【文章內(nèi)容簡介】 會員提供衣食住行等各方面便捷。如印克蛋糕、國美優(yōu)惠購等活動，在為客戶提供優(yōu)惠的同時，通過外部商家平臺，也實現(xiàn)資源互換，加大推廣公司的責(zé)意險力度，提升公司的品牌價值。四、下一階段服務(wù)模式的設(shè)想 移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的銷售服務(wù)模式的改變，我們面臨同行業(yè)的服務(wù)競爭，同時也還可能受未知跨界企業(yè)的競爭影響，大數(shù)據(jù)、車險費率改革和車聯(lián)網(wǎng)對我們行業(yè)的影響，這些都要求我們不斷加強各項創(chuàng)新，福州主要的業(yè)務(wù)來源就是車險，只有建立了人?；A(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)體系，打造圍繞車主的全方位的汽車服務(wù)生態(tài)圈，輔以提供分類的客戶增值服務(wù)計劃，才能真正意見創(chuàng)造客戶價值，主要就是靠服務(wù)，從細(xì)節(jié)著手提升承保理賠基礎(chǔ)服務(wù)，回到保險的基本職能，同時還要靠平臺，通過打造客戶服務(wù)俱樂部平臺創(chuàng)新經(jīng)濟價值。因此下一階段我們的服務(wù)設(shè)想主要有：（一）加強與承保線和理賠線的溝通及對接。對于客服服務(wù)需要后臺的支持維系，保險的職能就包含出險后檢驗保險標(biāo)的質(zhì)量，以及兌現(xiàn)合同的理賠服務(wù)。通過保險理賠來檢驗后臺部門的服務(wù)，并借此反饋進(jìn)而協(xié)助完善。（二）加強客戶服務(wù)的創(chuàng)新制度。在維系原有優(yōu)秀方法的基礎(chǔ)上，加強和其他部門以及外界公司的合作溝通，創(chuàng)新思想理念增加新的服務(wù)。并對因此帶來的崗位加強人員配備建設(shè)，對運營成本統(tǒng)籌計算，將未來的發(fā)展穩(wěn)步進(jìn)行。（三）解決后臺數(shù)據(jù)對接的問題。運營客戶端的系統(tǒng)涉及外包和系統(tǒng)安全，缺乏嚴(yán)密和自主性，需在原先經(jīng)驗上對此加大數(shù)據(jù)分析，加強自主監(jiān)控，并對其他技術(shù)公司進(jìn)行研究探討，避免可能出現(xiàn)的問題，提高安全意識。（四）集中與本地化運營的問題。集中管理后臺運營，傳承總公司方針政策上加強本地化運營，并深入研究降低成本和風(fēng)險，接近區(qū)域市場，突顯本地資源優(yōu)勢。（五）完善微信功能、開發(fā)手機APP，同時開發(fā)更多線下活動，將通過線上線下的連接，考慮一些與車載、4S店連接的策略，通過會員車生活網(wǎng)點手機定位和地圖的開發(fā)，圍繞客戶車生活構(gòu)筑會員的生活矩陣，實現(xiàn)人保客戶與營銷矩陣，打造人保品牌不可復(fù)制的服務(wù)體系。第二篇：移動分公司客戶創(chuàng)新服務(wù)典型經(jīng)驗發(fā)言稿心系客戶創(chuàng)新服務(wù)提升企業(yè)競爭能力各位領(lǐng)導(dǎo)、與會同仁大家好：服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。分公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。強化窗口服務(wù)提升企業(yè)整體形象營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國的服務(wù)水平。一市四縣共有自辦營業(yè)廳，合作營業(yè)廳6，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進(jìn)行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了1不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進(jìn)行強化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。第三，實行首問負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費，在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達(dá)能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了