲仍應歸屬銷售人員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬銷售員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而來的客戶。，若沒有具體預約的（未留下客戶姓名，未預約看房時間，并未向客戶留下自己的姓名）客戶到現(xiàn)場后，并未能指明某置業(yè)顧問的，依然按輪值表接待；若有預約的，則由負責預約的銷售人員接待。，該銷售人員A的老客戶來了，銷售員A接待老客戶，新客戶則由下一位輪值銷售員B輪接，兩銷售員不存在分單。但銷售員A可在本輪接待中補接一次。，并與