【文章內容簡介】 潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利于核算的設施，對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經濟效益，也體現(xiàn)了飯店的社會責任感。針對度假村面積較大的情況，酒店斥資xx萬元添置了觀光游覽車，方便賓客，尤其是兒童在飯店庭院內的活動。觀光車屬于綠色產品，環(huán)保無污染，穿行在林蔭道上，既可作為飯店的一道景觀，也是飯店檔次的體現(xiàn)。通過全體員工在工作中不斷深化綠色經營理念和管理，完善綠色服務措施，樹立綠色品牌形象，認真貫徹國家行業(yè)標準《綠色飯店等級評定規(guī)定》。抓好“安全、健康、環(huán)?！惫ぷ?，打造綠色生態(tài)品牌。并于x年x月被中國飯店協(xié)會正式授予4a級“中國綠色飯店”，也是全國首批4a級中國綠色飯店之一。度假村還配合“創(chuàng)四星”工作，開展了微笑服務活動。微笑服務是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務而言，微笑服務不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質，更主要的是體現(xiàn)對客人的尊重與熱情，只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務在良好的氣氛中運行。度假村充分認識到微笑服務的重要性，倡議全體員工微笑服務，在度假村內營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。度假村的“創(chuàng)四星”工作是關系到酒店長遠發(fā)展的一項戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)四星”的過程中，度假村不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細的“創(chuàng)四星”工作計劃，將軟件建設和硬件改造同時改進提高?！皠?chuàng)四星”領導小組也各司其職，分別承擔了宣傳培訓、資料起草、服務質量、設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)四星”工作的所有基礎項目，所以整個“創(chuàng)四星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經理室的帶領下，在省市旅游局專家的指導下，將“創(chuàng)四星”的各項基礎工作做的扎實有效。為提高飯店的綜合效益，我們還有許多后續(xù)的工作，度假村經營規(guī)模將進一步擴大，酒店管理層已經計劃在現(xiàn)有基礎上，擴建酒店貴賓樓和行政樓，增加客房數量，并更加注重賓客的舒適程度和感受，提高客房檔次。同時，酒店將繼續(xù)抓好軟件建設，通過邀請省內外飯店管理專家講學和外出考察，提高酒店的經營管理水平，在加強管理層的培訓學習的基礎上，努力把酒店管理隊伍打造成為一個學習型的組織。最后,我們希望省旅游局領導對度假村的“創(chuàng)四星”工作給予指導和關懷，我們有信心有決心把xx度假村做成xx地區(qū)度假酒店的典范，為我省的旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。第四篇：創(chuàng)四星酒店申報材料創(chuàng)四星酒店申報材料省旅游局評星小組：xx度假村是xx公司投資的按四星級標準設計建造的度假型酒店。度假村位于風景秀麗的xx景區(qū)內，東靠xx省道，南接xx，西近xx，北鄰xx。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動和會議的理想場所。度假村以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內及我市較大規(guī)模，設施設備較完善的度假村之一，總面積xxx畝，融花草樹木、湖光山色為一體?，F(xiàn)有各類客房及豪華別墅共xx間（套）；擁有餐位xx多個，分設宴會廳、大餐廳和xx個以“竹”命名風格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的KTV包房xx間和以度假村樹木命名的棋牌房xx間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺球、乒乓球、室外網球場、籃球場、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會議中心擁有設施先進的大小xx個會議室，功能齊全。自試營業(yè)以來，度假村已接待了各級領導著名人士和各地游客和來自美國、法國、英國、韓國、日本的國際友人和港澳臺同胞，并作為我縣主要的對外接待和活動場所。經過近三年的運作與發(fā)展，度假村面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承xx集團不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標。從一開始就高起點、高標準、高要求，嚴格管理，科學管理，在摸索中前進，并逐步與國際酒店先進的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標準慣例，又具有濃厚地方特色的模式，以良好的聲譽和優(yōu)質的服務贏得了廣泛的贊譽。同時度假村也在激勵競爭的當地酒店市場穩(wěn)固扎根，作為行業(yè)的領頭羊，帶動了整個酒店業(yè)的發(fā)展。200x年，酒店管理層根據當地旅游快速發(fā)展和無高星級酒店的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)四星級飯店列入了重要議事日程。雖然評星工作面臨著任務重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領導小組、創(chuàng)星辦公室等機構的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質和服務質量等方面有序展開，并根據制訂的創(chuàng)星計劃和實施方案，落實每項工作。酒店把“創(chuàng)四星”的過程作為酒店提高、成熟和發(fā)展的過程，通過創(chuàng)星過程中的明察、暗訪，使酒店各個環(huán)節(jié)都運作起來，前臺后臺、上上下下、干部員工形成了一支團結、拼博的團隊，并逐步形成了一種團隊精神。在“創(chuàng)四星”過程中，我們的工作主要集中在以下四個方面：一、積極改造“硬件”，實現(xiàn)酒店現(xiàn)代化為了達到四星級飯店的目標，我們對照星級標準硬件部分要求，在硬件設施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和調整整改工作。度假村經理室、“創(chuàng)星辦”根據實際情況制訂了各項整改計劃。為了體現(xiàn)四星級飯店的檔次和規(guī)格，度假村于x年建造裝修了獨立豪華別墅，以滿足高檔賓客的需求。同時，按照四星級飯店評定標準，逐步對客房設施設備加以改進，設立了商務洽談室、行政樓層商務吧，改造了殘疾人專用衛(wèi)生間，配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。在客房衛(wèi)生間里增添了電話機，房內增添了冰箱，對前廳和所有房間增加了保險箱，為更好地滿足客人居住的舒適度，又對客房及公共通道等區(qū)域更換地毯，增加地毯的松軟度，增加立式衣架和晾衣繩，更換衛(wèi)生間噴淋龍頭，浴室頂棚，增加綠色吊盆。并對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。為提升商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、電腦觸摸屏、票務服務、導游服務和出租車服務。同時為方便旅客司機的需求，特在停車場旁增設了高壓洗車業(yè)務，為使前廳區(qū)域的整體美觀化，對商場進行了全面改造，增加了文房四寶等體現(xiàn)文化氛圍的用品，使之與四星級飯店檔次相符。為使餐飲檔次再上一個臺階，提高宴會服務規(guī)格和檔次，酒店投入xx萬元改造了當地最為豪華的包廂，廳內配備休息間、配菜間和衛(wèi)生間，面積達到了130平方米，可容納25人就餐的特色包廂。整個包廂體現(xiàn)以竹文化為主題，周圍大落地玻璃，室外景色一覽無遺，充分體現(xiàn)了飯店生態(tài)綠色和當地竹文化的特色。為豐富住店賓客的娛樂文化生活，提高綜合服務檔次，在原有的娛樂項目上又引進了沙壺球，更是引來許多好奇的游客，同時度假村利用其特有的環(huán)境優(yōu)勢，開發(fā)xx湖，建造連接xx公園的水景觀光步行木橋，并相繼推出了xx公園休閑茶樓，xx山的登山道路和休息亭，水上高爾夫練習場，野外帳篷和森林吊床等項目。讓顧客有真正體現(xiàn)一番休閑度假村的感覺。我們一直以來致力于打造“會議之都”的品牌，利用“創(chuàng)四星”的契機，調整提高會議功能，首先對會議中心更換加厚地毯，以滿足客人的舒適度，并對會議部分設備重新購置，引進進口設備，以使會議效果最佳化，同時為滿足一些商務型會議，酒店安裝了寬帶接口，免費為賓客提供上網服務。為符合現(xiàn)代化的潮流，酒店還專門配備了專業(yè)設備，改造了專門的培訓課室。xx度假村不斷對三大營業(yè)部門設施設備進行全面整改，同時也對后勤部門的設施設備進行改進，以尋求度假村的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時度假村非常關注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負責。讓員工們體會到大家庭的感覺。由于當地用電形勢的緊張，為確?？陀谜彰?，度假村配備了自備發(fā)電設備。改造后的度假村，硬件配套和服務功能更加完善，整體布局更加科學。進一步強化了酒店設施檔次，豐富了飯店的服務功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、堅持以人為本，加強“軟件”建設在加大力度開展硬件設備設施改造的同時，度假村緊緊抓住申報四星級飯店的機遇，加大飯店服務軟件建設的力度。飯店從實施貫徹《度假村管理實務》和《員工行為規(guī)范》入手，強化飯店的服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級飯店的服務規(guī)程，使酒店的服務和內部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質量管理方面打下了扎實的基礎。度假村組建了酒店質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。依照《度假村管理實務》的服務標準和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作?！邦櫩蜐M意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質檢員負責店內賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年x月底開始，飯店質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務中存在的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據星級標準，結合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓的基礎上，飯店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，為爭創(chuàng)四星、達到四星級飯店服務標準打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質決非一日之功，度假村始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓相結合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調師的專業(yè)操作培訓班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓合同，邀請專家學者來度假村授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。度假村堅持把全員培訓放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓、學歷教育等內外相結合的多層次的培訓教育制度。先后舉辦了各類講座和培訓班，如消防演習、衛(wèi)生知識講座、保健知識培訓等等。隨著當地旅游市場已逐步與國際接軌，外賓的大量涌入，度假村結合自身條件，開展形式多樣的外語培訓，以提高員工外語水平，并外請專業(yè)英語老師到酒店進行為期兩個月的英語培訓。同時將部門骨干、特種崗位員工外送參加旅游局組織的短期英語培訓班，聘請外籍教師對酒店雙語接聽電話等服務進行標準化培訓。管理是永恒的主題，只有嚴格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學習，組織高層管理人員參加省、市總經理培訓班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅實的基礎。通過一系列的培訓學習，提高了管理人員、技術人員的管理水平和業(yè)務技能，造就了一支適應環(huán)境快、工作上手快、整體素質高的員工隊伍。度假村結合自身特點，制定了一整套切實可行的規(guī)章制度，并在運營當中加以改進，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊，還制定了各崗位工作標準，這樣員工行為規(guī)范有準則，工作考核有標準，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認真學習，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項標準，穩(wěn)定了度假村的服務質量，完善了整個度假村的質量管理體