微信crm與微博crm的區(qū)別[★](編輯修改稿)
2024-11-14 20:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)模型、功能模塊和接口對(duì)接了。客戶管理模塊客戶管理模塊客戶管理主要是微信CRM進(jìn)行客戶信息管理、客戶分級(jí)分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊?？蛻粜畔⒐芾砜梢酝ㄟ^(guò)獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過(guò)獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡(jiǎn)單的坐標(biāo)位置儲(chǔ)存。通過(guò)關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時(shí)間和取消關(guān)注時(shí)間。針對(duì)公眾號(hào)已有的關(guān)注者，可以通過(guò)獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號(hào)粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個(gè)循環(huán)就可以把品牌公眾號(hào)上的粉絲導(dǎo)入到微信CRM進(jìn)行管理。客戶分類可以基于用戶分組接口，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標(biāo)列表，是營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)?？蛻羯芷诠芾?，基于客戶的關(guān)注時(shí)間、取消關(guān)注時(shí)間以及當(dāng)前的微信互動(dòng)頻率、微信互動(dòng)信息方向等，建立一個(gè)粉絲的生命周期管理。服務(wù)管理模塊 微信團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)發(fā)表過(guò)聲明：微信不是營(yíng)銷，而是客戶服務(wù)。的確，微信的一對(duì)一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)接口開(kāi)通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個(gè)請(qǐng)求、品牌來(lái)進(jìn)行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。初步原來(lái)是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實(shí)現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動(dòng)作來(lái)不及做完。因此，客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實(shí)現(xiàn)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動(dòng)作而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的微信請(qǐng)求的響應(yīng)或答復(fù)?？蛻舴?wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實(shí)現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機(jī)制，這樣客戶可以通過(guò)自定義菜單、消息等各種方式隨時(shí)發(fā)起微信請(qǐng)求。但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，而是對(duì)微信客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運(yùn)營(yíng)，因此你如何設(shè)計(jì)微信客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的 流程和KPI？這個(gè)很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來(lái)支撐？比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達(dá)數(shù)量、打開(kāi)率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對(duì)于客戶服 務(wù)而言，這個(gè)根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標(biāo)。微信對(duì)話管理營(yíng)銷管理模塊微信團(tuán)隊(duì)的“微信不是營(yíng)銷工具”，更多是指不是轟炸式的營(yíng)銷，不是天天推送消息，而是對(duì)于通道而言，對(duì)于個(gè)性化和CRM而言，精準(zhǔn)營(yíng)銷和許可營(yíng)銷依舊是優(yōu)化的方向之一。因此，微信CRM中，營(yíng)銷管理是需要用心設(shè)計(jì)的一個(gè)模塊。微信CRM的營(yíng)銷管理的核心是，建立拉式營(yíng)銷而不是推式營(yíng)銷。因此，建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式，而是設(shè)計(jì)吸引客戶主動(dòng)觸發(fā)的拉式營(yíng)銷。從這個(gè)角度上講，基于消息模板單發(fā)消息接口應(yīng)該限制，或者限制批量群發(fā)營(yíng)銷，鼓勵(lì)一對(duì)一的客戶事件觸發(fā)的下行模板消息。營(yíng)銷管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能，通過(guò)客戶觸發(fā)的時(shí)間、發(fā)送的消息、點(diǎn)擊自定義菜單以及掃碼，讓 客戶進(jìn)行具體的營(yíng)銷活動(dòng)。比如關(guān)注訂閱事件觸發(fā)一個(gè)最新優(yōu)惠活動(dòng)的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個(gè)特定活動(dòng)，或者點(diǎn)擊相關(guān)活動(dòng)菜單進(jìn)入到營(yíng)銷活動(dòng)的頁(yè) 面或者鏈接。微信CRM可以讓客戶掃描二維碼進(jìn)入到營(yíng)銷活動(dòng)頁(yè)面。還可以通過(guò)帶參數(shù)的二維碼，標(biāo)識(shí)這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的營(yíng)銷代碼，客戶掃碼可以識(shí)別來(lái)源，這樣在微信CRM中實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)活動(dòng)—線索的響應(yīng)反饋閉環(huán)。拉式營(yíng)銷的主要形態(tài)基本上就是O2O，只是需要與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構(gòu)？比如日常的營(yíng)銷活動(dòng)，必須從微信運(yùn)營(yíng)部門會(huì)簽，看每一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)是否可以增加微信元素？微信呼叫中心從客戶服務(wù)模塊延伸出來(lái)一個(gè)呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨(dú)拎出來(lái)專門講？是因?yàn)楹艚兄行氖谴驝RM的一部分，但是又因?yàn)闃I(yè)態(tài)特殊所以獨(dú)成一體。針對(duì)呼叫中心的設(shè)計(jì)，比較特殊，而且可以用在客戶服務(wù)上，也可以用在銷售外呼上，甚至來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的預(yù)熱或者邀約等。由于一對(duì)一的主動(dòng)單發(fā)是受限的，因此微信的銷售模塊就不單獨(dú)設(shè)計(jì)了，部分功能是融合在微信呼叫中心里面。微信CRM的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的IVR交互菜單，同時(shí)再單獨(dú)開(kāi)發(fā)模塊實(shí)現(xiàn)多用戶和智能分配，實(shí)現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶或用戶組，這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。由于呼叫中心多語(yǔ)音的特點(diǎn)，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別接口實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音微信呼叫的識(shí)別和轉(zhuǎn)換，同時(shí)通過(guò)多媒體文
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