禮賓部10月份總結(編輯修改稿)
2024-11-09 22:36 本頁面
【文章內容簡介】 都是陌生的,新奇的!在實習崗位分配之前，我們各自填寫了自己中意的崗位，如我所愿,我被分配到了臺州花園山莊前廳部當行李生。前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。在正式工作之前我們要進行相關的培訓：一是崗前培訓,包括室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。白云山莊簡介：酒店開業(yè)于2002年，位于**************。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜，有大型的停車場，客房干凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富，價格實惠，口味更是當?shù)氐拇怼＞频陜雀鞣N設施服務功能配備齊全，絕對是您商務旅游的理想下榻之所。實習崗位:我實習的崗位是禮賓部，小小的崗位卻在客人入店與離店中充當相當重要的角色，客人入住酒店最先接受到服務的部門就是禮賓部，可以說行李生就是一個酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。引導客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩(wěn)。1)以前為尊，以右為大的原則；2)女士優(yōu)先為尊的原則；3)接近門口，員工應超前為客人開門，請客人先進，出門時亦同；4)主動征得客人同意后為其提行李；5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。待客人辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領客人到房間。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內沒有反應，再用鑰匙開門。先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間?？腿巳敕亢螅鐚Ψ块g不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別、道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。（1）客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”（2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢垎柲男欣钛b的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！薄罢垎柲裁磿r間取呢？”“您能告訴我您的房間號碼嗎？”（3）提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。也許，在旁人看來，行李生的工作很簡單，事實上，這工作的過程半點也馬虎不得，在這幾個月里我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。成績與收獲這些
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