【文章內(nèi)容簡介】 員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。酒店服務(wù)禮儀培訓信息培訓講師：朱晴培訓時間：3天 培訓熱線：037188881672培訓對象：酒店一線服務(wù)人員培訓目的全面展示酒店的形象內(nèi)涵全面展示酒店的文化理念使員工了解服務(wù)禮儀的重要性使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；培訓背景服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。酒店服務(wù)禮儀培訓大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導入一、禮儀與酒店禮儀概述禮儀的歷史淵源酒店禮儀基本原理東西方禮儀的差異語言與非語言信息的溝通酒店禮儀容易忽視的禮儀細節(jié)酒店的服務(wù)人員需要重新認識自我二、酒店禮儀概述為何學禮儀？服務(wù)人員的形象傳達的信息及作用如何學禮儀？酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則三、酒店客人是什么樣的人？錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？學員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”錢老師答：客人就是客人?？腿藢频甓Y儀服務(wù)的要求 分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓一、服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)（2）7秒決定對方對你的第一印象自信是服務(wù)人員形象的開始為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理印象管理 塑造美好的第一印象肢體語言管理 無聲勝有聲外表管理出色的外表可以提升你的整體水平服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！表情管理 21世紀制勝法寶語言管理你一開口,我就能了解你服飾管理 服飾寫滿社會符號妝容管理了解自己的膚色、臉型細節(jié)管理 細節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求對頭發(fā)的要求對面容的要求對手臂的要求對腿部的要求對化妝的要求對著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論儀容儀表——美麗而深刻真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中身體語言——習慣而自然期待眼神——真誠和信任自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧面部表情眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作服務(wù)人員的微笑練習三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”酒店微笑訓練目標：習慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！酒店微笑訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！酒店微笑訓練方法：（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。酒店微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B、配合眼部運動。C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。（5）具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務(wù)用語培訓一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人五、酒店標準服務(wù)用語訓練酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。酒店服務(wù)語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活酒店服務(wù)語言的要求（1）明晰準確（2）簡明準確（3）態(tài)度和藹（4）當好參謀禮貌服務(wù)用語的正確使用（1）首先學好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當?shù)脑~語（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達上的差別酒店禮貌服務(wù)用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班?。?）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務(wù)忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓一、酒店站姿標準頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當 E腳位不當 F渾身亂動 G半坐半立 H身體歪斜四、酒店的走姿標準體態(tài)優(yōu)美重心放準身體協(xié)調(diào)擺動適當（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿陪同引導（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿頭部不正搖晃肩膀手位不正步伐過大或過小落腳過重橫沖直撞搶道而行阻擋道七、酒店的蹲姿標準站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲離人過近方位失當（忌正或背對客人）毫無遮掩隨意濫用不合適的地方蹲著休息十、酒店坐姿的標準得到允許，方可坐下不坐滿坐（3/4）從左側(cè)就坐以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式垂腿開膝式（不能超過肩寬）雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）大腿疊放式（男：非正式場合）十二、酒店坐姿的禁忌雙腿開叉過大架腿方式欠妥將腿擱在桌椅上雙腿過分前伸腿部抖動搖晃腳姿不安分手部放在隱私處用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標準自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動手勢的禁忌：A容易誤解的手勢 B不衛(wèi)生的手勢 C不尊重他人的手勢 D不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務(wù)意識培訓一、什么是正確的服務(wù)意識？我為什么而工作？我為誰而工作？我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”服務(wù)人員第一元素——責任心服務(wù)人員第二元素——愛心服務(wù)人員第三元素——包容心服務(wù)人員第四元素——同情心服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）