【文章內(nèi)容簡介】 房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。？答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（2）在VIP抵達(dá)時(shí)，在大堂做好迎接工作；（3）對(duì)客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。（5）在VIP客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。？答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。，你要怎么辦？答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。？答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。？答：（1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話DND。（2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置DND。？答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時(shí)間表上做好詳細(xì)記錄。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。？ 答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。，你應(yīng)該怎么辦？答：PA的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經(jīng)常清理換水，不讓池水變質(zhì)變色。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無 異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正?；顒?dòng)。，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。（2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。（4）每日三次定時(shí)清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。（5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。，你應(yīng)怎么辦？答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆Ｓ龅絾栴}時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空，但對(duì)正確意見或建議要耐心聽取。？答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。？答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。？答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。，應(yīng)怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。，你應(yīng)怎么辦？答：飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。，你應(yīng)怎么辦？ 答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。，你應(yīng)怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。，你應(yīng)怎么辦？ 答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。（3）住店客人不在請?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。，怎么辦？答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。，你怎么辦？ 答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。，你應(yīng)怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。，你應(yīng)怎么辦？答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头?