【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雖占到了15%，但多為夜大或自學(xué)教育畢業(yè)，全日制大學(xué)畢業(yè)生很少，尤其是班科專業(yè)人才非常少，大量缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人員。同時(shí)，企業(yè)部分營(yíng)銷人員已不能適應(yīng)快遞業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的需要，營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)較低已成為云南郵政速遞發(fā)展的瓶頸，營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)的高低直接影響到市場(chǎng)營(yíng)銷拓展、客戶開發(fā)和企業(yè)管理等各個(gè)方面。反觀國際快遞“三巨頭”，他們?cè)跔I(yíng)銷人員的學(xué)歷和知識(shí)層次結(jié)構(gòu)配備上較為合理，營(yíng)銷人員學(xué)歷高、素質(zhì)好，較好地適用了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要。4營(yíng)銷售后服務(wù)能力不足郵政速遞整個(gè)售后服務(wù)工作比較獨(dú)立，與其他環(huán)節(jié)相對(duì)分離，形成銷售和售后的斷層。很多基層郵政單位不重視郵政服務(wù)質(zhì)量，單純?yōu)榱耸酆蠓?wù)而進(jìn)行的售后服務(wù)。在向客戶提供窗口服務(wù)或者營(yíng)銷活動(dòng)之前，不能主動(dòng)切入銷售環(huán)節(jié)獲取客戶動(dòng)態(tài)資料，只能被動(dòng)等待銷售環(huán)節(jié)歸集的客戶靜態(tài)資料，對(duì)客戶信息收集不夠全面深入、分析不夠透徹，影響了客戶管理和維護(hù)的質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理在開展客戶營(yíng)銷的過程中，缺少有效營(yíng)銷手段，產(chǎn)品組合能力也較差，不能根據(jù)客戶實(shí)際需求，開展深層次、多元化的營(yíng)銷服務(wù)，造成客戶滿意度不高。在營(yíng)銷活動(dòng)之后，企業(yè)管理中經(jīng)常以文件通報(bào)的形式指導(dǎo)工作，對(duì)客戶使用EMS服務(wù)實(shí)際感受了解不足，沒有進(jìn)一步收集客戶信息，形成營(yíng)銷管理的斷點(diǎn)，使得客戶售后服務(wù)工作缺失，營(yíng)銷管理未形成閉環(huán)，從而不可能為后續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新提供有力支撐。同時(shí)，郵政在郵件攬收、投遞和運(yùn)行監(jiān)控方面等環(huán)節(jié)服務(wù)的不到位，制約著前端客戶開發(fā)服務(wù)能力：第一，郵政攬收服務(wù)不到位。受郵政攬收員交通工具和上門服務(wù)能力有限的影響，客戶撥打郵政11183客戶服務(wù)電話后，攬收員上門慢，郵政對(duì)外承諾攬收時(shí)限得不到兌現(xiàn)。但是客戶選擇快遞時(shí)，時(shí)限承諾是一個(gè)很重要的需求，由于郵政時(shí)限質(zhì)量無法保證，導(dǎo)致部分郵政客戶流失。第二，投遞質(zhì)量普遍不高。由于投遞段道設(shè)計(jì)不盡合理，使得投遞人員的投遞工作量、投遞范圍、投遞頻次不能適時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，導(dǎo)致投遞服務(wù)頻次、投遞工作量和輻射范圍的設(shè)計(jì)不合理，EMS投遞服務(wù)不達(dá)標(biāo)，形成“最后一公里”服務(wù)缺位。此外，在云南部分偏遠(yuǎn)山區(qū)營(yíng)銷，郵政企業(yè)受人員和車輛不足制約，投遞服務(wù)質(zhì)量無法予以保證，一定程度上影響了郵政速遞的形象，也造成部分郵政客戶流失。第三，運(yùn)行監(jiān)控質(zhì)量不高。郵政網(wǎng)絡(luò)“全程全網(wǎng)”，全國郵政運(yùn)行一盤棋。這樣的運(yùn)作模式曾經(jīng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，非常有效地保障了中國郵政網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行?？墒请S著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各單位為了壓縮生產(chǎn)管理成本支出，以保局部利益而不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，從而損壞大網(wǎng)利益，另外各局一定程度上存在“重經(jīng)營(yíng)而輕管理”的經(jīng)營(yíng)理論，導(dǎo)致EMS運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)控很難進(jìn)行管控。5營(yíng)銷渠道宣傳能力不足將郵政速遞EMS查詢網(wǎng)站和UPS網(wǎng)站進(jìn)行比較，郵政EMS網(wǎng)站更像是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，沒有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道進(jìn)行大力宣傳，公眾對(duì)郵政EMS的認(rèn)知度不高，網(wǎng)站對(duì)客戶提供的郵件查詢功能還很不完善，客戶預(yù)約收件服務(wù)尚未正常運(yùn)行，網(wǎng)上在線客戶交互功能尚不完善。反觀UPS網(wǎng)站，UPS網(wǎng)站呈現(xiàn)交互交流，網(wǎng)站企業(yè)介紹和產(chǎn)品應(yīng)有盡有，圖文并茂，便于客戶了解UPS業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)時(shí)限，通過UPS中文網(wǎng)站個(gè)性化、專業(yè)化、個(gè)性化的宣傳推廣，就可以增強(qiáng)客戶對(duì)UPS品牌的認(rèn)可。此外，UPS網(wǎng)站還提供單據(jù)打印功能:如客戶詳情單、發(fā)票、報(bào)關(guān)單等單據(jù)的在線印，體現(xiàn)出UPS一切為了滿足客戶需求，為客戶著想的經(jīng)營(yíng)理念；UPS網(wǎng)站還在線發(fā)布國際快件寄遞寄規(guī)定、包裝注意事項(xiàng)、包裝和衛(wèi)生檢疫等方面的規(guī)定和要求。而中國郵政在網(wǎng)站宣傳方面，還有很長(zhǎng)一段路要走，需要像UPS、FEDEX、DHL這些公司學(xué)習(xí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于云南郵政速遞在平面媒體上的歷來投入不大，更多的是依靠老百姓對(duì)中國郵政“百年老店”品牌的信任。反觀民營(yíng)企業(yè)和國際“三巨頭”，他們?cè)诳爝f市場(chǎng)是新進(jìn)入者，非常注重媒體宣傳，加大廣告投入。當(dāng)前，民營(yíng)企業(yè)和國際“三巨頭”品牌知名度和社會(huì)認(rèn)知度越來越高，而郵政EMS的社會(huì)認(rèn)知度不斷受到?jīng)_擊，郵政傳統(tǒng)的忠實(shí)客戶正在大量流失，順豐、申通、中通、圓通、韻達(dá)等民營(yíng)快遞和國際“三巨頭”開始為社會(huì)認(rèn)知和接受。（三）云南郵政速遞營(yíng)銷問題成因分析云南郵政作為中央直屬大型國有企業(yè)，當(dāng)前正處于向“以客戶為中心、以市場(chǎng)向?qū)А钡母?jìng)爭(zhēng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型期，一定會(huì)面對(duì)很多難題，企業(yè)能否在營(yíng)銷組織建設(shè)、營(yíng)銷激勵(lì)、產(chǎn)品整合和營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)等全方位進(jìn)行創(chuàng)新和改革。對(duì)企業(yè)能否快速發(fā)展尤為重要，毫無疑問，企業(yè)在這些方面還存在體制和機(jī)制上的問題去攻克，而問題的根源在于：缺乏現(xiàn)代整合營(yíng)銷意識(shí)。三、云南郵政速遞營(yíng)銷環(huán)境分析（一）云南郵政速遞SWOT分析1優(yōu)勢(shì)（Strength）云南省郵政公司作為中國郵政集團(tuán)旗下分公司，在云南管轄16個(gè)州、市郵政局、131個(gè)縣（區(qū)、市）郵政局。企業(yè)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在政策、品牌、國企性質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)資源等四方面：。郵政作為國家公用企業(yè)，新《郵政法》明確提出“郵政企業(yè)是國家重要的社會(huì)公用事業(yè)，郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施”。為云南郵政速遞發(fā)展提供了政策上的有力支持，郵政所擁有的各類資源，網(wǎng)點(diǎn)、郵路、郵件中心和客戶，均能被郵政速遞EMS使用。EMS郵件在海關(guān)清關(guān)方面具有其他快遞公司所沒有的優(yōu)勢(shì)。海關(guān)駐郵人員監(jiān)管郵政渠道國際快件，對(duì)郵政國際快件實(shí)施優(yōu)先通關(guān)政策，使得郵政國際快件作業(yè)效率大幅提高。而在海關(guān)對(duì)國際郵件的抽檢比例環(huán)節(jié)上，郵政由于具有良好的品牌和國際信譽(yù)，抽檢率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他快遞公司，大大加快了郵政國際快件通關(guān)速度。中國郵政作為“百年老店”，擁有良好的品牌信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度。郵政EMS曾先后獲得“中國消費(fèi)者十大滿意品牌”和“全國名優(yōu)產(chǎn)品優(yōu)秀服務(wù)十佳”等獎(jiǎng)項(xiàng)。郵政 EMS在可信度、社會(huì)認(rèn)知度和品牌知名度等多個(gè)方面保持著優(yōu)勢(shì)，是其他社會(huì)快遞公司無法在短期內(nèi)超越的，郵政EMS一貫秉承“全心、全速、全球”的服務(wù)宗旨，作為業(yè)界的領(lǐng)軍企業(yè)，引導(dǎo)云南快遞業(yè)發(fā)展。郵政速遞最大的優(yōu)勢(shì)是中國最大的國有快遞企業(yè)，熟悉地方經(jīng)濟(jì)和政治，擁有豐富的客戶資源，做到“通政、通商、通民”。而對(duì)國外公司而言，因中國各地均有不同特點(diǎn)、區(qū)域差異性大，各地區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、風(fēng)土人情千差萬別。如何熟悉、適應(yīng)云南地方政治文化是國外企業(yè)的一個(gè)難題。云南郵政速遞開辦速遞業(yè)務(wù)30年以來，得益于對(duì)地方經(jīng)濟(jì)、政治、文化的深度熟悉，與地方政府形成了長(zhǎng)期密切的合作關(guān)系，與各大企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系，而國外快遞公司在短時(shí)間內(nèi)是不可能與郵政相提并論的。郵政速遞經(jīng)過發(fā)展、積累和壯大，已與世界202個(gè)國家郵政建立了合作關(guān)系，全球?qū)嵨飩鬟f網(wǎng)覆蓋面最廣，服務(wù)深度和服務(wù)能力較強(qiáng)；近年來，中國郵政組建的物流快速網(wǎng)，服務(wù)能力在省際、城際、區(qū)域內(nèi)也具有明顯優(yōu)勢(shì)。云南省內(nèi)郵政EMS通達(dá)全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，全省除在昆明建立了最大的郵件處理分撥中心以外，在省內(nèi)重要運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)城市也建立了三級(jí)EMS處理中心。郵政EMS“全夜航”飛機(jī)航空運(yùn)輸網(wǎng)，聯(lián)接了各大省會(huì)城市和重要交通樞紐城市，昆明與國內(nèi)210個(gè)城市實(shí)現(xiàn)EMS“次日遞”服務(wù)。截止2014上半年，形成了具備航空、鐵路、公路“三位一體”的立體運(yùn)輸體系，實(shí)物快遞運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)日趨完善。2劣勢(shì)（Weakness），體制制約發(fā)展郵政政企不分、長(zhǎng)期國有壟斷的經(jīng)營(yíng)體制，給云南郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理形成了制約力量，導(dǎo)致當(dāng)前郵政EMS在經(jīng)營(yíng)管理理念和管理方式上較為落后，企業(yè)缺乏創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力。郵政EMS受中間作業(yè)環(huán)節(jié)過多、內(nèi)部處理效率不高、交接手續(xù)繁多等體制因素制約，EMS傳遞周期較長(zhǎng)，影響服務(wù)效率，形成郵政EMS在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中明顯不如大量民營(yíng)物流配送企業(yè)的重要原因。，組織結(jié)構(gòu)不健全云南省郵政速遞物流公司是郵政EMS的專業(yè)管理單位，負(fù)責(zé)全省EMS業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和管理。但對(duì)各級(jí)郵政局只是業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有直接考核權(quán)，對(duì)各州市局人、財(cái)、物、市場(chǎng)等方面只有建議權(quán)，沒有直接的最終的決策權(quán)，決策權(quán)仍在省公司層面，這樣以來。就直接影響和制約了郵政EMS的快速發(fā)展，使得EMS業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理決策效率大大降低。當(dāng)前，受組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理的影響，制約郵政EMS業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，EMS在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)總體表現(xiàn)出反應(yīng)慢、競(jìng)爭(zhēng)力較差和適應(yīng)能力較差。，市場(chǎng)拓展能力不強(qiáng)云南郵政作為傳統(tǒng)的國有大型企業(yè)，營(yíng)銷理念較為落后，營(yíng)銷手段單一，限制了EMS業(yè)務(wù)的發(fā)展，從具體微觀來分析，一是缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念指導(dǎo)，市場(chǎng)意識(shí)淡薄，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究不足；二是沒有站在客戶角度，深入研究客戶需求；三是沒有準(zhǔn)確開展市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位分析，無法找到規(guī)?；蛽屨际袌?chǎng)的突破點(diǎn)；四是營(yíng)銷理念落后，營(yíng)銷手段單一，缺乏以現(xiàn)代營(yíng)銷理論為指導(dǎo)的實(shí)踐運(yùn)用，營(yíng)銷活動(dòng)過多浮于表面，實(shí)踐深入程度不足，導(dǎo)致云南郵政EMS營(yíng)銷能力不強(qiáng)。，網(wǎng)控能力較差郵政網(wǎng)控能力即指郵政在EMS郵件傳輸中，對(duì)郵件收寄、投遞、分揀、運(yùn)輸和信息上網(wǎng)率等重要節(jié)點(diǎn)的控制能力。郵政基礎(chǔ)作業(yè)設(shè)施裝備相對(duì)落后、網(wǎng)控能力相對(duì)較差是當(dāng)前云南郵政EMS客觀存在的一大劣勢(shì)。在基礎(chǔ)設(shè)施水平、技術(shù)支撐水平方面，郵政EMS相對(duì)落后，造成郵政EMS的處理效率相對(duì)低下，EMS郵件在分揀、封發(fā)環(huán)節(jié)基本是手工作業(yè)，作業(yè)中差錯(cuò)率較高，工作效率較低。在國際、國內(nèi)速遞市場(chǎng)，郵政EMS網(wǎng)控方面也存在很大隱患。其中，在國際市場(chǎng)上，郵政EMS無法控制外國的郵件作業(yè)水平、傳遞時(shí)限和查驗(yàn)賠償?shù)瘸兄Z服務(wù)，無法對(duì)客戶的郵件丟失和破損及時(shí)進(jìn)行追責(zé)和索賠；在國內(nèi)市場(chǎng)上，郵政EMS存在航空和鐵路兩大運(yùn)輸型快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，由此郵政EMS運(yùn)輸質(zhì)量和時(shí)限受其一定程度制約。3機(jī)遇（Opportunity），快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)與GDP的增長(zhǎng)比例約為3:1。2006年、2007年、2008年、2009年、2010年五年中國的GDP%、%、%、%、%。云南省作為西部省份，省內(nèi)GDP水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度均處于較高水平。據(jù)云南省統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，20062010，云南GDP增長(zhǎng)率均超過10%，云南經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了正向推動(dòng)作用，為快遞業(yè)發(fā)展提供了良好的市場(chǎng)空間。近年來，云南邊貿(mào)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，也有效拉動(dòng)了云南快遞市場(chǎng)國際業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。，極大地推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（電子商務(wù)）的高速發(fā)展。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展也必然帶動(dòng)了快遞業(yè)的高速發(fā)展，對(duì)現(xiàn)有快遞服務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式提出了新的要求，客戶對(duì)快遞的需求更加旺盛，促使快遞業(yè)運(yùn)營(yíng)不斷向現(xiàn)代化演變，推進(jìn)快遞企業(yè)的改革與發(fā)展，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶對(duì)快遞服務(wù)要求。，為快遞業(yè)的運(yùn)輸時(shí)限提升提供了支撐?！笆晃濉睍r(shí)期，不論是交通設(shè)施總量、規(guī)模，還是運(yùn)輸能力供給以及運(yùn)輸質(zhì)量等方面都取得了巨大成就，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐作用明顯增強(qiáng)。在過去的五年里，中國海、陸、空運(yùn)運(yùn)輸總里程，至2010年，%，%。從2007年初以來，按照國家對(duì)郵政業(yè)“十一五”改革計(jì)劃，國務(wù)院頒布加快快遞服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的議程，中國郵政實(shí)現(xiàn)“政企分開”以來，有效地加快了郵政EMS業(yè)務(wù)發(fā)展，郵政EMS逐步由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變?？爝f業(yè)隨著郵政監(jiān)管力度的加大和行業(yè)改革的推進(jìn)，整個(gè)行業(yè)也得到長(zhǎng)足、快速發(fā)展，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到越來越重要的作用。4威脅（Threat）。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，過去依賴于郵政速遞服務(wù)，如信件、文檔、資料等的傳遞，用戶越來越多的選擇了網(wǎng)絡(luò)和其他通訊工具，造成了部分快遞市場(chǎng)的流失，快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)空間由于替代產(chǎn)品的擠壓，市場(chǎng)空間逐步萎縮，市場(chǎng)份額日益變小。隨著外資企業(yè)準(zhǔn)入屏障政策的解除，國外的快遞企業(yè)以其資本、技術(shù)管理等優(yōu)勢(shì)加大中國市場(chǎng)的投入。資料表明，目前國際快遞“三巨頭”：聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、敦豪覬覦中國市場(chǎng)已久。國際快遞“三巨頭”在云南市場(chǎng)上的成長(zhǎng)壯大對(duì)郵政EMS構(gòu)成了越來越大的威脅。由于快遞業(yè)進(jìn)入門檻較低，民營(yíng)快遞公司如雨后春筍般 的成長(zhǎng)。同時(shí)，國家也先后出臺(tái)了一系列扶持、鼓勵(lì)非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策，民營(yíng)企業(yè)在低成本、高利潤(rùn)的雙重利益驅(qū)動(dòng)之下，中小企業(yè)紛紛進(jìn)入至云南快遞市場(chǎng)。中小民營(yíng)快遞公司憑借管理靈活、低價(jià)位運(yùn)營(yíng)成為市場(chǎng)主導(dǎo)。究其原因，同城快遞這一市場(chǎng)最易進(jìn)入市場(chǎng)、實(shí)施低成本策略、短期形成效益，同時(shí)投遞投入設(shè)備條件不高，時(shí)限易于控制，成為民營(yíng)企業(yè)重要的逐利陣地。5SWOT分析總結(jié)通過以上分析，可以清楚地得出目前云南郵政速遞當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)來：即優(yōu)勢(shì)大于劣勢(shì)、機(jī)會(huì)大于威脅。云南郵政要采取合理、有力措施，通過發(fā)展壯大實(shí)力，以優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)不足，合理把握和開發(fā)市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，規(guī)避外界存在的威脅。利用SWOT分析架構(gòu)，將云南郵政EMS之S、W、O、T四項(xiàng)因素進(jìn)行配對(duì)，即可得到2x2項(xiàng)策略型態(tài)?！獧C(jī)會(huì)（SO）：抓住中國當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好機(jī)遇，打造EMS更強(qiáng)的品牌戰(zhàn)略，堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶需求，提高市場(chǎng)份額?！{（ST）： 發(fā)揮云南郵政EMS國有企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)，鞏固現(xiàn)有快遞市場(chǎng)龍頭地位，穩(wěn)定客戶群體，不斷完善自身機(jī)體制機(jī)制，來降低國有政策帶來的威脅?！獧C(jī)會(huì)（WO）：抓住中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)和國際地位提升的戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇，優(yōu)化現(xiàn)有郵政國際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍:借助電子商務(wù)快遞的發(fā)展，進(jìn)入新的市場(chǎng)細(xì)分，提高市場(chǎng)份額：通過實(shí)施人才戰(zhàn)略來優(yōu)化郵政內(nèi)部管理缺陷：重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平滿足社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求?！{（WT）：可通過借鑒國際快遞“三巨頭”的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，來彌補(bǔ)自身的現(xiàn)代化管理的不足，從而避免外界的因素對(duì)郵政產(chǎn)生的威脅。具體SWOT分析如下表所示（二）云南郵政速遞PEST分析 1政策分析?！?