【文章內容簡介】 ，擅自變更接待計劃的，擅自中止導游活動的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證36個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。案例19導游人員管理2001年7月，北京市某中學教師14人參加某旅行社組織的桂林旅游團。吳某為該團導游。時至出發(fā)，吳某發(fā)現(xiàn)7位教師攜帶孩子同赴云南，即向旅行社報告并要求他們增交旅游費用。該7位教師增交了交通、餐費300元/人。該團至桂林風情園游覽時，吳某請7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅持不另付門票錢。由此發(fā)生爭執(zhí)，一位教師撥打了110報警。警方將吳某帶離現(xiàn)場詢問后又送回。吳某對教師的行為十分惱火，遂向旅行社請示，不愿繼續(xù)帶此團。經旅行社同意，吳某請地接社負責關照此團后，返回北京。該旅游團如期返京后投訴，認為吳某擅自棄團，屬中止導游活動，要求處罰吳某并退賠旅行費用及經濟損失。問題：（1）何為中止導游活動？吳某的行為是否屬于中止導游活動？為什么？（2）根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，旅行社是否應退賠旅行費用并賠償經濟損失？為什么？分析：（1）中止導游活動是指導游人員在導游活動結束之前，擅自并徹底中止導游活動的行為。吳某不屬于中止導游活動。因為吳某是在其人格尊嚴受到侵害，并經旅行社同意的情況下返回北京的。（2）旅行社不應退賠。因為吳某已請地接社負責此團，并無出現(xiàn)旅游者無人負責及滯留情形，亦無實際經濟損失，不符合規(guī)定的情形，所以旅行社不應退賠。案例21旅行社責任險2002年4月，一旅游團參加某旅行社組織的旅游活動，他們乘坐的大客車行駛在崎嶇不平的山路上。行至一急轉彎時，司機并未放慢速度，致使客車碰在崖壁上，坐在窗邊的以為游客的頭被撞傷，因診治無效，致使右臉面部神經麻痹。據查，大客車行駛在少年路上時，導游并未作任何警示或是提醒（如讓司機減慢行車速度）。事后，該游客向旅行社提出索賠要求，旅行社認為，此事屬于以外事故，因該游客并未購買旅游以外保險，所以不能得到賠償。問題：（1）這起事故屬于旅行社責任事故還是旅游意外事故？（2）該旅行社投保了旅行社責任保險，應由誰承擔賠償責任？賠償項目應包括哪些？（3）如果該旅行社未投保旅行社責任保險，應受到什么處罰？分析：（1）《旅行社管理條例》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財產安全的事宜，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中，導游在車行駛的過程中并未作出有效的提醒和警告，致使游客受傷，因此，導游和司機應對該事故承擔主要責任。而導游是旅行社的代表，所以這次事故屬于旅行社的責任事故，不屬于旅游意外事故。（2）旅行社應當對受傷游客進行賠償，但該旅行社已投保了旅行社責任保險，那么這次事故的賠償責任就應由保險公司來承擔。賠償項目應包括：受傷游客因治療支出的交通、醫(yī)藥費用；近親屬探望需支出的交通、食宿費用；誤工補助；殘疾補助費。（3）《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》第二條規(guī)定：“旅行社從事旅游業(yè)務經營活動，必須投保旅行社責任保險”。如果該旅行社未投保旅行社責任保險，根據本法第二十一條規(guī)定，應由旅游行政管理部門責令其限期改正；逾期不改的，責令停業(yè)整頓15天至30天，還可以并處人民幣5000員以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，還可吊銷其《旅行社經營許可證》。第二篇：旅 組員： 游法規(guī)案例港澳臺地區(qū)XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX一、導游人員管理法規(guī)......................................................................2二、消費者權益保護與旅游投訴法規(guī)................................................2三、旅游出入境管理法規(guī)..................................................................3四、旅行社管理法規(guī)..........................................................................6五、導游人員管理法規(guī)......................................................................6六、旅行社管理法規(guī)..........................................................................7七、消費者權益保護與旅游投訴法規(guī)................................................9八、旅游出入境管理法規(guī)................................................................12九、旅行社管理法規(guī)........................................................................13十、飯店管理法規(guī)............................................................................14十一、旅行社管理法規(guī)....................................................................15十二、旅游飯店管理法規(guī)................................................................17十三、導游人員管理法規(guī)................................................................20十四、旅行社管理法規(guī)....................................................................22十五、旅游交通運輸法規(guī)................................................................23十六、旅游飯店管理法規(guī)................................................................23十七、旅游飯店管理法規(guī)................................................................24十八、旅游飯店管理法規(guī)................................................................26十九、導游人員管理法規(guī)................................................................28二十、消費者權益保護與旅游投訴法規(guī)..........................................30 二十一、旅行社管理法規(guī)................................................................30 二十二、消費者權益保護與旅游投訴法規(guī)......................................30 二十三、消費者權益保護與旅游投訴法規(guī)......................................31 二十四、旅游交通運輸法規(guī).............................................................31 二十五、合同法律制度....................................................................32一、導游人員管理法規(guī)2010年7月，香港女導游阿珍在旅游車上多番謾罵內地旅客不購物的短片，在全國多個省市的電視臺熱播，震驚全國。片段中，導游以?沒飯吃?、?沒酒店住?等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：?我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！?該團是24人的內地旅行團，于3月25日來港，每名旅客團費上千元，而女導游阿珍在旅游車上多番謾罵旅客不購物，旅客則鴉雀無聲。二、消費者權益保護與旅游投訴法規(guī) 北京港澳游客投訴被導游欺騙花萬元買假表本報訊?我高高興興報團去港澳游，卻天天被旅行社拉去‘扎店’，游客不買東西導游就給臉色看，導游說店里的珠寶、手表比內地便宜30%，結果買回的珠寶比北京貴一倍，花1萬多元買的勞力士竟然還是假表。?北京游客智先生今天上午在東城法院的法庭上痛陳自己港澳游被?宰?的經歷，他為此起訴北京的發(fā)團旅行社雙倍退賠貨款。分析：游客與旅行社之間是旅游服務合同關系，旅行社就應該按照簽訂的合同約定履行自己的義務。購物的次數(shù)都應該是有約定的，如果超出、買到假貨、所買物品價格畸高都應該是違約行為，游客有權要求商店或者旅行社賠償。既然游客與旅行社、商店存在消費關系，那么也就適用于《消費者權益保護法》，雙倍索賠應該獲得法律支持。邱寶昌律師還談到，目前的旅游市場確實存在少數(shù)損害游客利益的旅行社，他們用低于成本的價格來誤導游客，用?扎店?擠占游覽景點時間，國家相關的管理部門應該對這種行為叫停，因為這大大擾亂了旅游市場的正當競爭。?如果游客遇到強迫購物，可以拒絕。因為消費者有選擇權，要敢于說‘不’。?邱律師說，?游客可以向國家旅游局質監(jiān)所舉報，或向當?shù)芈糜尉滞对V。?邱律師還建議，游客可以用攜帶的相機、DV留下證據，以便于日后維權。三、旅游出入境管理法規(guī)旅游投訴：跟團出游 過關被扣留澳門屬哪方責任 ?我只要求金龍國際旅行社給個合理解釋，但是跟對方交涉很多次卻發(fā)現(xiàn)維權真的很難。?維權近四個月，河西區(qū)消費者李女士想起港澳游時愛人因護照問題被困澳門的那種無助，就像做了一場噩夢。遭遇很無奈?我順利通關，愛人被扣留了?去年11月，李女士和愛人參加了天津金龍國際旅行社（以下簡稱金龍國旅）組織的港澳雙飛6日游，時間從2010年11月30日到2010年12月5日。?我愛人是法國人，我的團費是1480元，他的團費是2980元，簽完旅游合同，旅行社的工作人員查看了我愛人的護照，并且復印留底。12月5日上午7點多，我們在領隊的帶領下從澳門拱北口岸回珠海，我愛人卻被扣留了，咨詢得知是簽證失效。從大陸去港澳，對外國人來說相當于出關。他來中國持的是一次有效的探親簽證，到香港后就作廢了。想返回天津必須重新辦理簽證。?李女士講述了當天的遭遇。愛人被扣留，李女士趕緊聯(lián)系旅行社想辦法。但是從當天早上7點半一直到下午3點，李女士無數(shù)次打電話給旅行社，得到的結果卻是：讓李女士自己想辦法，回天津再解決。?我已經回到珠海，去不了澳門，我愛人只會說法語，要在澳門重新辦簽證，太難了！幸虧拱北口岸的警察幫他找到一位學生協(xié)助他辦理簽證等手續(xù)。四天后才拿到簽證。? 回到天津，李女士夫婦首先找到了市消費者協(xié)會，要求金龍國旅賠償損失，但是消協(xié)多次調解無果。?2011年1月2日，我愛人氣憤地回了法國，但是我還想為他要一個合理說法。事發(fā)后金龍國旅并沒有積極妥善安排解決，所以我們要求旅行社賠償由此造成的損失。?李女士氣憤地說?；貞芾咸?老總在國外，我聯(lián)系不上?記者聯(lián)系了金龍國際旅行社，總機接線員表示，此事可向客服部門了解情況?？头控撠熑藚s表示，老總不在，無權做詳細介紹。?這是一個很重大的事情，需要跟老總先匯報之后才能回復。但是現(xiàn)在老總在國外，我聯(lián)系不上他。? 調解很困難據了解，天津市消費者協(xié)會于2010年12月10日受理了李女士對金龍國旅的投訴，但是由于雙方沒有達成一致意見，市消協(xié)于2010年12月30日出具了投訴終止調解通知書。通知書中提到：市消協(xié)綜合考慮雙方存在的過失因素，建議天津市金龍國際旅行社有限責任公司承擔部分責任。但天津市金龍國際旅行社有限責任公司表示不承擔任何責任。雙方不能就賠償問題達成一致意見，我會決定終止調解。分析：旅行社作為服務者即旅游經營者，應當將旅行過程中的一切事項向旅游者如實、全面地告知，除了景點介紹、安全防范，還包括手續(xù)的辦理、費用的收取方式以及收取標準等等，這是旅行社的一項最基本的義務。該事件中的金龍國旅沒有履行相關的告知義務，致使李女士的愛人被海關扣留，顯然是有瑕疵的，李女士的愛人有權要求旅行社承擔相應的法律責任。發(fā)生糾紛后，當事人除了可以請求消費者協(xié)會調解外，還可以根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁，如果沒有仲裁協(xié)議或者合同中沒有仲裁條款的話，當事人有權通過司法途徑即到人民法院起訴來維護自身的合法權益四、旅行社管理法規(guī)2010年10月22日，受強臺風?鲇魚?影響，東臺灣宜蘭暴雨不斷，蘇花公路出現(xiàn)多處塌方，約500名大陸游客被困。造成一個珠海旅游團的人與車失蹤。最終，失蹤人員的家屬與臺灣當?shù)芈眯猩绾推嚬竞炇鹆速r償協(xié)議。每位大陸游客可獲得保險金510萬元新臺幣以及大陸組團旅行社意外保險賠償金30萬元人民幣。這一事件反映出游客發(fā)生人身傷害事件后，國內組團社與境外地接社之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調處理機制。解決方法：⒈建議國內組團社與境外地接社簽署委托接待協(xié)議時，要明確游客在境外發(fā)生人身傷害事件時，地接社積極救助的義務和負責賠償?shù)牧x務；⒉游客在境外發(fā)生人身傷害事件時，國內組團社應與境外地接社共同協(xié)商處理辦法，如與游客達成賠償協(xié)議后，國內組團社與境外地接社應共同與游客簽署賠償協(xié)議。五、導游人員管理法規(guī)2010年5月21日，前國家隊選手陳佑銘偕妻從湖南跟旅行團首次赴港旅游，香港接待旅行社?永盛旅游?的一名女導游將他們帶到珠寶店購物。期間，陳佑銘因拒絕購物與導游發(fā)生爭執(zhí)，而后導游出言指罵，并企圖阻止他離開店鋪，致陳佑銘心臟病發(fā)，送醫(yī)院后不治身亡。處理結果：香港旅行社對死者家屬進行了賠償，香港旅游業(yè)議會撤銷該導游的導游證。這一事件反映出兩個問題：⒈零負團費問題；⒉強迫購物問題。解決方法：零負團