加油站經理工作總結(精)(編輯修改稿)
2024-11-11 18:58 本頁面
【文章內容簡介】 客戶信譽、發(fā)展趨勢等情況。在清楚地掌握顧客的動態(tài)和特征基礎上，再根據(jù)具體情況對待看類顧客。進行分級管理，設計。進一步擴大銷售和提供更優(yōu)質的方式、方法。重視售前、售中、售后服務。首先要加強自己員工的培訓。加油站要不斷地尋找重要的客戶群，挖掘出他們的需求并進行歸類。排序、針對這些，要對員工進行培訓。使他們達到具有熟練銷售技能和知識。善于理解顧客。并清楚地傳達信息，能積極開展各種上門服務業(yè)務。能對顧客提出的問題迅速做出反應。在售中服務中，要搞好優(yōu)質服務。包括一言一行、一舉一動。使其具有一種適合顧客、吸引顧客的氣氛和環(huán)境。提高顧客的購實欲。加強現(xiàn)場管理。以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在很多單位不重視這方面，其實不然，一個投訴；如果不能及時解決，往往會流失一個、甚至是一群客戶，在我們加油站設立舉報信箱、投訴記錄本以及投訴電話，以便能全面聽顧客意見，能及時處理顧客的投訴，當接到客戶的投訴時，我是從以下幾點著手解決的：首先向顧客道歉，因為給顧客帶來不便，而向顧客道歉。反應要靈活，用自己的話把顧客的抱怨的話復述一遍，確信已經理解了顧客抱怨。加油站管理網(wǎng)，如果不能告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。轉移客戶的想法，當與顧客有一定的交流后，強調他們的問題已引起你的注意，并給予改正的機會，對此要讓顧客感到高興。在了解情況后，確因為我們的緣故。要盡已萬分能力滿足顧客（沒有能力時要及時向上級匯報），為解決顧客的報怨?？梢宰鲆恍╊~外的事情，包括贈送禮品等，對已發(fā)生的不快事情，盡快進行補償。問題處理好后，看顧客是否滿意，這種處理方法，在解決投訴后一周內，一定要用電話去回訪等形試，再一次詢問顧客這種解決方案是否滿意。定期召開全體職工會議，針對顧客投訴的各種問題。分析原因、預防措施，確定責任人，該處理的處理，該教育的教育。從技術措施和服務措施多方面入手，努力解決顧客的種種投訴。這就要求我們應深入了解客戶流失的原因，并加以分析。采取必要的措施，防止其它客戶再流失，承包到個人，誰的客戶誰去做工作。盡量使已流失的客戶重新找回來，重新建立合作關系。另外還要重視老顧客的重復購買，實踐證明，保持2%的老顧客等于降低 10%的銷售成本。爭取一位新顧客所發(fā)生的成本（精力、語言等）是保證每一位顧客的6倍。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買欲。據(jù)此，加油站一定要想法設法地留住顧客。由此可見，在加油站的經營工作中，抓住客戶，建立健全客戶檔案，是多么地重要，銷售業(yè)務的發(fā)展，核心在與業(yè)務的拓展、分析市場、抓住客戶、占有市場、提升營銷能力，在企業(yè)發(fā)展中不斷改進和完善。使營銷工作科學化、標準化規(guī)范化。四、油品質量管理加油站油品質量管理，是加油站信譽和進行優(yōu)質服務的根本保證，是加油站創(chuàng)品牌的重要條件。加油站經理對油品質量負有第一責任，加油站員工關心維護油品質量是義不容辭的。五、加油站設備管理加油站應建立和執(zhí)行完善的設備管理、維修保養(yǎng)制度，設施故障或不完備，就不能進行服務工作。設備的管理這不僅涉及顧客的物質需求能否得到滿足，而且也涉及安全保證的大問題。六、現(xiàn)場安全管理加油站每時每刻都在和顧客打交道。在服務過程中保證顧客不口加油員工的人身安全是第一位的。當然，還要保護力口油站財產的安全和顧客財產的安全。在服務過程中出現(xiàn)的人身事故、火災、盜竊和其他犯罪活動，都是現(xiàn)場安全管理需要研究的問題。七、環(huán)境管理現(xiàn)場環(huán)境管理的目的在于創(chuàng)造一個整潔、美觀、舒適、方便和有秩序的服務場所。這樣可以起到兩個作用。首先是為了顧客，滿意顧客物質和精神上的需求，它將獲得顧客的好感和信任，使他們愿意再次光臨；其次，一個好的服務環(huán)境，會使員工
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