【文章內(nèi)容簡介】 求預測、訂單確定、生產(chǎn)計劃控制調(diào)整、原輔料供應(yīng)保證、產(chǎn)品庫存發(fā)貨等重要過程和環(huán)節(jié)進行整合和分解細化，識別分析各流程的相互關(guān)系，建立訂單拉動、流程驅(qū)動、快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)聯(lián)動的業(yè)務(wù)接口和銜接機制，全面提高生產(chǎn)組織各環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度和質(zhì)量。國家局確定湖北中煙工業(yè)公司作為工業(yè)公司體系建設(shè)整體推進的聯(lián)系單位?！?4 —（二）商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)要堅持市場導向，在服務(wù)客戶、科學管理、培育品牌、市場控制等方面取得明顯提升。質(zhì)量管理體系的核心是“以顧客為關(guān)注焦點，通過滿足顧客需求，增強顧客滿意”。商業(yè)企業(yè)當前要突出抓好掌握卷煙消費的真實需求，建立科學細化的需求預測工作流程，采用科學的方法加強過程監(jiān)測，提高需求預測的準確率。要細分客戶，重點把握不同業(yè)態(tài)卷煙庫存、價格、品牌銷售變化趨勢，建立完整準確、動態(tài)管理的零售客戶臺賬，培養(yǎng)專業(yè)化的市場監(jiān)測隊伍。要全面優(yōu)化貨源組織、物流配送、終端服務(wù)、專賣管理等主要業(yè)務(wù)流程，努力做到“三個注重”（注重服務(wù)質(zhì)量、注重流程優(yōu)化、注重規(guī)范管理），不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。1．注重服務(wù)質(zhì)量。重點提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，抓好以電話訪銷、需求預測、訂單確定、配送服務(wù)等為主要內(nèi)容的服務(wù)流程、行為的規(guī)范標準化，建立以專賣督察管理、零售和消費客戶投訴、咨詢指導服務(wù)為主要內(nèi)容，以解決客戶需要為核心的一體化管理服務(wù)平臺，建立和完善標準化的服務(wù)考核機制，努力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。2．注重流程優(yōu)化。以按訂單組織貨源為核心，突出抓好工商協(xié)同營銷、品牌培育、產(chǎn)銷銜接等主要業(yè)務(wù)流程的整合優(yōu)化，建立工商分工合作、各有側(cè)重、協(xié)同配合、銜接順暢的業(yè)務(wù)流程— 5 — 和工作規(guī)范，搭建公平競爭、資源共享、有效溝通的服務(wù)平臺，切實提高服務(wù)效率。3．注重規(guī)范管理。要強化行業(yè)內(nèi)外監(jiān)管，完善和分解細化專賣管理和內(nèi)部監(jiān)督管理及各項檢查督導的內(nèi)容和工作標準，不斷優(yōu)化專賣執(zhí)法、檢查督導和市場管理服務(wù)的各項流程，實現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)，內(nèi)管和外打并舉并重、有機結(jié)合，確保各項制度的有效執(zhí)行和監(jiān)管到位。煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理（包括煙葉復烤企業(yè)）也要納入質(zhì)量管理體系建設(shè)，按照加快推進煙葉生產(chǎn)方式向現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變的指導思想，以“打牢一個基礎(chǔ)”實現(xiàn)“四個化”為目標，運用過程方法全面加強煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強化全過程監(jiān)督和控制，確保項目建設(shè)質(zhì)量和項目建成后有效發(fā)揮作用。要按照體系建設(shè)的要求，切實加強煙葉基層站建設(shè)和基礎(chǔ)管理，全面提高基層管理水平。要重視煙葉種植技術(shù)和管理的流程規(guī)范的細化和分解，規(guī)范要求要做到簡單易學、實用可靠，并不斷加以改進優(yōu)化，在提供技術(shù)資金服務(wù)的同時提供流程支持服務(wù)，使煙農(nóng)在掌握先進種植技術(shù)的同時，掌握煙葉種植的規(guī)范流程，提高種植效率，降低勞動強度，逐步培養(yǎng)一支懂技術(shù)會管理的職業(yè)化煙農(nóng)隊伍，真正實現(xiàn)煙葉生產(chǎn)的規(guī)?；N植、集約化經(jīng)營、專業(yè)化分工、信息化管理?！?6 — 商業(yè)企業(yè)實施質(zhì)量管理體系建議采取先個別試點，后在全省行業(yè)分批次推廣實施的方式，保證全省行業(yè)工作穩(wěn)妥、高質(zhì)量開展，國家局確定浙江省局（公司）為分批次推廣實施的聯(lián)系單位。具備條件的省級局（公司），可以考慮全省行業(yè)整體推進，國家局確定四川省局（公司）作為全省行業(yè)整體推進的聯(lián)系單位。（三）在實施質(zhì)量管理體系過程中，工商企業(yè)都要充分利用信息化的手段，要加強市場信息的收集、分析，為管理和決策提供準確有效的信息和預測分析。要通過統(tǒng)一的信息化平臺支撐體系的運轉(zhuǎn)，落實并運行質(zhì)量管理體系的各項管理原則、方法和要求，從而實現(xiàn)集成管理，提高管理效率。國家局確定河北省局（公司）為結(jié)合信息化實施質(zhì)量管理體系的聯(lián)系單位。二、要注重培訓要加大培訓力度，國家局每年將組織專業(yè)型培訓班，逐步培養(yǎng)和打造一支專業(yè)知識過硬、能力強的行業(yè)專家隊伍，做好人才儲備。行業(yè)各級單位要積極組織本單位的內(nèi)審員培訓，單位內(nèi)部參加內(nèi)審員培訓的人員不得少于管理人員的10%，以造就一批行業(yè)專業(yè)人才和骨干。要通過不同形式、不同層次的全員培訓，全面強化員工的質(zhì)量管理意識，建設(shè)一支具有全面質(zhì)量意識和管理意識的高素質(zhì)人才隊伍，尤其是體系實施單位，對于內(nèi)審員的培訓要更加注重針對性，不僅要培訓標準知識和審核知識，更要注重— 7 — 通過培訓，培養(yǎng)一批確保體系有效運行的專業(yè)骨干力量，不斷提高內(nèi)部管理診斷的深度和力度，推動企業(yè)持續(xù)改進能力穩(wěn)步提高。三、要強化審核工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立實施過程的時間不低于15個月，體系發(fā)布試運行時間不低于9個月；商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立實施過程的時間不低于12個月，體系試運行時間不低于6個月；工商企業(yè)體系實施各階段要求要執(zhí)行到位。在實施第三方認證前，各實施體系單位必須組織2次以上的內(nèi)部審核和一次“一把手”親自主持的管理評審，整改措施完成后，通過國家局組織的行業(yè)審核，才能申請第三方認證。必要時，企業(yè)進行第三方認證，國家局將派行業(yè)專家作為觀察員監(jiān)督整個認證過程，嚴把認證質(zhì)量關(guān)。對于咨詢、認證機構(gòu)發(fā)生違規(guī)行為的，國家局將向國家認監(jiān)委通報并取消其煙草行業(yè)咨詢、認證資格。今后，行業(yè)審核將作為一項長期性工作，既對體系建立實施效果進行驗收把關(guān)，同時作為一項管理評價方法，以評價各省級單位管理工作。國家局每年將組織專家隊伍進行行業(yè)評審，持續(xù)改進和全面提升體系運行水平。四、要加強領(lǐng)導各省級局（公司）、工業(yè)公司要加強質(zhì)量管理體系實施工作的領(lǐng)導，實施單位“一把手”要負總責，工業(yè)公司、商業(yè)公司要— 8 — 明確一位班子成員主管體系建設(shè)工作并兼任管理者代表。管理者代表的職責是代表總經(jīng)理負責體系建設(shè)，協(xié)調(diào)體系建設(shè)過程中所有活動。要明確綜合業(yè)務(wù)部門牽頭，具體負責所屬企業(yè)實施質(zhì)量管理體系工作的組織、推進、運行和考核。同時各單位要自上而下做好動員，單位主要負責人要率先垂范、親歷親為、精心部署，明確職責任務(wù)，對質(zhì)量體系實施的有效性和持續(xù)改進做出全面承諾，引導企業(yè)員工以顧客為關(guān)注焦點，制訂明確的質(zhì)量方針、目標并直接參與評審和提供足夠的資源支持，努力營造全員充分參與實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的內(nèi)部環(huán)境。各單位在接到通知后，要依據(jù)附件中所列資質(zhì)條件做好咨詢、認證機構(gòu)選擇并盡快啟動體系建設(shè)工作，體系建設(shè)實施方案盡快報國家局備案。國家局將從12月份開始在全行業(yè)督導檢查，以促進體系建設(shè)工作的開展。附件：咨詢、認證機構(gòu)的基本資質(zhì)條件二○○七年九月二十九日（此件不上網(wǎng)）主題詞：煙草 質(zhì)量 管理 通知分送：國家局、總公司領(lǐng)導，辦公室。國家煙草專賣局辦公室 2007年9月29日印發(fā)— 10 — 附件：咨詢、認證機構(gòu)的基本資質(zhì)條件1．咨詢機構(gòu)資質(zhì)條件。（1）國家認監(jiān)委（CNCA）批準的具有質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系咨詢資格；資格在三年以內(nèi)有效；（2）具備不低于20名專職國家注冊咨詢師，其中高級咨詢師不少于5名（提供咨詢師工作合同、保險憑證、原單位證明或個人聲明復印件）；注冊資本金不低于100萬元，應(yīng)具備不低于500平方米自有產(chǎn)權(quán)的辦公場所或者自有產(chǎn)權(quán)辦公場所價值不低于300萬元；（3）至少為100家中型工業(yè)（商業(yè)）企業(yè)提供過有效的管理體系咨詢服務(wù)（提供機構(gòu)與相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)合同復印件）；（4）有完善的咨詢師、咨詢過程管理機制和內(nèi)部制度；（5）在咨詢行業(yè)有專業(yè)建樹，具有良好的市場服務(wù)信譽；（6）熟悉煙草行業(yè)管理流程和特點，在煙草工（商）企業(yè)進行過10家以上管理體系咨詢成功業(yè)績。2．認證機構(gòu)資質(zhì)條件?！?11 —（1）國家認監(jiān)委（CNAB）認可的具有質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系審核資格（提供機構(gòu)批準文件復印件）；（2）具備煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系專業(yè)認證資格；（3）具備50名以上專職審核員，其中30名以上高級審核員，煙草專業(yè)審核員10名以上（提供審核員工作合同、保險憑證、原單位證明或個人聲明復印件）；（4）認證業(yè)績具有3000張以上管理體系客戶證書；（5）熟悉煙草行業(yè)管理流程和特點，有煙草工（商）業(yè)進行過10家以上