【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)經(jīng)理、公關(guān)部主任、旅 行社導(dǎo)游等的聯(lián)系，抓住各種機會，主動出擊，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，以此來提高業(yè)績。譬如，西安有家酒店餐飲部門得知來自臺灣的一個由老年人組成的旅行團要到黃帝陵祭祖，事先打聽到這些人都是浙江寧波人，當(dāng)這些客人到來時，就特地為他們準備了一桌地道的寧 波菜，使這些久別故鄉(xiāng)的老人們大受感動。這家酒店事先細致的調(diào)查工作，不僅為自己做成 了一筆生意，還為酒店贏得了聲譽。(四)提供個性化的服務(wù)酒店餐飲部門應(yīng)該深入了解每位顧客的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地 提供個性化的服務(wù)。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立客史檔案，這樣，當(dāng)顧客再次來店時，服務(wù)人員就可以通過檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人 ”的角度，提供有針對性的服務(wù)，以便贏得顧客的心，使之成為酒店餐飲的忠誠者。例如有 的顧客患有高血壓，那么點菜時服務(wù)人員就應(yīng)該主動提醒他們，不要點不利于健康的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會覺得酒店十分了解、關(guān)心他 們。就會成為酒店的?？?。(五)追求超越顧客期望顧客通過自己以往的經(jīng)驗或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會對酒店餐飲形成某種 期望。酒店必須達到。最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。如何做到這點呢？酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次 接觸，保證在任何細小事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當(dāng)服務(wù)人員自始至終真正為顧 客著想時，不斷設(shè)法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，顧客沒想 到的，服務(wù)人員也已想到，顧客才會感到驚喜，才能達到、甚至超越他們的期望。有這樣一個事例，可以說明提供超越顧客期望的服務(wù)是最能令顧客滿意的。曾經(jīng)有一位 美國老者來到長城飯店宴會銷售部，言道：他是來自美國的學(xué)者，剛在中國西部游歷了數(shù)月，回國前想在貴店宴請160多位同行業(yè)認識及重要貴賓。老先生愿意付很高的餐價但非常希望 飯店將宴會廳裝飾出中國西部風(fēng)情，因為他很留戀新疆的天山和草原的駝鈴?？腿俗吆螅鐣块_始了認真的策劃，經(jīng)過對幾個方案的篩選，最后終于決定為客人舉 辦“絲綢之路”主題晚宴。兩天后，當(dāng)老先生及其數(shù)位隨從人員在宴會前1小時出現(xiàn)在宴會廳時，他們的驚喜無法用 語言表達。展現(xiàn)在他們面前的宴會廳宛然一幅中國西部風(fēng)情圖：從宴會廳的三個入口處至宴 會的三個主桌，服務(wù)員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路；寬大的宴會廳背板上，藍天白云 下一望無際的草原點綴著可愛的羊群；西側(cè)另一幅天山圖的背板下，寬大的舞臺上，一對對 新疆舞蹈演員已開始載歌載舞，16張宴會餐臺錯落有序地散立于三條絲綢之路左右，金黃色 的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質(zhì)餐具整齊地擺放在白色的臺布上，每個餐臺上的 藝術(shù)型的插花又令人感到了宴會設(shè)計的高雅。面對文化氛圍強烈的宴會廳，老先生激動地說 ：“你們做的一切大大超過了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘?！毖鐣某晒?不言而喻。幾天以后，總經(jīng)理收到了來自美國的老先生熱情洋溢的表揚信，他在信中說，回國后他 已經(jīng)向許多朋友談起了這個宴會，并高度稱贊了長城飯店宴會部的員工，他認為這些員工是 全世界最優(yōu)秀的，因為這些員工能夠理解顧客的期望，并大大超過了顧客的期望。（六）適當(dāng)獎勵顧客要留住忠誠的顧客，適當(dāng)?shù)莫剟钜彩且环N有效的手段。獎勵會使顧客覺得反正這些錢是 要花的，而又能得到額外的東西，無形中顧客就會感覺他付出的成本少了。當(dāng)然，在獎勵時 要注重獎勵的是顧客需要的東西，如果是他們根本不在意的東西，就不會對他們有任何的激 勵作用。舉例來說，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完獎圖畫”的獎勵策略。酒店大廳里放著 一只書柜，書柜里放著上千冊圖書，在結(jié)賬時，服務(wù)人員會給顧客贈送價值為消費額5%的圖 書作獎品。再比如說，香格里拉酒店集團與眾多的航空公司推行“頻繁飛行旅游者計劃”，在入住香格里拉飯店時，顧客只要出示頻繁飛行旅游者計劃的會員卡，并且支付門市價，就 可以得到眾多航空公司給予的免費公里數(shù)或累計點數(shù)。這些獎勵措施，都有效地保有了顧客 提高了酒店的營業(yè)收入。(七)注意創(chuàng)新工作酒店餐飲要長盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進行獨創(chuàng)性、靈活性的創(chuàng)新，因為長久不變的出品和服務(wù)會使人們感覺乏味。在出品創(chuàng)新方面，要經(jīng)常不斷地更換新菜品 時令菜更是要隨著季節(jié)的變化更新。菜品創(chuàng)新要實現(xiàn)原料創(chuàng)新、色彩創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、挖掘 古菜絕技、器皿創(chuàng)新、菜單創(chuàng)新。同時，在提供的服務(wù)上也要不斷創(chuàng)新，才能不斷保有顧客 比如說，武漢的一些美食酒店，采用“健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)”。顧客只要把自己的年齡、性別 民族、心理狀態(tài)、病史等輸入電腦，電腦就很快打印出一份健康飲食指南供顧客點菜時參考 此招一出，前去就餐者絡(luò)繹不絕。再比如說，閩江飯店針對“佛跳墻”這種特色名菜由于價 格太貴，不能為大眾所消費，而推出“微型佛跳墻”。在一個個小罐里裝有魚翅、刺參、干 貝等10多個品種的“佛跳墻”出售，因每份量少，售價相對低廉，一般食客吃得起，因此不 少人買幾樣嘗嘗鮮，飯店也因此提高了經(jīng)濟效益。知道了哪些顧客是忠誠的，自然也就知道了哪種顧客是不忠誠的，這樣，酒店就能將資源從那些非忠誠顧客調(diào)向那些忠誠的顧客，忠誠的顧客群也因此變得更加忠誠，酒店的客源結(jié)構(gòu)會變得更加優(yōu)化，酒店的利潤會因此而提高，那么酒店的可持續(xù)發(fā)展能力便會因此而增強。相信酒店餐飲部門如果能夠做好上述幾項工作，就一定能牢牢地把握住顧客，使顧客成 為本酒店餐飲的忠誠者。美國學(xué)者雷奇漢（Frederik Rerchheld）的研究結(jié)果表明只要增加 5%忠誠的顧客就可以增加25%100%的利潤，所以，當(dāng)酒店餐飲部門擁有眾多忠誠的顧客時，就一定能夠獲得大量利潤，從而在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中獲得可持續(xù)發(fā)展。第四篇：走可持續(xù)發(fā)展之路(說課稿)可持續(xù)發(fā)展——我們面臨的重要課題（說課稿）城關(guān)街道南苑中學(xué) 魏秀珍 20133 各位評委老師，大家好！今天我說課的內(nèi)容是：魯教版全一冊第三單元第八課可持續(xù)發(fā)展——我們面臨的重要課題。我將從教材分析、學(xué)情分析、教學(xué)模式、教學(xué)設(shè)計、板書設(shè)計、課堂評價、課程資源的開發(fā)與利用七大方面進行簡單的講解。一、首先來進行教材分析：教材分析是實施教學(xué)活動的前提。初中思想品德主要包括心理健康，道德，法律，國情教育等內(nèi)容，我研說的“可持續(xù)發(fā)展——我們面臨的重要課題”是向?qū)W生進行國情、國策教育的重要內(nèi)容。本課的主題是《走可持續(xù)發(fā)展之路》，共設(shè)置了兩個項目的內(nèi)容：第一個項目“可持續(xù)發(fā)展——我們面臨的重要課題”主要講走可持續(xù)發(fā)展道路，是我國處理人口、資源、環(huán)境與經(jīng)濟發(fā)展之間關(guān)系的正確選擇，是我國的戰(zhàn)略決策；第二個項目是“我們在行動”，主要講貫徹和實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，我國采取的政策措施和對公民的要求。第一個項目是第二項目的鋪墊。我所說的第一個項目由兩個層次的內(nèi)容構(gòu)成。第一個層次“我國存在嚴重的人口、資源、環(huán)境問題”，旨在引導(dǎo)學(xué)生感知我國的人口、資源、環(huán)境狀況，并對這些狀況做出正確的價值評價。第二個層次“可持續(xù)發(fā)展是正確的選擇”，是從人口、資源、環(huán)境與經(jīng)濟發(fā)展之間的相互關(guān)系上，對問題進行綜合分析和評價，并進而做出正確的價值選擇。整節(jié)課內(nèi)容是從感性到理性，由淺入深地進行，沿著“感知問題——分析問題——解決問題”的思路編寫。教材的地位和作用。人口、資源、環(huán)境問題是全球性的問題，也是當(dāng)今社會的關(guān)注熱點。學(xué)生通過前面8年級下冊第六單元《人與自然和諧相處》的學(xué)習(xí)，認識到我國社會面臨嚴峻的資源和環(huán)境形勢，這為本框題的學(xué)習(xí)起到了鋪墊作用。通過對本框題的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解掌握我國人口、資源、環(huán)境的嚴峻性，正確認識到人口、資源、環(huán)境與經(jīng)濟社會發(fā)展之間的關(guān)系，幫助學(xué)生樹立可持續(xù)發(fā)展的意識并付諸行動，為節(jié)約資源保護環(huán)境，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會作出貢獻。這是對學(xué)生進行國情國策教育、融入社會教育、責(zé)任意識教育的重要內(nèi)容。因此，本課在初中思想品德課中具有不容忽視的重要地位，起著承上啟下的作用。教學(xué)目標：根據(jù)《課程標準》、結(jié)合教材的內(nèi)容和學(xué)生的實際情況，我制定了如下的教學(xué)目標。情感態(tài)度價值觀目標：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得人口問題的嚴重性，認識到保護資源、愛護環(huán)境的重要性，培養(yǎng)學(xué)生樹立可持續(xù)發(fā)展的意識，從而自覺地培養(yǎng)自己的社會責(zé)任感和主人翁意識。能力目標：讓學(xué)生參與活動，培養(yǎng)用實際行動保護資源環(huán)境、關(guān)愛自然的能力。知識目標：通過對具體材料的分析