【文章內(nèi)容簡介】 ，擅自變更接待計劃的，擅自中止導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證36個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。案例19導(dǎo)游人員管理2001年7月，北京市某中學(xué)教師14人參加某旅行社組織的桂林旅游團。吳某為該團導(dǎo)游。時至出發(fā)，吳某發(fā)現(xiàn)7位教師攜帶孩子同赴云南，即向旅行社報告并要求他們增交旅游費用。該7位教師增交了交通、餐費300元/人。該團至桂林風(fēng)情園游覽時，吳某請7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅持不另付門票錢。由此發(fā)生爭執(zhí)，一位教師撥打了110報警。警方將吳某帶離現(xiàn)場詢問后又送回。吳某對教師的行為十分惱火，遂向旅行社請示，不愿繼續(xù)帶此團。經(jīng)旅行社同意，吳某請地接社負責(zé)關(guān)照此團后，返回北京。該旅游團如期返京后投訴，認為吳某擅自棄團，屬中止導(dǎo)游活動，要求處罰吳某并退賠旅行費用及經(jīng)濟損失。問題：（1）何為中止導(dǎo)游活動？吳某的行為是否屬于中止導(dǎo)游活動？為什么？（2）根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，旅行社是否應(yīng)退賠旅行費用并賠償經(jīng)濟損失？為什么？分析：（1）中止導(dǎo)游活動是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動結(jié)束之前，擅自并徹底中止導(dǎo)游活動的行為。吳某不屬于中止導(dǎo)游活動。因為吳某是在其人格尊嚴受到侵害，并經(jīng)旅行社同意的情況下返回北京的。（2）旅行社不應(yīng)退賠。因為吳某已請地接社負責(zé)此團，并無出現(xiàn)旅游者無人負責(zé)及滯留情形，亦無實際經(jīng)濟損失，不符合規(guī)定的情形，所以旅行社不應(yīng)退賠。案例21旅行社責(zé)任險2002年4月，一旅游團參加某旅行社組織的旅游活動，他們乘坐的大客車行駛在崎嶇不平的山路上。行至一急轉(zhuǎn)彎時，司機并未放慢速度，致使客車碰在崖壁上，坐在窗邊的以為游客的頭被撞傷，因診治無效，致使右臉面部神經(jīng)麻痹。據(jù)查，大客車行駛在少年路上時，導(dǎo)游并未作任何警示或是提醒（如讓司機減慢行車速度）。事后，該游客向旅行社提出索賠要求，旅行社認為，此事屬于以外事故，因該游客并未購買旅游以外保險，所以不能得到賠償。問題：（1）這起事故屬于旅行社責(zé)任事故還是旅游意外事故？（2）該旅行社投保了旅行社責(zé)任保險，應(yīng)由誰承擔(dān)賠償責(zé)任？賠償項目應(yīng)包括哪些？（3）如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險，應(yīng)受到什么處罰？分析：（1）《旅行社管理條例》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中，導(dǎo)游在車行駛的過程中并未作出有效的提醒和警告，致使游客受傷，因此，導(dǎo)游和司機應(yīng)對該事故承擔(dān)主要責(zé)任。而導(dǎo)游是旅行社的代表，所以這次事故屬于旅行社的責(zé)任事故，不屬于旅游意外事故。（2）旅行社應(yīng)當(dāng)對受傷游客進行賠償，但該旅行社已投保了旅行社責(zé)任保險，那么這次事故的賠償責(zé)任就應(yīng)由保險公司來承擔(dān)。賠償項目應(yīng)包括：受傷游客因治療支出的交通、醫(yī)藥費用；近親屬探望需支出的交通、食宿費用；誤工補助；殘疾補助費。（3）《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》第二條規(guī)定：“旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，必須投保旅行社責(zé)任保險”。如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險，根據(jù)本法第二十一條規(guī)定，應(yīng)由旅游行政管理部門責(zé)令其限期改正；逾期不改的，責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天，還可以并處人民幣5000員以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，還可吊銷其《旅行社經(jīng)營許可證》。第二篇：旅 組員： 游法規(guī)案例港澳臺地區(qū)XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX一、導(dǎo)游人員管理法規(guī)......................................................................2二、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)................................................2三、旅游出入境管理法規(guī)..................................................................3四、旅行社管理法規(guī)..........................................................................6五、導(dǎo)游人員管理法規(guī)......................................................................6六、旅行社管理法規(guī)..........................................................................7七、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)................................................9八、旅游出入境管理法規(guī)................................................................12九、旅行社管理法規(guī)........................................................................13十、飯店管理法規(guī)............................................................................14十一、旅行社管理法規(guī)....................................................................15十二、旅游飯店管理法規(guī)................................................................17十三、導(dǎo)游人員管理法規(guī)................................................................20十四、旅行社管理法規(guī)....................................................................22十五、旅游交通運輸法規(guī)................................................................23十六、旅游飯店管理法規(guī)................................................................23十七、旅游飯店管理法規(guī)................................................................24十八、旅游飯店管理法規(guī)................................................................26十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī)................................................................28二十、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)..........................................30 二十一、旅行社管理法規(guī)................................................................30 二十二、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)......................................30 二十三、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)......................................31 二十四、旅游交通運輸法規(guī).............................................................31 二十五、合同法律制度....................................................................32一、導(dǎo)游人員管理法規(guī)2010年7月，香港女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵內(nèi)地旅客不購物的短片，在全國多個省市的電視臺熱播，震驚全國。片段中，導(dǎo)游以?沒飯吃?、?沒酒店住?等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：?我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！?該團是24人的內(nèi)地旅行團，于3月25日來港，每名旅客團費上千元，而女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵旅客不購物，旅客則鴉雀無聲。二、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī) 北京港澳游客投訴被導(dǎo)游欺騙花萬元買假表本報訊?我高高興興報團去港澳游，卻天天被旅行社拉去‘扎店’，游客不買東西導(dǎo)游就給臉色看，導(dǎo)游說店里的珠寶、手表比內(nèi)地便宜30%，結(jié)果買回的珠寶比北京貴一倍，花1萬多元買的勞力士竟然還是假表。?北京游客智先生今天上午在東城法院的法庭上痛陳自己港澳游被?宰?的經(jīng)歷，他為此起訴北京的發(fā)團旅行社雙倍退賠貨款。分析：游客與旅行社之間是旅游服務(wù)合同關(guān)系，旅行社就應(yīng)該按照簽訂的合同約定履行自己的義務(wù)。購物的次數(shù)都應(yīng)該是有約定的，如果超出、買到假貨、所買物品價格畸高都應(yīng)該是違約行為，游客有權(quán)要求商店或者旅行社賠償。既然游客與旅行社、商店存在消費關(guān)系，那么也就適用于《消費者權(quán)益保護法》，雙倍索賠應(yīng)該獲得法律支持。邱寶昌律師還談到，目前的旅游市場確實存在少數(shù)損害游客利益的旅行社，他們用低于成本的價格來誤導(dǎo)游客，用?扎店?擠占游覽景點時間，國家相關(guān)的管理部門應(yīng)該對這種行為叫停，因為這大大擾亂了旅游市場的正當(dāng)競爭。?如果游客遇到強迫購物，可以拒絕。因為消費者有選擇權(quán)，要敢于說‘不’。?邱律師說，?游客可以向國家旅游局質(zhì)監(jiān)所舉報，或向當(dāng)?shù)芈糜尉滞对V。?邱律師還建議，游客可以用攜帶的相機、DV留下證據(jù)，以便于日后維權(quán)。三、旅游出入境管理法規(guī)旅游投訴：跟團出游 過關(guān)被扣留澳門屬哪方責(zé)任 ?我只要求金龍國際旅行社給個合理解釋，但是跟對方交涉很多次卻發(fā)現(xiàn)維權(quán)真的很難。?維權(quán)近四個月，河西區(qū)消費者李女士想起港澳游時愛人因護照問題被困澳門的那種無助，就像做了一場噩夢。遭遇很無奈?我順利通關(guān)，愛人被扣留了?去年11月，李女士和愛人參加了天津金龍國際旅行社（以下簡稱金龍國旅）組織的港澳雙飛6日游，時間從2010年11月30日到2010年12月5日。?我愛人是法國人，我的團費是1480元，他的團費是2980元，簽完旅游合同，旅行社的工作人員查看了我愛人的護照，并且復(fù)印留底。12月5日上午7點多，我們在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下從澳門拱北口岸回珠海，我愛人卻被扣留了，咨詢得知是簽證失效。從大陸去港澳，對外國人來說相當(dāng)于出關(guān)。他來中國持的是一次有效的探親簽證，到香港后就作廢了。想返回天津必須重新辦理簽證。?李女士講述了當(dāng)天的遭遇。愛人被扣留，李女士趕緊聯(lián)系旅行社想辦法。但是從當(dāng)天早上7點半一直到下午3點，李女士無數(shù)次打電話給旅行社，得到的結(jié)果卻是：讓李女士自己想辦法，回天津再解決。?我已經(jīng)回到珠海，去不了澳門，我愛人只會說法語，要在澳門重新辦簽證，太難了！幸虧拱北口岸的警察幫他找到一位學(xué)生協(xié)助他辦理簽證等手續(xù)。四天后才拿到簽證。? 回到天津，李女士夫婦首先找到了市消費者協(xié)會，要求金龍國旅賠償損失，但是消協(xié)多次調(diào)解無果。?2011年1月2日，我愛人氣憤地回了法國，但是我還想為他要一個合理說法。事發(fā)后金龍國旅并沒有積極妥善安排解決，所以我們要求旅行社賠償由此造成的損失。?李女士氣憤地說。回應(yīng)很老套?老總在國外，我聯(lián)系不上?記者聯(lián)系了金龍國際旅行社，總機接線員表示，此事可向客服部門了解情況?？头控撠?zé)人卻表示，老總不在，無權(quán)做詳細介紹。?這是一個很重大的事情，需要跟老總先匯報之后才能回復(fù)。但是現(xiàn)在老總在國外，我聯(lián)系不上他。? 調(diào)解很困難據(jù)了解，天津市消費者協(xié)會于2010年12月10日受理了李女士對金龍國旅的投訴，但是由于雙方?jīng)]有達成一致意見，市消協(xié)于2010年12月30日出具了投訴終止調(diào)解通知書。通知書中提到：市消協(xié)綜合考慮雙方存在的過失因素，建議天津市金龍國際旅行社有限責(zé)任公司承擔(dān)部分責(zé)任。但天津市金龍國際旅行社有限責(zé)任公司表示不承擔(dān)任何責(zé)任。雙方不能就賠償問題達成一致意見，我會決定終止調(diào)解。分析：旅行社作為服務(wù)者即旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)將旅行過程中的一切事項向旅游者如實、全面地告知，除了景點介紹、安全防范，還包括手續(xù)的辦理、費用的收取方式以及收取標準等等，這是旅行社的一項最基本的義務(wù)。該事件中的金龍國旅沒有履行相關(guān)的告知義務(wù)，致使李女士的愛人被海關(guān)扣留，顯然是有瑕疵的，李女士的愛人有權(quán)要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人除了可以請求消費者協(xié)會調(diào)解外，還可以根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，如果沒有仲裁協(xié)議或者合同中沒有仲裁條款的話，當(dāng)事人有權(quán)通過司法途徑即到人民法院起訴來維護自身的合法權(quán)益四、旅行社管理法規(guī)2010年10月22日，受強臺風(fēng)?鲇魚?影響，東臺灣宜蘭暴雨不斷，蘇花公路出現(xiàn)多處塌方，約500名大陸游客被困。造成一個珠海旅游團的人與車失蹤。最終，失蹤人員的家屬與臺灣當(dāng)?shù)芈眯猩绾推嚬竞炇鹆速r償協(xié)議。每位大陸游客可獲得保險金510萬元新臺幣以及大陸組團旅行社意外保險賠償金30萬元人民幣。這一事件反映出游客發(fā)生人身傷害事件后，國內(nèi)組團社與境外地接社之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理機制。解決方法：⒈建議國內(nèi)組團社與境外地接社簽署委托接待協(xié)議時，要明確游客在境外發(fā)生人身傷害事件時，地接社積極救助的義務(wù)和負責(zé)賠償?shù)牧x務(wù)；⒉游客在境外發(fā)生人身傷害事件時，國內(nèi)組團社應(yīng)與境外地接社共同協(xié)商處理辦法，如與游客達成賠償協(xié)議后，國內(nèi)組團社與境外地接社應(yīng)共同與游客簽署賠償協(xié)議。五、導(dǎo)游人員管理法規(guī)2010年5月21日，前國家隊選手陳佑銘偕妻從湖南跟旅行團首次赴港旅游，香港接待旅行社?永盛旅游?的一名女導(dǎo)游將他們帶到珠寶店購物。期間，陳佑銘因拒絕購物與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，而后導(dǎo)游出言指罵，并企圖阻止他離開店鋪，致陳佑銘心臟病發(fā)，送醫(yī)院后不治身亡。處理結(jié)果：香港旅行社對死者家屬進行了賠償，香港旅游業(yè)議會撤銷該導(dǎo)游的導(dǎo)游證。這一事件反映出兩個問題：⒈零負團費問題；⒉強迫購物問題。解決方法：零負團