微信crm與微博crm的區(qū)別[★](編輯修改稿)
2024-11-14 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)模型、功能模塊和接口對接了?？蛻艄芾砟K客戶管理模塊客戶管理主要是微信CRM進行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關懷和客戶生命周期管理的基礎模塊?？蛻粜畔⒐芾砜梢酝ㄟ^獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標位置儲存。通過關注訂閱事件和取消關注事件，記錄客戶的關注時間和取消關注時間。針對公眾號已有的關注者，可以通過獲取關注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導入到微信CRM進行管理?？蛻舴诸惪梢曰谟脩舴纸M接口，實現(xiàn)公眾號的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標列表，是營銷活動的目標對象，也是客戶服務差異化的基礎?？蛻羯芷诠芾恚诳蛻舻年P注時間、取消關注時間以及當前的微信互動頻率、微信互動信息方向等，建立一個粉絲的生命周期管理。服務管理模塊 微信團隊曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不是營銷，而是客戶服務。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務，尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應和反饋，循環(huán)往復直至客戶滿意。初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務動作來不及做完。因此，客戶服務接口出現(xiàn)了，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應或答復?？蛻舴展芾磉€需要接收事件推送接口和自定義菜單，實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。但是微信客戶服務最難的不是功能設計和開發(fā)，而是對微信客戶服務運營的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此你如何設計微信客戶服務運營的 流程和KPI？這個很關鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來支撐？比如當前企業(yè)的微信主要指標是到達數(shù)量、打開率、轉發(fā)分享率等，但是對于客戶服 務而言，這個根本不足夠。微信客戶服務需要的是響應時間、服務水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標。微信對話管理營銷管理模塊微信團隊的“微信不是營銷工具”，更多是指不是轟炸式的營銷，不是天天推送消息，而是對于通道而言，對于個性化和CRM而言，精準營銷和許可營銷依舊是優(yōu)化的方向之一。因此，微信CRM中，營銷管理是需要用心設計的一個模塊。微信CRM的營銷管理的核心是，建立拉式營銷而不是推式營銷。因此，建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式，而是設計吸引客戶主動觸發(fā)的拉式營銷。從這個角度上講，基于消息模板單發(fā)消息接口應該限制，或者限制批量群發(fā)營銷，鼓勵一對一的客戶事件觸發(fā)的下行模板消息。營銷管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能，通過客戶觸發(fā)的時間、發(fā)送的消息、點擊自定義菜單以及掃碼，讓 客戶進行具體的營銷活動。比如關注訂閱事件觸發(fā)一個最新優(yōu)惠活動的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個特定活動，或者點擊相關活動菜單進入到營銷活動的頁 面或者鏈接。微信CRM可以讓客戶掃描二維碼進入到營銷活動頁面。還可以通過帶參數(shù)的二維碼，標識這個市場活動的營銷代碼，客戶掃碼可以識別來源，這樣在微信CRM中實現(xiàn)市場活動—線索的響應反饋閉環(huán)。拉式營銷的主要形態(tài)基本上就是O2O，只是需要與業(yè)務運營進行融合，實現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構？比如日常的營銷活動，必須從微信運營部門會簽，看每一個營銷活動是否可以增加微信元素？微信呼叫中心從客戶服務模塊延伸出來一個呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨拎出來專門講？是因為呼叫中心是大CRM的一部分，但是又因為業(yè)態(tài)特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設計，比較特殊，而且可以用在客戶服務上，也可以用在銷售外呼上，甚至來進行營銷活動的預熱或者邀約等。由于一對一的主動單發(fā)是受限的，因此微信的銷售模塊就不單獨設計了，部分功能是融合在微信呼叫中心里面。微信CRM的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實現(xiàn)呼叫中心的IVR交互菜單，同時再單獨開發(fā)模塊實現(xiàn)多用戶和智能分配，實現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶或用戶組，這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。由于呼叫中心多語音的特點，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過語音識別接口實現(xiàn)對語音微信呼叫的識別和轉換，同時通過多媒體文
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