【文章內(nèi)容簡介】 雖占到了15%，但多為夜大或自學(xué)教育畢業(yè)，全日制大學(xué)畢業(yè)生很少，尤其是班科專業(yè)人才非常少，大量缺乏市場營銷、經(jīng)濟學(xué)和企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)人員。同時，企業(yè)部分營銷人員已不能適應(yīng)快遞業(yè)務(wù)競爭發(fā)展的需要，營銷隊伍素質(zhì)較低已成為云南郵政速遞發(fā)展的瓶頸，營銷人員綜合素質(zhì)的高低直接影響到市場營銷拓展、客戶開發(fā)和企業(yè)管理等各個方面。反觀國際快遞“三巨頭”，他們在營銷人員的學(xué)歷和知識層次結(jié)構(gòu)配備上較為合理，營銷人員學(xué)歷高、素質(zhì)好，較好地適用了市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要。4營銷售后服務(wù)能力不足郵政速遞整個售后服務(wù)工作比較獨立，與其他環(huán)節(jié)相對分離，形成銷售和售后的斷層。很多基層郵政單位不重視郵政服務(wù)質(zhì)量，單純?yōu)榱耸酆蠓?wù)而進行的售后服務(wù)。在向客戶提供窗口服務(wù)或者營銷活動之前，不能主動切入銷售環(huán)節(jié)獲取客戶動態(tài)資料，只能被動等待銷售環(huán)節(jié)歸集的客戶靜態(tài)資料，對客戶信息收集不夠全面深入、分析不夠透徹，影響了客戶管理和維護的質(zhì)量。客戶經(jīng)理在開展客戶營銷的過程中，缺少有效營銷手段，產(chǎn)品組合能力也較差，不能根據(jù)客戶實際需求，開展深層次、多元化的營銷服務(wù)，造成客戶滿意度不高。在營銷活動之后，企業(yè)管理中經(jīng)常以文件通報的形式指導(dǎo)工作，對客戶使用EMS服務(wù)實際感受了解不足，沒有進一步收集客戶信息，形成營銷管理的斷點，使得客戶售后服務(wù)工作缺失，營銷管理未形成閉環(huán)，從而不可能為后續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新提供有力支撐。同時，郵政在郵件攬收、投遞和運行監(jiān)控方面等環(huán)節(jié)服務(wù)的不到位，制約著前端客戶開發(fā)服務(wù)能力：第一，郵政攬收服務(wù)不到位。受郵政攬收員交通工具和上門服務(wù)能力有限的影響，客戶撥打郵政11183客戶服務(wù)電話后，攬收員上門慢，郵政對外承諾攬收時限得不到兌現(xiàn)。但是客戶選擇快遞時，時限承諾是一個很重要的需求，由于郵政時限質(zhì)量無法保證，導(dǎo)致部分郵政客戶流失。第二，投遞質(zhì)量普遍不高。由于投遞段道設(shè)計不盡合理，使得投遞人員的投遞工作量、投遞范圍、投遞頻次不能適時進行動態(tài)調(diào)整，導(dǎo)致投遞服務(wù)頻次、投遞工作量和輻射范圍的設(shè)計不合理，EMS投遞服務(wù)不達標(biāo)，形成“最后一公里”服務(wù)缺位。此外，在云南部分偏遠山區(qū)營銷，郵政企業(yè)受人員和車輛不足制約，投遞服務(wù)質(zhì)量無法予以保證，一定程度上影響了郵政速遞的形象，也造成部分郵政客戶流失。第三，運行監(jiān)控質(zhì)量不高。郵政網(wǎng)絡(luò)“全程全網(wǎng)”，全國郵政運行一盤棋。這樣的運作模式曾經(jīng)在計劃經(jīng)濟時代，非常有效地保障了中國郵政網(wǎng)絡(luò)的運行?？墒请S著市場競爭的加劇，各單位為了壓縮生產(chǎn)管理成本支出，以保局部利益而不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，從而損壞大網(wǎng)利益，另外各局一定程度上存在“重經(jīng)營而輕管理”的經(jīng)營理論，導(dǎo)致EMS運行質(zhì)量監(jiān)控很難進行管控。5營銷渠道宣傳能力不足將郵政速遞EMS查詢網(wǎng)站和UPS網(wǎng)站進行比較，郵政EMS網(wǎng)站更像是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，沒有對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道進行大力宣傳，公眾對郵政EMS的認知度不高，網(wǎng)站對客戶提供的郵件查詢功能還很不完善，客戶預(yù)約收件服務(wù)尚未正常運行，網(wǎng)上在線客戶交互功能尚不完善。反觀UPS網(wǎng)站，UPS網(wǎng)站呈現(xiàn)交互交流，網(wǎng)站企業(yè)介紹和產(chǎn)品應(yīng)有盡有，圖文并茂，便于客戶了解UPS業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品價格和服務(wù)時限，通過UPS中文網(wǎng)站個性化、專業(yè)化、個性化的宣傳推廣，就可以增強客戶對UPS品牌的認可。此外，UPS網(wǎng)站還提供單據(jù)打印功能:如客戶詳情單、發(fā)票、報關(guān)單等單據(jù)的在線印，體現(xiàn)出UPS一切為了滿足客戶需求，為客戶著想的經(jīng)營理念；UPS網(wǎng)站還在線發(fā)布國際快件寄遞寄規(guī)定、包裝注意事項、包裝和衛(wèi)生檢疫等方面的規(guī)定和要求。而中國郵政在網(wǎng)站宣傳方面，還有很長一段路要走，需要像UPS、FEDEX、DHL這些公司學(xué)習(xí)。據(jù)統(tǒng)計，由于云南郵政速遞在平面媒體上的歷來投入不大，更多的是依靠老百姓對中國郵政“百年老店”品牌的信任。反觀民營企業(yè)和國際“三巨頭”，他們在快遞市場是新進入者，非常注重媒體宣傳，加大廣告投入。當(dāng)前，民營企業(yè)和國際“三巨頭”品牌知名度和社會認知度越來越高，而郵政EMS的社會認知度不斷受到?jīng)_擊，郵政傳統(tǒng)的忠實客戶正在大量流失，順豐、申通、中通、圓通、韻達等民營快遞和國際“三巨頭”開始為社會認知和接受。（三）云南郵政速遞營銷問題成因分析云南郵政作為中央直屬大型國有企業(yè)，當(dāng)前正處于向“以客戶為中心、以市場向?qū)А钡母偁幮推髽I(yè)轉(zhuǎn)型期，一定會面對很多難題，企業(yè)能否在營銷組織建設(shè)、營銷激勵、產(chǎn)品整合和營銷隊伍素質(zhì)等全方位進行創(chuàng)新和改革。對企業(yè)能否快速發(fā)展尤為重要，毫無疑問，企業(yè)在這些方面還存在體制和機制上的問題去攻克，而問題的根源在于：缺乏現(xiàn)代整合營銷意識。三、云南郵政速遞營銷環(huán)境分析（一）云南郵政速遞SWOT分析1優(yōu)勢（Strength）云南省郵政公司作為中國郵政集團旗下分公司，在云南管轄16個州、市郵政局、131個縣（區(qū)、市）郵政局。企業(yè)優(yōu)勢主要體現(xiàn)在政策、品牌、國企性質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)資源等四方面：。郵政作為國家公用企業(yè)，新《郵政法》明確提出“郵政企業(yè)是國家重要的社會公用事業(yè)，郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施”。為云南郵政速遞發(fā)展提供了政策上的有力支持，郵政所擁有的各類資源，網(wǎng)點、郵路、郵件中心和客戶，均能被郵政速遞EMS使用。EMS郵件在海關(guān)清關(guān)方面具有其他快遞公司所沒有的優(yōu)勢。海關(guān)駐郵人員監(jiān)管郵政渠道國際快件，對郵政國際快件實施優(yōu)先通關(guān)政策，使得郵政國際快件作業(yè)效率大幅提高。而在海關(guān)對國際郵件的抽檢比例環(huán)節(jié)上，郵政由于具有良好的品牌和國際信譽，抽檢率也遠遠低于其他快遞公司，大大加快了郵政國際快件通關(guān)速度。中國郵政作為“百年老店”，擁有良好的品牌信譽和社會認知度。郵政EMS曾先后獲得“中國消費者十大滿意品牌”和“全國名優(yōu)產(chǎn)品優(yōu)秀服務(wù)十佳”等獎項。郵政 EMS在可信度、社會認知度和品牌知名度等多個方面保持著優(yōu)勢，是其他社會快遞公司無法在短期內(nèi)超越的，郵政EMS一貫秉承“全心、全速、全球”的服務(wù)宗旨，作為業(yè)界的領(lǐng)軍企業(yè)，引導(dǎo)云南快遞業(yè)發(fā)展。郵政速遞最大的優(yōu)勢是中國最大的國有快遞企業(yè)，熟悉地方經(jīng)濟和政治，擁有豐富的客戶資源，做到“通政、通商、通民”。而對國外公司而言，因中國各地均有不同特點、區(qū)域差異性大，各地區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況、風(fēng)土人情千差萬別。如何熟悉、適應(yīng)云南地方政治文化是國外企業(yè)的一個難題。云南郵政速遞開辦速遞業(yè)務(wù)30年以來，得益于對地方經(jīng)濟、政治、文化的深度熟悉，與地方政府形成了長期密切的合作關(guān)系，與各大企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系，而國外快遞公司在短時間內(nèi)是不可能與郵政相提并論的。郵政速遞經(jīng)過發(fā)展、積累和壯大，已與世界202個國家郵政建立了合作關(guān)系，全球?qū)嵨飩鬟f網(wǎng)覆蓋面最廣，服務(wù)深度和服務(wù)能力較強；近年來，中國郵政組建的物流快速網(wǎng)，服務(wù)能力在省際、城際、區(qū)域內(nèi)也具有明顯優(yōu)勢。云南省內(nèi)郵政EMS通達全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，全省除在昆明建立了最大的郵件處理分撥中心以外，在省內(nèi)重要運輸節(jié)點城市也建立了三級EMS處理中心。郵政EMS“全夜航”飛機航空運輸網(wǎng)，聯(lián)接了各大省會城市和重要交通樞紐城市，昆明與國內(nèi)210個城市實現(xiàn)EMS“次日遞”服務(wù)。截止2014上半年，形成了具備航空、鐵路、公路“三位一體”的立體運輸體系，實物快遞運輸網(wǎng)絡(luò)日趨完善。2劣勢（Weakness），體制制約發(fā)展郵政政企不分、長期國有壟斷的經(jīng)營體制，給云南郵政企業(yè)經(jīng)營和管理形成了制約力量，導(dǎo)致當(dāng)前郵政EMS在經(jīng)營管理理念和管理方式上較為落后，企業(yè)缺乏創(chuàng)新和競爭力。郵政EMS受中間作業(yè)環(huán)節(jié)過多、內(nèi)部處理效率不高、交接手續(xù)繁多等體制因素制約，EMS傳遞周期較長，影響服務(wù)效率，形成郵政EMS在市場競爭中明顯不如大量民營物流配送企業(yè)的重要原因。，組織結(jié)構(gòu)不健全云南省郵政速遞物流公司是郵政EMS的專業(yè)管理單位，負責(zé)全省EMS業(yè)務(wù)經(jīng)營、發(fā)展和管理。但對各級郵政局只是業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有直接考核權(quán)，對各州市局人、財、物、市場等方面只有建議權(quán)，沒有直接的最終的決策權(quán)，決策權(quán)仍在省公司層面，這樣以來。就直接影響和制約了郵政EMS的快速發(fā)展，使得EMS業(yè)務(wù)經(jīng)營管理決策效率大大降低。當(dāng)前，受組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理的影響，制約郵政EMS業(yè)務(wù)進一步發(fā)展，EMS在市場競爭總體表現(xiàn)出反應(yīng)慢、競爭力較差和適應(yīng)能力較差。，市場拓展能力不強云南郵政作為傳統(tǒng)的國有大型企業(yè)，營銷理念較為落后，營銷手段單一，限制了EMS業(yè)務(wù)的發(fā)展，從具體微觀來分析，一是缺乏現(xiàn)代營銷理念指導(dǎo)，市場意識淡薄，對競爭對手研究不足；二是沒有站在客戶角度，深入研究客戶需求；三是沒有準(zhǔn)確開展市場細分、市場選擇和市場定位分析，無法找到規(guī)?；蛽屨际袌龅耐黄泣c；四是營銷理念落后，營銷手段單一，缺乏以現(xiàn)代營銷理論為指導(dǎo)的實踐運用，營銷活動過多浮于表面，實踐深入程度不足，導(dǎo)致云南郵政EMS營銷能力不強。，網(wǎng)控能力較差郵政網(wǎng)控能力即指郵政在EMS郵件傳輸中，對郵件收寄、投遞、分揀、運輸和信息上網(wǎng)率等重要節(jié)點的控制能力。郵政基礎(chǔ)作業(yè)設(shè)施裝備相對落后、網(wǎng)控能力相對較差是當(dāng)前云南郵政EMS客觀存在的一大劣勢。在基礎(chǔ)設(shè)施水平、技術(shù)支撐水平方面，郵政EMS相對落后，造成郵政EMS的處理效率相對低下，EMS郵件在分揀、封發(fā)環(huán)節(jié)基本是手工作業(yè)，作業(yè)中差錯率較高，工作效率較低。在國際、國內(nèi)速遞市場，郵政EMS網(wǎng)控方面也存在很大隱患。其中，在國際市場上，郵政EMS無法控制外國的郵件作業(yè)水平、傳遞時限和查驗賠償?shù)瘸兄Z服務(wù)，無法對客戶的郵件丟失和破損及時進行追責(zé)和索賠；在國內(nèi)市場上，郵政EMS存在航空和鐵路兩大運輸型快遞企業(yè)競爭對手，由此郵政EMS運輸質(zhì)量和時限受其一定程度制約。3機遇（Opportunity），快遞市場規(guī)模的增長與GDP的增長比例約為3:1。2006年、2007年、2008年、2009年、2010年五年中國的GDP%、%、%、%、%。云南省作為西部省份，省內(nèi)GDP水平和經(jīng)濟發(fā)展速度均處于較高水平。據(jù)云南省統(tǒng)計局統(tǒng)計，20062010，云南GDP增長率均超過10%，云南經(jīng)濟的快速發(fā)展，對省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了正向推動作用，為快遞業(yè)發(fā)展提供了良好的市場空間。近年來，云南邊貿(mào)經(jīng)濟的高速增長，也有效拉動了云南快遞市場國際業(yè)務(wù)的快速增長。，極大地推動了網(wǎng)絡(luò)營銷（電子商務(wù)）的高速發(fā)展。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展也必然帶動了快遞業(yè)的高速發(fā)展，對現(xiàn)有快遞服務(wù)和運營模式提出了新的要求，客戶對快遞的需求更加旺盛，促使快遞業(yè)運營不斷向現(xiàn)代化演變，推進快遞企業(yè)的改革與發(fā)展，以適應(yīng)市場變化和客戶對快遞服務(wù)要求。，為快遞業(yè)的運輸時限提升提供了支撐。“十一五”時期，不論是交通設(shè)施總量、規(guī)模，還是運輸能力供給以及運輸質(zhì)量等方面都取得了巨大成就，對國民經(jīng)濟發(fā)展的支撐作用明顯增強。在過去的五年里，中國海、陸、空運運輸總里程，至2010年，%，%。從2007年初以來，按照國家對郵政業(yè)“十一五”改革計劃，國務(wù)院頒布加快快遞服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的議程，中國郵政實現(xiàn)“政企分開”以來，有效地加快了郵政EMS業(yè)務(wù)發(fā)展，郵政EMS逐步由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?？爝f業(yè)隨著郵政監(jiān)管力度的加大和行業(yè)改革的推進，整個行業(yè)也得到長足、快速發(fā)展，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到越來越重要的作用。4威脅（Threat）。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，過去依賴于郵政速遞服務(wù)，如信件、文檔、資料等的傳遞，用戶越來越多的選擇了網(wǎng)絡(luò)和其他通訊工具，造成了部分快遞市場的流失，快遞業(yè)務(wù)的市場空間由于替代產(chǎn)品的擠壓，市場空間逐步萎縮，市場份額日益變小。隨著外資企業(yè)準(zhǔn)入屏障政策的解除，國外的快遞企業(yè)以其資本、技術(shù)管理等優(yōu)勢加大中國市場的投入。資料表明，目前國際快遞“三巨頭”：聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、敦豪覬覦中國市場已久。國際快遞“三巨頭”在云南市場上的成長壯大對郵政EMS構(gòu)成了越來越大的威脅。由于快遞業(yè)進入門檻較低，民營快遞公司如雨后春筍般 的成長。同時，國家也先后出臺了一系列扶持、鼓勵非公經(jīng)濟發(fā)展政策，民營企業(yè)在低成本、高利潤的雙重利益驅(qū)動之下，中小企業(yè)紛紛進入至云南快遞市場。中小民營快遞公司憑借管理靈活、低價位運營成為市場主導(dǎo)。究其原因，同城快遞這一市場最易進入市場、實施低成本策略、短期形成效益，同時投遞投入設(shè)備條件不高，時限易于控制，成為民營企業(yè)重要的逐利陣地。5SWOT分析總結(jié)通過以上分析，可以清楚地得出目前云南郵政速遞當(dāng)前發(fā)展形勢來：即優(yōu)勢大于劣勢、機會大于威脅。云南郵政要采取合理、有力措施，通過發(fā)展壯大實力，以優(yōu)勢彌補不足，合理把握和開發(fā)市場潛在機會，規(guī)避外界存在的威脅。利用SWOT分析架構(gòu)，將云南郵政EMS之S、W、O、T四項因素進行配對，即可得到2x2項策略型態(tài)?！獧C會（SO）：抓住中國當(dāng)前市場經(jīng)濟發(fā)展的良好機遇，打造EMS更強的品牌戰(zhàn)略，堅持產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶需求，提高市場份額。—威脅（ST）： 發(fā)揮云南郵政EMS國有企業(yè)品牌優(yōu)勢，鞏固現(xiàn)有快遞市場龍頭地位，穩(wěn)定客戶群體，不斷完善自身機體制機制，來降低國有政策帶來的威脅?！獧C會（WO）：抓住中國經(jīng)濟發(fā)展強勁發(fā)展態(tài)勢和國際地位提升的戰(zhàn)略發(fā)展機遇，優(yōu)化現(xiàn)有郵政國際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍:借助電子商務(wù)快遞的發(fā)展，進入新的市場細分，提高市場份額：通過實施人才戰(zhàn)略來優(yōu)化郵政內(nèi)部管理缺陷：重點加強服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平滿足社會優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。—威脅（WT）：可通過借鑒國際快遞“三巨頭”的發(fā)展經(jīng)驗，來彌補自身的現(xiàn)代化管理的不足，從而避免外界的因素對郵政產(chǎn)生的威脅。具體SWOT分析如下表所示（二）云南郵政速遞PEST分析 1政策分析?！?